Что делать, если приложение получило негативный отзыв в зарубежном App Store

Проблема особенно актуальна для российских приложений, которые выходят на зарубежные рынки. Даже если вы научились отрабатывать комментарии от русскоязычной аудитории, негативные отзывы на португальском языке в бразильском App Store способны здорово подпортить вам карму. Мы в SmartCAT регулярно работаем с локализацией ПО, сайтов и приложений, поэтому собрали несколько простых, но полезных советов по работе с негативными отзывами.

Переводите отзывы — там много полезного

«Девять из десяти недовольных клиентов не говорят ни слова. Они просто уходят и не возвращаются». Поэтому рассматривайте отзывы ваших пользователей как самый ценный фидбэк. Возможно, автор негативного отзыва удалил ваше приложение, но он потратил время, чтобы написать о проблеме. Спасибо ему за это!

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Итак, приложение получило отзыв на иностранном языке. Разберитесь, о чем идет речь. Мы настоятельно советуем не пользоваться машинным переводом для локализации приложений, но чтобы понять, о чем говорится в нескольких строчках отзыва, переводчик Google весьма пригодится. Только будьте внимательны: машинный перевод может вас запутать, особенно если в отзыве используется сленг. Лучше связаться с переводчиком.

Если на ваше приложение приходит много отзывов (или вы считаете, что контента много), задумайтесь о систематическом использовании платформ для мониторинга социальных сетей и магазинов приложений: скажем, известный Wobot или BrandSpotter. Можно собирать несколько комментариев в группы и отправлять на перевод раз в несколько дней.

Классифицируйте отзывы

Независимо от языка общения, у недовольных клиентов возникают одни и те же проблемы. Лучше с командой проекта сразу классифицировать основные жалобы пользователей и составить инструкцию со списком типичных ответов на негатив. Например:

1. Интерфейс: удобство работы (к примеру, если пользователь не может разобраться в меню — «Это меню нельзя назвать интуитивно понятным»);
2. Функциональность приложения: «Почему приложение не работает?»;
3. Предложение по улучшению: «Я поставлю оценку выше, если вы добавите новые функции»;
4. Обобщенная характеристика: «Ужасно!»;
5. Локальные проблемы в одном из регионов: «Почему не переведено на португальский?».

Для систематизации отзывов отлично подходят инструменты отслеживания обратной связи, например pivotal tracker.

Реагируйте на негативные отзывы

Ваши ресурсы ограничены — вы не можете ответить на каждый отзыв. Соберите информацию о проблемах в единый документ-мануал — включите туда статусы разработки, ссылки, описания обновлений и пояснения. Такой сборник поможет быстро подготовить хороший ответ.

Расставляйте приоритеты: прежде чем обещать пользователям новую функцию, оцените, насколько вы отклонитесь от первоначального плана разработки, если начнете вносить улучшения.

Рекомендаций, как лучше ответить на отзыв на иностранном языке, совсем немного. Вероятно, вы уже выработали внутри компании принципы работы с негативом (действовать на опережение, отвечать честно и т. д.). Вот наши советы.

Отвечайте на родном языке пользователя

Пользователь наверняка ожидает, что вы ответите на его родном языке. Переводчик Google в данной ситуации — не самый удачный выбор. Вам потребуется помощь коллеги (носителя языка) или опытного переводчика. Важно помнить: то, что человек свободно владеет иностранным языком, еще не значит, что он хороший переводчик.

Используйте смайлики и эмодзи

Некоторые эмодзи используются только в определенных странах. Однако обычный смайлик понятен всем и выражает дружелюбие. Используйте его правильно и к месту, не злоупотребляйте.

Пишите просто и ясно

Переводчику будет намного легче, если вы напишете ответ простым языком. Избегайте идиом и сложных выражений, и вы быстро получите качественный перевод.

Постарайтесь уменьшить число негативных отзывов

Старайтесь предотвращать проблемы заранее. Действуя на опережение, можно уменьшить число негативных отзывов.

Подготовьте многоязычную справку

Создайте исчерпывающий справочник. Это успокоит разгневанных пользователей: они найдут полезную информацию и больше не будут забрасывать службу техподдержки электронными письмами или публиковать негативные комментарии.

Если вы выводите приложение на зарубежный рынок, важно локализовать не только интерфейс, но и справку. К счастью, эта задача решается просто: специализированные платформы типа SmartCAT помогут быстро перевести раздел FAQ.

Добавьте важную информацию в описание для магазина приложений

Иногда недовольство пользователей вызвано одной и той же проблемой — ошибкой в приложении или функцией, которая исчезла после обновления. Описание приложения в магазине идеально подходит для размещения информации о старых проблемах и внесенных изменениях. Поэтому, если вы локализуете описание для магазина приложений, не забудьте добавить в него важную информацию об обновлениях.

Правильно локализуйте приложение

По данным международного исследования покупательских предпочтений потребителей, проведенного CSA (ведущей аналитической организацией на рынке лингвистических услуг и технологий), чем полнее продукт описан на родном языке клиента, тем выше вероятность, что он его купит.

Плохая локализация (или ее отсутствие) — одна из основных причин появления негатива. Более трети пользователей сталкиваются с плохо локализованными приложениями. Начните локализацию как можно раньше и готовьтесь к международному признанию.

Источник картинки на тизере: TechCrunch