Как бренды регламентируют активность сотрудников в соцсетях
«Альфа-Банк», KFC, «Леруа Мерлен» и другие — о подходе к работе с соцсетями и поведении там своих сотрудников.
Какие подходы используют компании при взаимодействии с соцсетями? Мы в агентстве Century 21 задумались об этом, когда стали составлять для своих сотрудников рекомендации по поведению в соцсетях. Наш подход: каждый агент и брокер Century 21— амбассадор компании. Мы призываем сотрудников быть активными в цифровом публичном пространстве, продвигать себя и свой персональный бренд.
А чтобы выяснить, каких принципов внутренней работы с соцсетями придерживаются другие, мы побеседовали с представителями крупных брендов. На наши вопросы ответили «Сбербанк», «Альфа-Банк», «Леруа Мерлен», Qiwi и YUM! Brands Russia (бренды KFC и Pizza Hut).
Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона
Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.
Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.
Разрешено ли сотрудникам вашей компании пользоваться социальными сетями в рабочее время?
 |
|
Альберт Усманов
Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка» |
Люди, работающие в «Сбербанке», условно делятся на две категории: пользователи только внутренней закрытой сети, которая не имеет доступа к интернету, и пользователи, для которых необходим доступ к внешней сети. Для второй группы ограничений по использованию популярных социальных сетей нет. Более того, для ряда специальностей, к примеру, для продуктовых менеджеров и специалистов по маркетингу, социальные сети являются одним из важнейших инструментов работы.
 |
|
Антон Садаров
Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк» |
У нас нет запретов на пользование соцсетями. Многим направлениям они помогают в работе. Мы не берём в расчёт сотрудников в офисах и колл-центре. Прямая работа с клиентами требует максимальной концентрации.
Но на некоторых компьютерах ограничен доступ во внешнюю сеть в принципе. Мы всё же банк, и вопросы безопасности первичны.
 |
|
Екатерина Угарова
Специалист по социальным сетям «Леруа Мерлен» |
В Leroy Merlin мы не только не запрещаем сотрудникам выходить в социальные сети на работе, но и всячески это стимулируем. Мы стараемся быть ближе к клиенту, поэтому запустили проект «Консультанты Онлайн». Сотрудники магазинов активно помогают отвечать на вопросы в наших федеральных и локальных социальных сетях, а в будущем будут помогать в рамках большого проекта «Сообщество» на сайте «Леруа Мерлен».
Так как сотрудники магазинов проходят обучение по товарам, они могут консультировать клиентов намного эффективнее, чем любой модератор от SMM-агентства.
Работа организована таким образом, что каждый день есть «Дежурный», который курирует ответы на вопросы — он может отвечать клиентам сам напрямую в социальных сетях, либо спрашивать совета у коллег в чате Telegram, а потом передавать информацию модератору от агентства.
Безусловно, консультирование в социальных сетях происходит пока по остаточному принципу — только в то время, когда в отделе нет клиентов. Но уже сейчас некоторые наши магазины при планировании рабочего времени сотрудников выделяют 2–3 часа в неделю, когда сотрудник работает не в магазине, а в офисе и занимается только консультированием онлайн.
 |
|
Ксения Шаравьева
Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI |
QIWI не просто публичная компания. Как вы знаете, мы прошли IPO. Но при этом у нас нет никаких запретов на использование социальных сетей. Во-первых, мы надеемся, что наши коллеги обладают достаточным уровнем самоорганизации. Во-вторых, мы понимаем, что в условиях тотальной коммуникации с помощью мессенджеров, например, мы не имеем права запрещать сотрудникам находиться в социальных сетях в рабочее время. Зачастую рабочие вопросы решаются именно там.
У нас нет запрета на пользование социальными сетями, но есть документы, регламентирующие запрет на публикацию конфиденциальной информации с соцсетях. Но это стандартная практика в таких компаниях, как QIWI.
Более того, мы поощряем внутреннюю коммуникацию. У нас есть аналог Faceboоk для сотрудников. Там у нас всё как в жизни. Группы по интересам: о спорте, гонках, моде. Там же группы по рабочим вопросам: иногда проще всех собрать в соцсети, чем на совещание в маленьком кабинете. Есть и лента новостей, и даже группа «Потеряшек». Нас очень много, а создавать бюро находок — это как-то ретро.
 |
|
Илья Политковский
Директор по внешним коммуникациям YUM! Brands Russia (бренды KFC и Pizza Hut) |
Трудно себе представить сотрудника PR, маркетинга, закупок или HR без свободного доступа к Facebook или LinkedIn. Мы доверяем нашим сотрудникам и, если они успешно и эффективно достигает поставленных целей, нам не принципиально, сколько времени они проводят в социальных сетях.
Запрет на использование социальных сетей или их блокировка — мера консервативная и малоэффективная, которая в первую очередь показывает недоверие к сотрудникам. Тем более есть масса способов её обхода, начиная от использования мобильных устройств, которые есть практически у каждого сотрудника, заканчивая специальными плагинами или анонимным доступом. Таким образом, это ограничение становится просто бессмысленным и не влияет на продуктивность.
 |
|
Александра Андреева
Директор по маркетингу «Century 21 Россия» |
Мы не запрещаем и даже рекомендуем сотрудникам пользоваться социальными сетями. В настоящий момент социальные сети — это ресурс для формирования собственного имиджа и бренда компании, поиска клиентов и партнёров. Сотрудники, ориентированные на результат, сумеют сохранить баланс между работой и личным временем, проведённым в интернете.
Как решается вопрос с мобильным интернетом?
|
|
|
Альберт Усманов
Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка» |
Ряд специалистов, имеющих доступ к персональными данным клиентов, не может использовать в течение рабочего дня мобильные устройства. Для других специалистов и менеджеров специальных ограничений на использование мобильного интернета и социальных сетей нет.
|
|
|
Ксения Шаравьева
Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI |
По всей зоне двух офисов у нас работает wi-fi — львиная доля потребления трафика идёт именно с мобильных. Мы всё время перемещаемся по внутренним встречам и рабочим группам, так что дружно живём в мобильниках.
Есть ли внутренний документ, который регламентирует общение сотрудников в социальных сетях?
|
|
|
Альберт Усманов
Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка» |
Да, такой документ есть. Он регламентирует поведение в социальных медиа для специалистов определённых профессий. В основном эти правила вносят ряд ограничений, которые связаны с безопасностью. В силу конфиденциальности документа мы не можем его распространять.
|
|
|
Илья Политковский
Директор по внешним коммуникациям YUM! Brands Russia (бренды KFC и Pizza Hut) |
Все сотрудники KFС и Pizza Hut ознакамливаются с политикой поведения в соцсетях (Social Media Standards). Это внутренний документ, защищающий интеллектуальную собственность, ценности товарных знаков и деловой репутации. Он является и некой памяткой сотрудникам, регламентирующей их активности в соцсетях. Сотрудники становятся послами наших брендов, и мы хотим быть уверенными, что они понимают, что несут ответственность за свои действия на просторах интернета.
|
|
|
Антон Садаров
Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк» |
У нас есть некоторые требования и рекомендации. Мы прекрасно понимаем, что сотрудники являются лицом банка и в социальных сетях, поэтому разработали ряд простых правил. Есть и сотрудники, которые коммуницируют с клиентами в социальных сетях.
 |
|
Андрей Волков
Head of social «Леруа Мерлен» |
В «Леруа Мерлен» мы не ограничиваем поведение сотрудников в социальных сетях, но обращаем внимание на отдельные нюансы. Так, в первую неделю работы в компании наши сотрудники проходят «Спутник» — неделю, в рамках которой сотруднику рассказывают о том, что такое Leroy Merlin и как мы здесь работаем.
В рамках этой интеграции новоиспечённым сотрудникам рассказывают в том числе и про то, как мы рекомендуем вести себя в соцсетях. Это стандартные разделы:
- важность соцсетей для компании и как сотрудники могут этому помочь;
- возможность репутационных угроз и чем это может навредить компании;
- уважение клиентов, коллег и партнёров;
- уважение конкурентов;
- личная точка зрения и официальная позиция компании.
С существенными нарушениями этого документа мы пока не сталкивались. Если появляется что-то спорное, коллеги обращают внимание автора на то, что это противоречит нашим ценностям — и обычно автор сам правит или удаляет эти сообщения.
|
|
|
Ксения Шаравьева
Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI |
Нет, такого у нас тоже нет. Но мы всё-таки стараемся рассказывать о том, что сотрудники компании QIWI — лицо нашей компании и, конечно, призываем наших сотрудников думать о том, что они публикуют у себя в социальных сетях. Да, есть личные посты о детях, семье, друзьях, но есть посты с проблематикой. И вот тут мы просим только об одном: быть вежливыми в своих комментариях и рассуждениях. Но это опять же рекомендации в рамках наших внутренних коммуникаций.
|
|
|
Александра Андреева
Директор по маркетингу «Century 21 Россия» |
В нашей компании есть неформальный документ — рекомендации о том, как следует и не следует вести себя в публичном пространстве. Мы представляем крупную международную компанию и дорожим своей репутацией. Наша компания придерживается принципов открытости, этичности и честности, и люди, работающие с нами, должны разделять эти ценности.
При приёме на работу риелторы и другие сотрудники проходят очень строгий отбор и обучение корпоративным и международным стандартам, которые предполагают, в том числе, вежливое общение в публичном пространстве и бережное обращение с брендом.
Какие санкции ожидают сотрудника, если он напишет негативный пост или комментарий о компании в социальных сетях?
|
|
|
Антон Садаров
Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк» |
Мы рассматриваем это как нарушение корпоративной этики. Банк всегда открыт для диалога и любую проблему можно решить внутри. Оступиться может каждый, но если сотрудник действует осознанно и системно — банк реагирует соответственно.
Такие случаи единичны, и они решаются разбором проблемы индивидуально и внутри.
|
|
|
Альберт Усманов
Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка» |
Всё зависит от контекста. Комментарии в социальных сетях или в целом в интернете — комментарии в публичном пространстве. Если комментарии носят оценочный и личный характер, то они просто принимаются во внимание.
Комментарии или публикации, которые могут затрагивать любую конфиденциальную информацию, рассматриваются более пристально, а ответственность может быть вплоть до уголовной. Отмечу, что у каждого сотрудника есть возможность решить личный вопрос или вопрос близкого человека внутри банка через специальные сервисы и горячие линии, не вынося проблему в публичное поле.
Мы фиксируем в среднем до 100 негативных комментариев сотрудников о компании каждый месяц. В основном их размещают специалисты, которые уже не работают в компании по разным причинам. По каждому из подобных кейсов мы проводим проверку и выясняем причины размещения подобной информации. В большинстве случаев, после расследования, нам удаётся снять негатив и принять меры для исключения его появления в дальнейшем.
|
|
|
Александра Андреева
Директор по маркетингу «Century 21 Россия» |
Поговорим и попытаемся выяснить, что послужило мотивом к подобному действию. Я считаю, что работать в компании и проявлять свою «нелояльность» нелогично, но безусловно это не повод применять санкции.
Некоторые наши коллеги отличаются своим неповторимым стилем ведения аккаунтов в социальных сетях: откровенные фото, резкие высказывания... Тем не менее социальные сети остаются личным пространством человека, и мы можем лишь обратить внимание коллег на подобные вещи.
|
|
|
Ксения Шаравьева
Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI |
Мы не сталкивались с такими ситуациями, честно говоря, и надеюсь, не придётся. Поскольку регламента у нас нет, мы в любом случае будем выяснять причину, почему сотрудник пишет негатив в отношении компании. В социальных сетях люди имеют право высказывать свои мысли, даже если они несут негатив. Наша задача как HR выяснить, почему нашему сотруднику стало так плохо, что он решил вынести это в паблик.
Какой системой для мониторинга упоминания компании в соцсетях вы пользуетесь?
|
|
|
Альберт Усманов
Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка» |
При мониторинге комментариев о HR-направлении банка мы используем в основном Brand Analytics. Эта система позволяет нам быстро выявлять упоминания банка в разных контекстах, а также, достаточно корректно устанавливает тональность записей или комментариев, что существенно облегчает задачу оперативной реакции на публичный негатив.
|
|
|
Антон Садаров
Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк» |
Мы пробовали многие системы мониторинга: от YouScan до Brand Analytics.
|
|
|
Александра Андреева
Директор по маркетингу «Century 21 Россия» |
Не пользуемся.
|
|
|
Ксения Шаравьева
Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI |
У нас собственный отдел SMM и аналитики. Они между собой коммуницируют и отслеживают всё, что происходит в сетях. Специального агентства у нас нет. Кстати говоря, в прошлом году мы опубликовали на Cossa кейс о нашей инхаус-команде по SMM. Опыт исключительно положительный.
Источник фото на тизере: Depositphotos
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.
Популярные новости
19 ноября 2024, 15:41
19 ноября 2024, 11:26
19 ноября 2024, 10:57
18 ноября 2024, 12:00
18 ноября 2024, 11:48
