Клиентский сервис в новой реальности: что нас ждёт?
Агентство брендовых коммуникаций TBDteam выяснило, как компании на российском рынке адаптируются к переменам
Изменившееся экономическая ситуация, уход с рынка зарубежных брендов, санкции и ограничения, безусловно, повлияли на экономику во всем мире. Как сказалась эта ситуация на сфере клиентской поддержки? Получим ли мы завтра вместо сладкого комплимента дырку от бублика? Эти и другие вопросы мы агентством брендовых коммуникаций TBDteam обсудили с пулом экспертов в сфере клиентского сервиса.
Температура по рынку
Успех в сфере клиентского сервиса — ситуация, когда как минимум наши ожидания не обмануты, а максимум — мы удовлетворены больше, чем рассчитывали. Клиентский сервис изменился и его нужно исследовать заново.
Статистические данные свидетельствуют о приверженности россиян высокому уровню сервиса. В 2021 году аналитическое агентство SAS выяснило, что россияне чаще, чем жители других стран, отдавали предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%). Наши сограждане не готовы прощать компаниям и брендам ошибки — 52% опрошенных сказали, что выберут конкурента после 1-2 неудачных взаимодействий. Вряд ли в течение 2022 года падение этих цифр будет стремительным. Гораздо более показательным будет 2023 год.
Эксперты предупреждают, и мы с ними согласны: изменения в клиентском сервисе пока минимальны, но со временем будут заметны всё сильней. Борис Шпирт, эксперт клиентского сервиса, отмечает уменьшение конкуренции в связи с уходом с рынка части игроков: «Как в поговорке "на безрыбье и рак рыба”. Произойдет постепенное снижение клиентских ожиданий, что позволит оставшимся компаниям не сильно потерять в обороте и лояльности».
Уже заметен тренд на снижение качества сервиса из соображений экономии. Вероятно сокращение сотрудников, работающих с клиентами и уровня их подготовки. Увеличится время ожидания звонка, время ожидания консультанта, что логично снизит уровень удовлетворенности клиентов. Цель бизнеса на данный момент - удержание высокого качества сервиса, несмотря на финансовые потери.
Перестройка бизнес-процессов
Большинство российских компаний находится в процессе адаптации и перестройки бизнес-процессов. Все отмечают, что выросли цены, пострадал ассортиментный ряд, сломались логистические цепочки. Что касается финансов, меняются условия отгрузки товаров и сокращаются сроки отсрочки. Вполголоса говорят о сокращении программ лояльности для клиентов и переписывании их условий. Пока ситуация туманна и нет понимания, кто действительно ушел, а кто просто налаживает новые каналы поставок. Бизнес следит за тем, как развивается ситуация.
Больше всех выиграли те, кто изначально не был привязан к иностранному софту, товарам и услугам. В руководстве онлайн-агрегатора и сервиса доставки фермерских продуктов «Ешь Деревенское» еще до кризиса выбрали программное обеспечение от российских производителей. “Это была наша изначальная позиция. И, как показало время, нам не пришлось перестраиваться”, - говорит Анастасия Разумова, руководитель отдела клиентского сервиса «Ешь Деревенское».
Ирина Таран, руководитель лаборатории клиентского опыта ФГ «Финам», рассказала, что серверы торгового приложения FinamTrade расположены в России, что обеспечивает стабильность совершения торговых операций и исключает внешние риски. «После введения ограничений против крупных российских банков в «Финаме» заметно увеличилось число экс-клиентов крупных игроков. Они выбирают нас, потому что «Финам» не переставал работать в стандартном режиме. Поэтому, мы не только не сокращаем штат, а наоборот, усиливаем команды и активно работаем над развитием новых продуктов и улучшением текущих» — поделилась Таран.
Кризис встряхнул все рынки и сделал актуальной кадровую тему. В таких отраслях, как авиация, автопром, банковская сфера происходит сжатие и сокращения, в других, наоборот, заметен кадровый голод.
Анастасия Пинчурова, директор по маркетингу компании EKF, отмечает, что с уходом иностранных компаний существенно увеличилось количество запросов на подбор аналогов, пересчёт смет и спецификаций: «У нас есть сервис, который позволяет обрабатывать такие заявки, и на него сильно возросла нагрузка. Поэтому мы расширили штат инженеров, что позволило также успешно обрабатывать запросы, как и раньше».
По мнению специалистов, даже в тех компаниях, где иностранный компонент был существенным, паники нет, ситуация непростая, но не критическая. Юлия Подорова, руководитель отдела клиентской поддержки сервиса доставки продуктов iGooods, делится фактами: «В связи с тем, что наша компания осуществляет доставку из магазинов, с уходом иностранных компаний мы лишились одной известной сети. Однако это помогло нам укрепить отношения с существующими партнёрами и начать проработку сотрудничества с новыми».
Как удержать уровень сервиса
Не все так плохо и это, наверное, первый позитивный тренд. Есть отрасли, в которых сфера клиентского сервиса не претерпела изменений. Об этом говорит Анастасия Пинчурова, директор по маркетингу компании EKF, разработка, производство и продажа электрооборудования и решений на его основе: “Программа улучшения клиентского сервиса была разработана до текущих событий, и сейчас она не потеряла своей актуальности, поэтому в ней мы ничего не меняли и продолжаем ее успешно воплощать”.
Но такие кейсы сейчас скорее исключение, чем правило, и специфика бизнеса имеет огромное значение. Чем сильнее привязка к зарубежному компоненту, тем больше приходится менять рабочие процессы. Мы пообщались с Владимиром Тындиком, генеральным директором швейцарской компании JURA в России. JURA — известная швейцарская компания, производящая премиальные автоматические кофемашины для дома и офиса. Владимир говорит, что сохранить высокий уровень клиентского сервиса удалось не во всех областях: “Речь идет о клиентском сервисе в буквальном смысле слова (ремонте кофемашин). В рамках новых условий увеличились сроки поставки запасных частей, что приводит к задержке сроков ремонта. Клиентов сразу предупреждаем, что ремонт может затянуться, но, в целом, большинство покупателей с понимаем относится к происходящему”.
Еще один тренд — внутреннее “собирание земель” и сплочение людей внутри компаний. Многие начали с себя, задействовали внутренние ресурсы команды и за счет концентрации и вовлеченности каждого, сохранили высокий уровень сервиса. Так, Юлия Подорова, руководитель отдела клиентской поддержки сервиса доставки продуктов IGOOODS, заявила, что их компания делает ставку на командообразование, улучшение коммуникации между отделами. Сейчас в компании проводятся общие встречи раз в две недели, чтобы помогать сотрудникам ориентироваться в ситуации.
Все эксперты согласны, что кризис стал серьезным испытанием для бизнеса. Но стоит вспомнить, что это далеко не первый коллапс и, наверное, не последний. Ирина Таран, руководитель лаборатории клиентского опыта ФГ “Финам” рассказала компания работает на рынке брокерских услуг с 1994 года и уже не раз помогала своим клиентам успешно пройти не один кризис: “Мы готовы к любым штормам на финансовых рынках. Наша торговая инфраструктура способна выдержать любые, даже самые сложные, ситуации, при этом мы постоянно улучшаем клиентский сервис. Наш фокус сейчас — максимальное информирование и моральная поддержка, так как важно предоставлять клиентам проверенную и достоверную информацию, чтобы они не потерялись в потоке новостей”.
Поиск новых горизонтов
Говоря с собственниками, мы видим: для них сейчас актуален поиск новых маркетинговых решений. В качестве одного из примеров происходящих процессов — трансформация международных бизнесов в российские, что подразумевает включенность и некую переквалификацию внутренних департаментов маркетинга. У них появляются новые вызовы в виде задач, с которыми, являясь частью международной корпорации, они не работали. Например, выстраивание бренда на российском рынке с нуля. Здесь важно смотреть шире запроса клиента, комплексно подходить к решению и предоставлять дополнительную поддержку, например, в виде консультаций.
Мы видим, что отечественные бизнесы так или иначе принимают возникающие вызовы. Клиентский сервис всегда, а сейчас особенно, - весомое конкурентное преимущество. Новые времена диктуют новые формы и Tone of Voice коммуникации, который должен учитывает рост общей тревожности в обществе и необходимость более бережного общения с клиентом.
