Когда коллтрекинг вам вреден

Сегодня на рынке существует огромное количество кейсов и публикаций о том, почему нужен коллтрекинг. Мы решили пойти от обратного и разобраться, когда коллтрекинг не то чтобы не нужен, но даже противопоказан.

Осторожно! Коллтрекинг

Начнём с того, что, как ни крути, а коллтрекинг позволяет оценить эффективность вложений в рекламу. Поэтому, если бизнес вообще НЕ размещает рекламу, то ему нет смысла и тратить деньги на такие аналитические инструменты, как коллтрекинг.

Аналогично, коллтрекинг не нужен вам, если вы не используете голосовое общение с клиентами, тут лучше подойдут другие аналитические инструменты.

Кроме того, можно выделить крупнейший e-commerce, где стоимость динамического коллтрекинга зашкаливает. В этом сегменте люди привыкли покупать через корзину, а звонить с претензиями или вопросами по уже оформленным заказам. В итоге за счёт высокой посещаемости стоимость подменных номеров выходит крайне высокой, но через коллтрекинг проходят в основном сервисные звонки. По нашему опыту, компании в таких случаях либо экспериментируют с уникальным кодом корзины, который оператор просит назвать клиента, либо искусственно минимизируют возможность заказа через телефон.

В остальных случаях, если вы имеете дело с платной рекламой, а хотя бы 30% обращений идёт через звонки, то без коллтрекинга вам скорее всего будет достаточно дорого экспериментировать с маркетингом, ведь придется управлять бюджетом вслепую.

Коллтрекинг не оправдан с точки зрения бизнеса

В целом коллтрекинг не нужен в трёх случаях вашей бизнес-деятельности и анализа рекламного продвижения:

1) у вас нет платной рекламы — соответственно и анализировать и оптимизировать нечего;

2) в компанию не поступают звонки или их очень мало — соответственно вам будет достаточно стандартной веб-аналитики без коллтрекинга;

3) звонков слишком много, но в основном они сервисные. Что касается продаж, то они идут в основном через корзину на сайте (типовая ситуация для ряда крупных e-commerce-проектов). В таком случае стоимость динамического коллтрекинга может быть несоразмерна ценности. Проблема чаще всего решается либо коллтрекингом через коды корзины, которые клиент называет оператору, либо через различные комбинации статического и динамического коллтрекинга.

Вас не устраивают результаты работы коллтрекинг-системы

Бизнес в России интересен и сложно прогнозируем. Бизнес в российском Интернете, тем более. Не буду лукавить, в практике интернет-маркетинга всё же есть случаи, когда клиент заказывает услугу, а она не приносит результатов.

Такое обычно происходит в двух случаях:

1. Клиент пришёл и не настроил нормально коллтрекинг. Например, его реклама крутится без UTM меток и, в результате, в коллтрекинг не попадает адекватная информация по контексту. Как следствие, клиент не получает данных, которые можно использовать для оптимизации рекламы. Вот почему очень важно вместе с поддержкой сервиса проверять, что всё настроено правильно.
2. Второй случай ещё более банальный. Данные собраны. Однако выводы, исходя из этих данных, не делаются, как и не предпринимаются соответствующие действия. Логично, что в этом случае тоже не будет результата, к сожалению.

Коллтрекинг — это для всех «звонящих» отраслей или?

Несомненно, коллтрекинг помогает оптимизировать текущие затраты и найти новые точки роста в привлечении клиентов. Однако всё очень индивидуально и сильно зависит от типа бизнеса.

Так, например, по нашим оценкам, коллтрекинг имеет смысл использовать, если его стоимость не превышает 10% от размера бюджета на контекстную рекламу. В этом случае, всегда получается отбить данные затраты и получить прибыль. Однако были кейсы, когда за коллтрекинг платили в 2 раза больше, чем тратили на контекст, но при этом успешно его использовали, выявляя с его помощью точки роста.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.