Как увеличить конверсию на сайте с помощью онлайн-консультанта

При грамотном подходе с помощью онлайн-консультанта можно получать 20–30% лидов от общего количества и уменьшить затраты на рекламу. Я расскажу, как правильно работать с этим инструментом.

Зачем нужен онлайн-консультант? Бывают ситуации, когда:

• Разговаривать по телефону неудобно;
• Есть люди, которые не любят звонить первыми;
• Есть клиенты, которые не хотят звонить, так как боятся, что им потом будут часто перезванивать;
• Есть клиенты, которые не хотят тратить время на пустой звонок. Перед покупкой они изучают сайты и выбирают, кому позвонить.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

У клиента есть вопрос, и он не готов звонить, чтобы задать этот вопрос. Но если начать с ним диалог, он может раскрыться и объяснить, что ему нужно.

Основная задача онлайн-консультанта — получить телефон клиента. Для этого нужно мягко втянуть человека в разговор, а потом взять у него контакты.

Область применения

Онлайн-консультант лучше всего увеличивает конверсию в дорогих услугах и сложных продуктах, у которых долгий цикл продажи и требуется консультация: тендерное сопровождение, допуски CPO, проектная документация и другие похожие тематики.

В итоге количество заявок через сайт падает на 5–10%, но количество полученных через онлайн-консультант лидов возрастает на 20–30%.

Нет смысла устанавливать инструмент на сайты, у которых цена обращения меньше 200 рублей, так как затраты на оператора не будут перекрывать выгоду.

В интернет-магазинах, где клиент самостоятельно выбирает товары, онлайн-консультант обычно ставят только в корзину. Клиент уже все выбрал, теперь наша задача — довести его до покупки.

Ошибки использования

Наверняка каждый видел сайты, где онлайн-консультант выскакивает с криком «Э-ге-гей, давай помогу!» на всех страницах. Так инструмент превращается из помощника в основного раздражителя на сайте. А всего-то нужно в настройках задать «Время от последнего приглашения» — эта функция регулирует частоту всплывающего окна.

В 90% случаях мы задаем клиенту вопрос, а не ждем, когда он сам что-то спросит. Нужно обязательно настраивать активное приглашение. Без этого эффективность сводится к нулю.

Еще один распространённый случай: задаешь вопрос, а в ответ тишина. Если оператор в данный момент не может отвечать клиентам — он не должен быть онлайн.

Возможности инструмента

Онлайн-консультанты за последнее время приобрели много новых функций. С помощью них можно:

• Узнать, на какой странице находится клиент;
• Видеть, по какой рекламе пришел клиент;
• Понять, в каком городе находится клиент;
• Видеть, что печатает клиент до того, как он отправил сообщение;
• Задать вопрос клиенту автоматически, в зависимости от его поведения (например, если пользователь посмотрел х страниц или определенный URL);
• Отвечать на вопросы клиентов с декстопа и смартфона;
• Видеть статистику операторов (активность оператора, его логи, время ответа, часы работы);
• Читать журналы диалогов;
• Интегрироваться по API (например, можно интегрироваться с CRM).

Настройки

Давайте разберем настройки на примере JivoSite, который используем мы.

В разделе «Опции» обратите внимание на пункты:

• «Не показывать чат, если операторы не в сети» — обязательно включать, если специфика бизнес-процессов требует только живое общение;
• «Наблюдение за печатью» — по умолчанию она включена, очень полезная вещь;
• «Скрывать логотип JivoSite» — лучше включить, чтобы не отвлекать пользователей.

В разделе «Дизайн» можно изменять форму, цвет, размер и другие визуальные свойства онлайн-чата. Во вкладке «Надписи» можно задать текст плашки, которую видит пользователь.

Раздел «Автоматические действия» — главный раздел, отвечающий за активную лидогенерацию. Условий, по которым можно показывать активное приглашение очень много: от города и рекламы до попытки закрыть сайт. По умолчанию уже созданы три действия:

• «Активное приглашение в диалог» — задает условия всплывающего окна, если оператор в сети. После настройки активных приглашений зайдите на сайт и проверьте, не раздражает ли всплывающий помощник;
• «Сбор контактов в режиме офлайн» — задает условия всплывающего окна, если операторов нет в сети;
• «Удерживающая фраза» — задает условия всплывающего окна, если оператор слишком долго не отвечает.

Для начала можно не редактировать условия, главное — заменить стандартный вопрос «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?». Это закрытый вопрос, на который можно ответить «Нет, спасибо». Подберите какую-то информирующую или вовлекающую фразу.

Иногда в качестве первого вопроса можно использовать выбор. Спрашиваем у клиента именно то, что его интересует: если вопрос логичный, клиент охотно отвечает

Для настройки вопросов в офлайн-режиме хорошо работает вопрос «в лоб»:

• «На какой номер можно позвонить?»
• «На какую почту отправить КП?»

У вас есть только одна возможность задать вопрос, поэтому нужно сразу получить контакт.

Раздел «Форма контактов» определяет, какие поля запрашивать у клиента, и какие из них обязательные. На выбор доступно три варианта: имя, email и телефон

Если это не критично для вашего бизнеса — не делайте все три поля обязательными. Обычно нужна почта или телефон.

Общение

Диалог должен быть короткий. Цель — получить телефон клиента, а не консультировать. (Но если клиент не хочет сразу оставлять телефон, то, конечно, с ним нужно поговорить.)

Есть большая вероятность, что как только посетитель сайта получит ответ на свой вопрос, он уйдет — уйдет думать, или смотреть конкурентов, или по другим делам.

Поэтому наша задача — перехватить инициативу до того, как он задаст вопрос и провести человека по схеме получения телефона. Скрипт разговора:

• Вопрос для вовлечения в диалог (обычно автоматический);
• Ответ клиента (желательно «да»);
• Еще несколько вопросов по услуге/продукту;
• Ответ клиента (желательно «да»);
• Предложение оставить контакты для консультации;
• Ответ клиента (в идеале телефон).

Если клиент задает уточняющие вопросы — нужно ответить максимально просто и сразу задать свой вопрос, чтобы вернуть разговор к стандартному скрипту.

Если мы знаем проблему, по которой к нам зашли — можно о ней сразу спрашивать.

Старайтесь не писать длинные предложения. Если нужно написать много текста — пишите короткие, простые предложения (не весь текст сразу) и отправляйте. Не забывайте, что клиент ждет и не видит ответ, пока вы не нажмете Enter. Задача — не потерять внимание клиента.

Для удобства и повышения скорости ответа операторов не забывайте пользоваться подсказками.

Если клиент не готов давать телефон и собирается прекратить общение, как только получит необходимую ему информацию — пытаемся получить почту.

Важное замечание: оператор в чате не может одновременно печатать и разговаривать по телефону.

Контроль

Без операторов онлайн-консультант превращается в очередную форму обратной связи, пусть даже и продвинутую. Очень важно следить за тем, чтобы операторы были в онлайне.

Задача оператора — быть онлайн, уметь печатать быстро и без ошибок, обладать минимальными знаниями о продукте. Фрилансер отпадает из соображений безопасности.

Из удаленных это может быть сотрудник рекламного агентства, если предоставляется такая услуга. Из штатных — секретарь-делопроизводитель, если он редко общается по телефону. Возможно, специалист по интернет-рекламе — маркетолог, директолог и т. д. — или его помощник.

Выделять отдельную должность не вижу смысла: как правило, это не такая большая занятость. Я даю это «в нагрузку» своим сотрудникам, но при этом премирую их: 50–100 руб. за каждый добытый контакт (цена, конечно, зависит от стоимости лида и их количества).

Операторы должны отвечать быстро, вежливо и следовать четкому алгоритму. Чтобы это проверить, нужно регулярно заглядывать в журнал диалогов.

При расчетах нагрузки на оператров, можно исходит из количества лидов — порядка 20–30% можно добыть в чатах. В идеале можно выделить двух сотрудников: один основной, другой на подстраховке.

Буду рад ответить на вопросы в комментариях.

Источник картинки на тизере: lifehacker