Чек-лист для оформления логистики в интернет-магазине

Свой интернет-магазин — это боль: логистика требует кучи документов, складов, упаковки, приёмки товара и передачи доставщикам. CPA-сети так и норовят найти лазейки для оформления фальшивых заказов, наложенный платёж приходит с запозданием, а выкуп падает. Куча посылок ещё и возвращается назад просто из-за ошибок в адресе или потому что «Почта России» не прислала извещение в почтовый ящик (которого у получателя может и не быть вовсе).

К огромному счастью, в 2016 году почти каждую из этих проблем можно отдать на аутсорс, доверить специализированным компаниям или решить как-то ещё. Причём и крупному магазину, и среднему, и совсем «подвалу». Мы в «Отследить-посылку.рф» работаем в логистике и трекинге с 2013 года, и уже в курсе всех граблей, на которые только можно наступить управленцу онлайн-магазина. Предлагаем проверить!

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. Адрес проверил на «правильность»?

Неправильный адрес доставки — зло, с которым можно и нужно бороться. Но до сих пор не все знают, как. Делается это просто: можно через условную dadata.ru, либо через прямую интеграцию CMS с КЛАДР (это такой суперподробный классификатор всех российских адресов). Работает это так: когда пользователь вводит адрес, сервис «на ходу» проверяет его на опечатки и «правильность». Такие сервисы используют справочники адресов, сверяют индексы с ними, проверяют адрес по базе КЛАДР и фактически исключают шанс на ошибку в адресе.По нашим оценкам, около 10% адресов оформляются с ошибками: постоянно теряются литеры, номера корпусов, или по невнимательности просто используются адские сокращения адресов, которые в итоге будут никому непонятны.

Если интегрироваться напрямую через CMS c КЛАДР, то тут есть риски багов при настройке плагина (а его ещё и купить нужно). Также некоторые плагины хуже работают с матрицей адресов, из-за чего пользователь может не найти свой адрес в списке. Но процент «отказов» и таких багов в любом случае окажется несравнимо меньше потенциального количества «спасённых» для доставки адресов.

2. С доставщиком напрямую не работаешь часом?

Обычно первое, что приходит на ум маленькому интернет-магазину при оформлении доставки, — подключиться напрямую к курьерским службам, которые он хочет использовать на сайте. Это означает подписание с каждой из них отдельного договора и отдельную встречу с каждым менеджером от соответствующей службы. Если хочется передавать заказы автоматически, придется ещё и настроить интеграцию по API (ну или заводить человека-мартышку, который будет забивать заявки).

Ещё года 3-4 назад других вариантов и не было, но сейчас вовсю работают агрегаторы доставочных сервисов — DDelivery, PostWay, Shiptor, Checkout и другие.

С ними ты подписываешь единый договор, и к тебе приходит только один курьер на все типы доставок. Курьер приедет, кстати, тоже не собственный, а от сторонней компании — например Gear Logistics.

Зато отправлять ты можешь уже десятками курьерских служб, с которыми этот агрегатор работает. Особенно круто, что такое разнообразие даёт куда больше вариантов для конечного покупателя: ему мгновенно будут рассчитаны сроки и цены и в итоге предложено множество вариантов. Просто выбирай лучший вариант по цене и по срокам в зависимости от выбранного города.

Для малого интернет-магазина работа через агрегатора часто получается несколько дешевле, чем заключение договора напрямую, потому что агрегаторы берут объёмами и получают за это же скидку от логистов, часть которой оставляют себе как прибыль, а часть — транслируют клиенту в виде усреднённого тарифа. Если заказов становится много, то разумнее договариваться с логистами напрямую и выбивать скидки.

У всех агрегаторов есть ещё один минус — с ними доставка, как правило, удлиняется на один-два дня. Этот срок закладывается на доставку товара от интернет-магазина на склад агрегатора и на последующую передачу в курьерскую службу.

Есть альтернатива агрегационной модели — работать через интегратора, например, APISHIP. Они занимаются только API-интеграцией с логистами.

Непосредственно работа, и в том числе транзит денежных средств, происходит без участия посредников по прямому договору с логистической компанией. Есть плюсы: самый очевидный — когда комиссия за сервис интеграции взымается с компании-доставщика, а не с интернет-магазина.

Второй плюс — отсутствия рисков, связанных с участием в контракте третьей стороны (потеря заказа, невозврат денежных средств, и т.д.).

И третий — отправитель всегда может запросить индивидуальные условия при увеличении объёма отгрузок.

Минусы тоже есть: доставлять товар до логистов приходится самостоятельно, хотя у многих курьерских служб есть услуга забора заказов, а заключать договоры приходится всё равно с каждым по отдельности.

Работать с интегратором можно напрямую через API или используя модули для самых разных CRM и CMS систем («Битрикс», Retail CRM, UMI CMS, CS-CART и других). Плюс, в некоторых конструкторах сайтах, вроде inSales, такая интеграция доступна сразу.

3. А покупатели в курсе, где там их заказ?

Первое, что нужно знать всем магазинам, которые доставляют обычной почтой (а это все-таки самый популярный пока вариант) — да, у «Почты России» есть своё информирование. Подключить его можно следующим образом: нужно прийти в отделение и заполнить печатный бланк на каждую отправляемую посылку. Стоит это около 10 рублей за каждую.

За эти деньги ты получишь 2 SMS: о том, что посылка отправлена, и о том, что она прибыла в место назначения. Соответственно, чтобы затрекать 1000 посылок, нужно вручную заполнить тысячу бланков и заплатить тысячу раз по десять рублей.

С «Почтой России» есть позитивные изменения — например, появилось мобильное приложение, появился частично автоматизированный трекинг, когда покупатель может сам вбить на сайте почты свой трекинг-номер и подписаться на e-mail обновления о статусе отправления. Но клиенту всегда удобнее, если сервис информирует его сам, а не ждёт дополнительного пинка.

Альтернатива — использовать специальные сервисы для отслеживания и уведомления пользователей. Такое делаем мы, но есть и ряд других компаний.

Кто-то пользуется встроенным трекингом, который даёт фулфилмент-компания, но там часто нельзя настроить тексты уведомлений, периодичность и триггеры — а это всё важные детали. Популярность сервисов, которые занимаются трекингом, понятна: по нашим оценкам, почта теряет очень много печатных извещений, в отдельных регионах — до 30%.

У многих клиентов даже нет почтового ящика, особенно если это частный сектор. А если заказ оформлен наложенным платежом, то это вообще катастрофа для интернет-магазина.

4. Кстати о наложенном платеже — наверное, отключили его из-за высоких возвратов?

Если у интернет-магазина нет наложенного платежа, то, по нашим данным, у него оформляют примерно на треть меньше заказов. На треть, Карл! Очень много людей просто не готовы заказывать по предоплате, и они сразу уходят с сайта, если видят, что такой опции заказа нет. Вариант оплаты наложенным платежом есть не только у «Почты России», но и у самых популярных доставщиков вроде TopDelivery, СДЭК или СПСР, так что тем более не стоит бояться этого формата оплат.

Обратная сторона наложенного платежа тоже всем понятна: низкий выкуп и задержки с выплатами. В стандарте деньги после наложенного платежа от «Почты России» идут недели 2-3, но факторинговые конторы уже хорошо решают этот вопрос. Как правило, 70% суммы прилетит на счёт сразу, а оставшаяся часть — после того как они сами получат деньги от доставщика. Они платят магазину своими деньгами, поэтому на сумму придется добавить 2-3% за такое кредитование.

Бороться с увеличением выкупов сложнее, но в принципе, все наши прошлые пункты отлично работают на поднятие процента выкупов: и проверка адресов, и информирование о статусе доставки, и работе с агрегаторами доставщиков.

Для понимания, по нашему опыту, самая низко выкупаемая категория — CPA-товары типа бесконечных кремов или спреев от выпадения волос — в стандарте показывают выкуп около 50-70%. Даже только с подключением трекинга выкуп увеличивается на 5-10%.

Для телемагазинов и магазинов с товарами общего потребления (одежда, детские товары и т.д.) стандартный выкуп находится около 80-90%, и можно ожидать прироста в примерно +3%.

Различные нишевые магазины (которые продают комиксы, религиозные артефакты, хлебомольную технику и прочие сложные или необычные штуки, которые просто так не заказывают) показывают стандартно выкуп около 95%, и один только трекинг поднимает его примерно на 0,5-1%.

5. Используешь Блеклисты Шрёдингера?

Блеклисты неблагонадёжных покупателей — один из самых важных моментов, если магазин работает с наложенным платежом. Мало кто в их наличии признается, так что получается что они вроде есть, а вроде их и нет. Особенно без них страдают те, кто работает с CPA-сетями: оплатив им «результат» — сформированный заказ — по нашим подсчётам, до 16% таких заказов в итоге оказываются фродом.

Схема проста, как пружина от дивана: партнёр получает деньги за оформленный CPA-заказ, вы отправляете его по фейковому адресу, где «получатель» никогда не оплатит уже дошедшую до него посылку.

Тему блеклистов не принято поднимать в публичном поле, но грамотный управленец магазина всегда такой лист держит под рукой или запрашивает у партнёров.

Для понимания масштабов бедствия: только в нашем собственном блеклисте уже под миллион контактов.

Обычно проверка осуществляется по номеру телефона, ещё до отправки посылки. Те, кто не боится немного заморочиться, могут вообще интегрировать проверку контакта по блеклисту ещё на этапе корзины, «отключая» таким пользователям вариант оплаты наложенным платежом.

6. Насчет фулфилмента не думали?

Фулфилмент — удобный вариант отдать почти все задачи по логистике на аутсорс. Они хранят у себя твой товар, упаковывают его, отправляют, занимаются возвратами. Но за каждую из этих процедур капает фиксированная стоимость. Плюс, у большинства фулфилментов есть проблемы с API, если требуется автоматическая интеграция.

С другой стороны, для разработки интеграции можно пойти к уже упомянутому apiship или аналогам, где большинство CMS сразу будет поддерживаться. Часто фулфилмент сотрудничает с несколькими доставщиками и получается ещё и агрегатором доставок. Так что скидки на доставку за объём у них тоже часто есть.

Какую же схему работы выбрать и что думают сами интернет-магазины?

Резюмируя — какие схемы работы лучше всего? Для маленького или среднего магазина, это комбинация из агрегатора доставок и фулфилмента, который работает с мелочью: например, «Почтовый Дом» или «Логоскор».

В этом случае агрегатор доставок приедет за товаром на склад партнёра-фулфилмента, и магазин освобождается практически от всей головной боли с логистикой. Крупному магазину выгоднее хранить и оформлять фулфилмент самому, не отдавая эти задачи на аутсорс.

Чтобы было интереснее, мы попросили наших партнёров из магазина mytoys.ru прокомментировать, какое решение выбрали они и почему.

«В низкий сезон мы обрабатываем несколько тысяч посылок в день. Но даже с нашими объёмами мы отдаём фулфилмент и складское обслуживание на аутсорс в компанию Itella (это дочерняя компания финской почты), главный склад у них в Химках, и туда же мы перевезли всю нашу продукцию. По опыту нашего главного офиса в Германии, нужно обрабатывать не меньше 7-10 тысяч посылок в день, чтобы постройка собственной логистики была эффективна и оправдана.

На мой взгляд, для среднего по объёму интернет-магазина лучше всего работает интеграция с крупным почтовым агрегатором, плюс работа с интегратором доставок, если есть желание расширить варианты доставки для пользователя. В нашем случае мы, кроме Itella, работаем с ещё несколькими доставщиками напрямую — „Максипост“, PickPoint, Boxberry и другими. Мы понимаем, что на рынке есть множество небольших доставщиков, каждый со своей спецификой: кто-то быстрее доставляет, кто-то пользуется пешими курьерами, кто-то специализируется на негабарите, кто-то доставляет супердёшево. И чтобы не усложнять работу с ними, мы работаем с маленькими доставщиками через „Максипост“. В этом случае мы просто передаём „Максипосту“, например, негабаритный товар, и они уже сами отправляют его нужной службой доставки. Поэтому „Максипост“ у нас выступает как прямым доставщиком, так и интегратором.

С трекинговыми сервисами и, в частности, с „Отследить-посылку.рф“, мы сотрудничаем уже несколько лет. Их сервис показал, что даже с „Почтой России“ можно влиять на уровень возвратов. Мы протестировали и другие подобные сервисы, но в комбинации оперативности и надёжности не нашли альтернативы лучше».

Если вы хотите подсказать нам новость, отправьте намек на почту редактору jk@cossa.ru (а вот пресс-релизы в этот раздел отправлять не нужно). Если вы стесняетесь, можете прислать новость анонимно.