Три барьера в работе с клиентами на пути к эффективному паблику в соцсетях
Иногда сделать крутой SMM проще, чем договориться с заказчиком. Рассказываем про три барьера в отношениях, которые нужно преодолеть, чтобы сделать годный паблик.
«За любой успешной компанией скрываются живые люди». Вроде бы простая истина, но всем ли она понятна?
Многие фирмы, насмотревшись на паблик «Кубаньжелдормаш», требуют, чтобы о них писали искренне и с душой. Понятно, что автор группы задал определённый тренд в ведении корпоративных страниц в социальных сетях. Все хотят 55 тысяч подписчиков, но все ли готовы так открыто и непредвзято поведать о своей внутренней «кухне»?
Поделюсь опытом общения с клиентами: три барьера на пути к идеальному паблику.
Барьер первый. «Мы готовы общаться, но это не точно»
— Пишите о нас всё как есть, всю правду правдивую...
— А расскажете о вас?
— Ещё чего захотели!
Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона
Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.
Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.
Пришёл клиент, хочет быть всем другом и ставит главную цель перед нашим SMM-отделом — живое и непосредственное общение в группе. Подписчики — только живые и социально активные. Ну и платежеспособные, само собой разумеющееся.
«Мы открыты, и мы хотим общаться», — заявляют они. Но в первом же запросе от нас информации для создания того самого паблика, реагируют своеобразно.
Хотели рубрику «Ответ на любой вопрос от директора компании „Ромашка“». Но фото директора дать отказались: «Скачайте в интернете какую-нибудь картинку», да и ответ пришлось составлять в стиле от «авторитетных специалистов просторов интернета». На этом рубрика закрылась.
Так же умерли в зародыше еще пару «живых, социально открытых к общению» рубрик. Итог: ограничились публикациями на смежные темы и прямолинейной рекламой в стиле «Купи одну, вторую в подарок, и только сейчас дадим бонусом ещё и ситечко».
Вывод: оговаривайте все моменты с клиентом «на берегах». Чтобы потом не думать, из чего лепить контент по узкоспециализированной тематике, в которой и сами сотрудники фирмы далеко не все разбираются.
Барьер второй. Позитив 24 часа
Часто заказчики думают, что при красивой яркой картинке и позитивных текстах к ним в группу будут литься, как из рога изобилия, только дружелюбные приветливые люди. Эти люди не только сразу примут на веру всё написанное, но и мгновенно полюбят компанию трепетной любовью.
И сильно разочаровываются, получая не только позитивные отзывы. Один мой клиент после публикации в паблике текста «О нас» был очень сильно расстроен, когда на утро, в одном из 100 комментариев нашёл негативный отзыв. При этом остальные комментарии были дружелюбными, но вот незадача: один злой тролль всё-таки нашёлся и прошёлся по фирме Ивана Иваныча кирзовым сапогом. Негатив не был обоснованным, просто многоуважаемому дяде Васе не нравилась сама идея подобного рода бизнеса, как у Иван Ивановича. Да и, судя по комменту, вообще дядя Вася бизнес искренне презирал, о чём и не поленился рассказать.
Итог: один расстроенный клиент: «Вот, вы всё написали не так. Людям (!) не понравилось, они (!) критикуют. Ах, зачем я вообще полез в эти соцсети!». Ну и тому подобное.
Успокоился только тогда, когда злой тролль был вычислен (благо в социальных сетях это не сложно). Иван Иванович увидел, что в целевую аудиторию персонаж точно не входит и вздохнул с облегчением.
Вывод: SMM-специалисту советую сразу «продавать» клиенту не только красивую картинку, но и услугу «управления репутацией». Дабы заказчик знал, что все негативные отзывы вы обработаете и отработаете, и на репутации фирмы это никак не отразится.
Барьер третий. Честность клиента перед компанией-подрядчиком
Говоря начистоту, у всех компаний есть свои скелеты в шкафу. И странно было бы, если бы их не было. Потому как все мы проходим путь проб и ошибок, на котором ни разу не споткнуться невозможно.
Не стоит требовать, чтобы клиент честно вам рассказал, реально ли чай, представленный в его ресторане, собирается на Шри-Ланке исключительно нежными пальчиками молодых француженок, поэтому каждый листик остаётся целым и сохраняет полезные свойства. Но если вы видите, что негатив в паблик льётся регулярно, по одной и той же проблеме, стоит попросить заказчика рассказать, как идут дела. Потому как, если вы не владеете информацией и упорно будете доносить до потенциальных и существующих клиентов, что чёрное — это белое, выхлоп будет нулевой. Гораздо лучше написать о цвете сером, говоря о том, что серое — это на самом деле не так уж и плохо, и мы над этим работаем.
Вывод: стройте с заказчиком доверительные отношения. Не построив их, вы никогда не будете в курсе реального положения дел, тем самым не сможете в правильном ключе донести информацию и сделать заказанный паблик номером один на планете Земля.
Всем успехов и хорошего настроения :—)
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.
