Ментальные модели в проектировании продукта

Одна из составляющих профессии аналитика-проектировщика — изучение пользователей продукта. Для представления портрета пользователя удобно использовать «ментальные модели». Прочитав статью, вы поймёте, что такое ментальные модели, как они формируются и как их можно использовать при проектировании продуктов. Если вы и так уже всё знаете о ментальных моделях, то переходите сразу в конец статьи — там вас ждут советы от Гильдии вольных проектировщиков.

Итак, мы представляем перевод статьи в трактовке и с комментариями членов Гильдии вольных проектировщиков.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Ментальные модели формируются на основании человеческого восприятия. Кеннет Крейк первым выдвинул гипотезу о существовании ментальных моделей ещё в середине 40-х годов. Его целью было объяснить ход человеческих мыслей, учитывая, что люди воспринимают мир через призму своих ментальных моделей. Ментальная модель — это интуитивное понимание принципов работы объекта или системы, основанное на прошлом опыте человека, имеющейся информации и здравом смысле.

Комментарий переводчика:
Если совсем просто, то ментальная модель — это представление человека об объекте, с которым он взаимодействует. Другими словами, ментальная модель — это мыслительный процесс, направленный на понимание окружающего мира.

Восприятие человека очень субъективно. Представим, что ребёнку рассказали страшную историю про плавание. Он будет долго держать этот образ в памяти и думать, что плавание несёт в себе опасность, пока не найдёт опровержение этой идее и не научится смотреть на вещи по-другому. Другой пример: для некоторых людей инвестирование на фондовом рынке — крайне рисковая затея. Ментальная модель человека «игра на фондовом рынке — это риск» приводит его к решению не вкладывать средства в акции.

Люди каждый день получают знания о том, как работают системы, взаимодействуя с ними. Все эти знания связываются воедино, формируя ментальные модели. Поведение пользователя в системе зависит от степени освоения им определённой последовательности действий или выполнения определённых задач. Это значит, что его ментальная модель направляет его в изучении системы.

Представьте, что вы покупаете товар в интернет-магазине. Картинки, которые рисует ваше воображение (паттерн мышления), — и есть ваша ментальная модель. Если ментальная модель пользователя соответствует тому, как работает интерфейс, можно утверждать, что интерфейс является интуитивно понятным. В таком случае можно смело заявить: «Пользователи представили интерфейс ещё до того, как увидели само приложение».

Что касается взаимодействия с сайтами, пользователи ожидают увидеть определённую последовательность действий в соответствии с их прошлым опытом и ожиданиями. Классический пример такой последовательности — регистрация на сайте. Пользователь вводит необходимые данные, получает ссылку для активации на почту, затем переходит по ней, чтобы активировать свой аккаунт. Большинство пользователей ожидают увидеть в процессе регистрации именно такие шаги и держат в голове ментальную модель того, какой должна быть процедура регистрации.

Комментарий переводчика:
Приведу ещё пример, чтобы читателю стало понятнее, что такое ментальная модель. Представьте, что вы никогда раньше не видели стиральную машину. Я привожу её к вам и говорю, что с помощью неё вы должны стирать! Прежде чем вы воспользуетесь ею, вы представите себе процесс стирки на этом агрегате, основанный на вашем предыдущем опыте замачивания в тазике. Вы создадите ментальную модель процесса стирки в стиральной машине, даже если вы никогда этого раньше не делали. Люди всегда строят ментальные модели. И строят они их на основе прошлого опыта.

Как отмечает Кеннет Крейк, ментальные модели по своей природе являются неполными и постоянно развивающимися. Ментальные модели никогда не дают абсолютно точное представление об объекте, зато они представляют сложные явления в упрощенном виде.

Как формируются ментальные модели

Наблюдения, погружение в ситуацию и культура формируют ментальную модель человека.

Комментарий переводчика:
На мой взгляд, автор статьи забыл упомянуть про обучение — это ещё один способ формирования ментальной модели. Добавим его в список и вернёмся к нему позже.

Наблюдение

Наблюдение — это основной способ получения ответов на интересующие нас вопросы. С помощью органов чувств мы получаем информацию о мире вокруг, познаём объекты.

Во время наблюдения мы находим схожие характеристики окружающих нас объектов, затем мы начинаем рассматривать объекты в рамках своего представления о них. Таким образом, каждый человек создаёт свои собственные неповторимые и уникальные ментальные модели.

Всё начинается с рождения. Дети наблюдают за тем, как ведут себя взрослые и стараются копировать эти действия. Наблюдая за поведением родителей из колыбели, они скоро осознают, что криком и шумом можно получить столько внимания, сколько им нужно. Эти ранние ментальные модели усложняются по мере взросления.

Ментальные модели непостоянны. Наблюдая за объектом в течение определенного периода времени, мы можем заметить его изменения. И каждый раз, когда мы пытаемся сделать вывод относительно меняющегося объекта, различные результаты наблюдения могут разрушать существующую ментальную модель и создавать новую.

Рассмотрим в качестве примера выключатели (рисунок 1). Наша ментальная модель может быть такой: когда кто-то щёлкает выключатель вниз, он включает свет. Но в США выключатель работает наоборот. На рисунке 1 показаны оба примера. При появлении новой информации наш мозг добавит её в список наших убеждений. Или, как говорит Дон Норман, получая внешнее раздражение, мы обновляем свои ментальные модели.

Рисунок 1 — Выключатели

Погружение

Погружение — это такой тип пользовательского опыта, при котором пользователь полностью поглощен взаимодействием с системой. Погружение стимулирует наши чувства. Положительный опыт способен вывести ощущения пользователя на новый уровень. Яркий пример погружения: зрители иногда плачут во время просмотра эмоциональной сцены в кино.

Примечание от Гильдии вольных проектировщиков:
Опыт погружения мы также получаем во время увлекательной компьютерной игры, особое внимание на сегодняшний день заслужили игры с дополненной реальностью. Интерактивные объекты настолько органично вписываются в существующую у человека ментальную модель взаимодействия с реальностью, что процесс взаимодействия с системой поглощает и съедает его полностью!

Менее популярный на сегодня пример погружения — это, как ни странно, чтение книг. Чтение позволяет представить и увидеть то, что мы никогда не видели. Испытать чувства и эмоции, которых порой так не хватает в повседневной жизни. Попытаться понять то, что раньше не понимали. Поставить себя на место главных героев и пережить вместе с ними их порой очень запутанные жизненные ситуации. Заглянуть в прошлое или окунуться в будущее и представить события, которые мы никогда не увидим. Прочувствовать ситуацию и уловить даже запахи, витающие в тот момент в воздухе. При этом просто сидеть на диване или ехать с работы в метро.

И ещё один пример погружения для фанатиков своего дела — состояние потока, которое частенько возникает во время работы над увлекательным проектом. Вы настолько глубоко концентрируетесь на задаче, что перестаёте замечать всё вокруг, теряетесь во времени. Довольно знакомое состояние, не так ли?

Опыт погружения сам по себе не формирует у пользователей ментальную модель, он скорее способствует выходу ощущений пользователя на другой уровень. Тем не менее, когда пользователи сравнивают и противопоставляют новый опыт старому, они начинают представлять себе, каким же опыт должен быть. Это представление и создаёт ментальную модель. После того, как пользователи сформировали ментальную модель, они будут отвергать опыт, который ей не соответствует.

Давайте вернёмся к примеру просмотра фильма в кинотеатре. Что делает просмотр таким захватывающим? Звук, высокое качество картинки, огромный экран, полумрак, удобные кресла и немного попкорна — всё это создаёт особую атмосферу, в которой мы не замечаем ничего вокруг (мы поглощены просмотром фильма). У нас опыт погружения.

В такие моменты наше физическое самосознание меняется. Мы живём в мире, который существует только в нашем сознании. Когда фильм заканчивается, мы какое-то время чувствуем себя выпавшими из реальности. Фильм вызвал эмоции, в то время как наше физическое состояние оставалось неизменным. Эти ощущения сохраняются на некоторое время.

В прошлом, когда в кинотеатрах ещё не было Dolby Digital Surround системы, люди всё равно любили смотреть фильмы в кинотеатре. Но сейчас, в 2016 году, мы не можем себе представить кинотеатр без Dolby-системы. Наша ментальная модель изменилась, поэтому теперь у нас есть свои ожидания к просмотру фильма в кинотеатре.

Рисунок 2 — Кинотеатр много лет спустя

Сложно определить ментальную модель пользователя для его веб-опыта. Компании пытаются обеспечить пользователю всё более приятный опыт взаимодействия. Для этого они постоянно добавляют новые элементы интерфейса, которые, по их мнению, заинтересуют пользователей. Вследствие чего нормы и паттерны пользователя постоянно меняются, а его пользовательские ожидания только растут.

Примечание от Гильдии вольных проектировщиков:
Изменение норм и паттернов пользователей для его веб-опыта — закономерный процесс. Жизнь не стоит на месте, каждый день рождаются на свет новые технологии, паттерны пользователей совершенствуются. Взять к примеру скевоморфизм, который получил широкое распространение (в частности в интерфейсах Apple) именно благодаря тому, что удачно вписывался в ментальные модели пользователей. Пользователи интуитивно понимали принципы работы и назначение элементов интерфейса, т.к. они выглядели как привычные объекты окружающей их среды. Скевоморфизм вышел из моды, но остались некоторые элементы (например, переключатели), поведение которых интуитивно понятно даже пользователю-новичку именно благодаря его сложившейся ментальной модели.

Культура

Культура играет важную роль в формировании человеческого восприятия. Люди, принадлежащие к различным культурам, часто имеют различные ментальные модели. Именно поэтому интернационализация и локализация веб-опыта — это всегда вызов и головная боль для дизайнеров. Проектирование такого сайта ставит перед дизайнером задачи, которые уходят куда дальше обычного перевода текста.

Пользователи из другой страны часто сталкиваются с определенными трудностями при взаимодействии с сайтом: языковой барьер, социальные нормы, раскладка клавиатуры, проблемы с распознаванием символов и знаков, формат валюты и дат, единицы измерения и даже юридические требования. Например, в США температура отображается по шкале Фаренгейта, в Индии — по Цельсию. Формат даты в США такой: mm/dd/yyyy. Кроме того, все общественные сайты должны следовать рекомендациям (гайдлайнам) WCAG 2.0.

Кросс-культурное проектирование призвано обеспечить простоту использования и приятный опыт взаимодействия с продуктом пользователю несмотря на межкультурные барьеры. Когда проектируешь пользовательский опыт в кросс-культурной среде, очень важно уделять особое внимание таким ключевым аспектам, как организация контента, навигационная структура, цветовая гамма, типографика, а также таким элементам дизайна, как изображения, логотипы, фотографии и анимация.

Комментарий переводчика:
На мой взгляд, существует ещё по крайней мере один способ формирования ментальной модели — это обучение. Давайте рассмотрим этот метод на нашем примере со стиральной машиной. Помните, как я предложила вам использовать этот аппарат, и у вас сформировалось предположение о том, как он может работать. Но кроме самой стиральной машины у меня с собой оказались руководства по использованию и обучающий видеоролик. Посмотрев видео и изучив инструкции, вы изменили сложившуюся ментальную модель.

Одной из важнейших целей обучения обращения с новым продуктом является приспособление ментальной модели пользователя к концептуальной модели продукта. Концептуальная модель — это действующая модель, которую человек получает, знакомясь с дизайном и интерфейсом конкретного продукта. Тема концептуальной модели будет затронута автором ниже.

Как понимание ментальных моделей влияет на дизайн пользовательского интерфейса

Дон Норман рассуждает о ментальных и концептуальных моделях в своей статье «Некоторые наблюдения за ментальными моделями».

Он говорит: «Ментальные модели — это то, что сидит у людей в головах, тот процесс, который направляет их при использовании объектов. Концептуальные же модели были придуманы как инструмент для понимания и изучения физических объектов.» Дизайнер держит в голове логически продуманную концептуальную модель во время проектирования, чтобы сделать интерфейс понятным пользователю.

Комментарий переводчика:
Разберёмся немного с ментальными и концептуальными моделями. Люди используют свои ментальные модели для того, чтобы предсказать, спрогнозировать, как система, предмет или интерфейс будут себя вести, и для того, чтобы понять, что с ними делать. Другими словами, ментальная модель — это представление человека о процессе взаимодействия с объектом. Концептуальная модель — это действующая модель, которую человек получает, знакомясь с интерфейсом конкретного продукта. Кто-то спроектировал интерфейс, заложив в него определённую логику, и этот интерфейс сообщает вам как с ним нужно взаимодействовать, т.е. предоставляет вам свою концептуальную модель.

Успешный UX — это гораздо больше, чем просто дизайн интерфейса. Например, интерфейс с множеством дизайнерских фишек может вызвать радость у пользователя. Но если скорость соединения с интернетом низкая, то все эти фишки будут замедлять загрузку сайта, что расстроит пользователя.

В действительности, пользовательский интерфейс никогда не может соответствовать ментальной модели каждого пользователя. Число возможных моделей может достигать многих тысяч. Но вы можете создавать пользовательские интерфейсы, соответствующие ментальным моделям большинства пользователей. Для этого вам нужно изучить своих пользователей: их потребности, склонности, желания и прошлый опыт.

Успешное решение задач пользователя. И только?

Сегодня недостаточно просто позволить пользователям выполнить свои задачи. Очень важно, чтобы пользователи наслаждались получаемым опытом.

Когда человек заходит на сайт, он не всегда стремится просто достигнуть своей цели. Сегодня сайт может привлечь толпу людей не только благодаря супер-полезному сервису. В жизни люди любят проводить время в компании других людей. Если сайт даёт пользователям чувство общности, они будут возвращаться сюда снова и снова. Чтобы соответствовать такой ментальной модели пользователя, дизайнеры должны постоянно улучшать UX своего продукта.

Ещё один способ улучшить пользовательский опыт — это проектирование микровзаимодействий, которые так любят пользователи. Например, вы можете реализовать приятную визуальную обратную связь, плавные переходы, автокоррекцию при наборе текста или придумать новый паттерн типа «потяните, чтобы обновить». Это действительно важно — создавать «магию» для пользователя, которая состоит из множества крошечных нюансов и интересных мелочей.

Использование ментальных моделей для создания хорошего UX

Есть ряд популярных человеко-ориентированных (HCD) подходов к проектированию. Они помогают нам использовать ментальные модели пользователей для создания UX, который действительно удовлетворит их потребности.

Персонажи

Алан Купер, известный первопроходец в разработке программного обеспечения, предложил когда-то концепцию персон. После опроса семи или восьми пользователей он создал персону, которая была основана на результатах опроса. Она являлась собирательным образом этой группы пользователей. Такой подход помог ему объединить людей с разным менталитетом и воспринимать их как потенциальных пользователей проектируемого продукта. Создание персонажа — отличный способ представить наших целевых пользователей. Персонажи помогают нам понять контекст, поведение, отношения, потребности, проблемы, тревоги, сомнения, цели и мотивацию пользователей.

Рисунок 3 — Пример персонажа

Эмпатия

Уитни Кьюсенбери определяет эмпатию, как способность понимать и чувствовать контекст, эмоции, цели и мотивацию другого человека. Например, перед UX-дизайнером стоит задача разработать брайлевские часы. Для этого ему потребуется действовать так, как если бы он был слепым. Потребуется понять и почувствовать проблемы человека с нарушенным зрением. Длительное погружение в роль целевого пользователя даст понимание, которое можно использовать при проектировании. Поставив себя на место кого-то другого, мы можем оценить контекстные сигналы из окружающей среды. Они позволяют нам понять, как вещи связаны друг с другом. Это, в свою очередь, помогает нам создать хороший UX.

Контекстные исследования

Когда нам нужно изучить пользователей в их естественной среде, контекстные исследования являются эффективным методом для получения необходимой информации. Это метод наблюдения за пользователями в конкретной ситуации, который помогает нам понять их боль и способность принимать решения.

Заключение

История из жизни автора:
«Однажды я путешествовал по США на автобусе. Приближалась моя остановка. Я должен был бы встать и закричать водителю: „Пожалуйста, остановитесь“, согласно своей модели поведения. Однако, наблюдая за своими попутчиками, я заметил, что они просто подходят ближе к выходу и готовятся выйти, когда автобус приближается к их остановке. Я поступил также, таким образом разрушив свою старую ментальную модель и построив новую.»

Понимание ментальных моделей пользователей позволяет нам сформировать для них положительный опыт взаимодействия с системой. Как проектировщики, мы должны понимать, что ментальные модели пользователя будут часто отличаться от наших собственных. Существующие различия могут стать результатом более низкой производительности пользователей, а также результатом грубых ошибок и общего разочарования пользователя. Чтобы избежать этих негативных последствий, мы должны принимать во внимание ментальные модели пользователей, для которых мы проектируем продукт.

Советы от Гильдии вольных проектировщиков:

Реалии нашей профессии таковы, что мы не всегда имеем возможность, да и чего уж там скрывать, финансирование на проведение исследования пользователей, на детальную проработку ментальных моделей. Но помнить о пользователях нужно и важно! Специально для таких случаев мы сформулировали советы Гильдии вольных проектировщиков: «Что делать, если у вас нет денег и времени на полноценные исследования пользователей».

Оригинальная статья: Mental Models and User Experience
Автор: Alipta Ballav
Перевод и комментарии: Гладилина Алёна, бизнес-аналитик Stins Coman
Редактор: Сушкова Дарья, старший проектировщик DEFA

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.