Мама научит: 5 уроков стартапу

«Наш фрилансер опять пропал, у тебя есть кто-нибудь, кто заведёт нам рекламу в „Яндексе“?» — с вопросом потенциального клиента позвонила мама. Она управляет небольшой компанией по производству грузоподъёмного оборудования в Перми. «Ты можешь завести рабочую рекламную кампанию в „Экспекто“ за 15 минут!» — оттарабанила я слоган в ответ, довольная своим «умением» продавать сервисы близким родственникам и друзьям.

В идеальном мире мама создала рекламную кампанию за 15 минут, увеличила продажи на 300% и оплатила наш сервис на 5 лет вперёд под аплодисменты команды разработчиков. В мире, где нам повезло жить, мама создавала рекламную кампанию несколько дней, собрала все возможные баги, а между делом преподала нам 5 ценных уроков. Мамы, как известно, всегда так делают.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Урок 1. Мамам нужна онлайн-помощь

Ты можешь считать свой сервис бесконечно простым, но какое это имеет значение, когда твоя мама начинает создавать в нём рекламную кампанию...

Я пообещала не выставлять маму «динозавром», поэтому немного об её бэкграунде в диджитале: да, она может купить авиабилеты в интернете, заказать книгу на «Озоне» и скинуть фотки в Viber; нет, она не может сделать скриншот и самостоятельно установить код на сайт. И да, если мама задаёт вопрос про эти ваши интернеты, значит, нужно спокойно и с уважением к её жизненному опыту на него ответить.

Когда ваша мама проникла в мессенджеры

Мой телефон мигает уведомлениями, а значит, мама создаёт рекламную кампанию, попутно задавая тысячу вопросов. Как выбрать Пермь в регионах показа? Как удалить ключевую фразу? Как добавить преимущества?

Я отвечаю и думаю о том, почему интерфейс, простотой которого мы так гордимся, не очевиден для неё? Почему у нас нет онлайн-чата? И как много людей просто не смогли воспользоваться нашими функциями, потому что им некого было спросить в онлайне?

Мы подключили онлайн-чат в сервис, научились помогать тем, для кого наш интерфейс не так очевиден, и стали решать простые проблемы пользователей за несколько минут.

Урок 2. Мамы найдут баг у вашего лучшего программиста

Знаете, почему тестировщик так и не смог сломать вашу прогу? Он просто не показывал её своей маме.

Маме не понравился текст в некоторых объявлениях, и она решила его удалить. Наш тестировщик не предполагал, что, во-первых, это может прийти в голову, во-вторых, что программа позволит так с собой обойтись, и что, в-третьих, существует критическое число символов, при удалении которых они подтягиваются обратно в текст объявления как Undefined!.

Когда ваша мама находит баг

Неподъёмный багаж знаний о предмете мешает тестировщику «писать поперёк линованной бумаги». Он знает, что в объявлениях контекстной рекламы принято использовать небольшое количество символов по максимуму. Если символов и так мало, то кому придёт в голову их удалять?

Их будет удалять моя мама, потому что они ей не нравятся. Однако и покупать сервис будет моя мама, а не наш тестировщик.

Разработчики пофиксили баг.

Урок 3. Мамы будут изучать ваш сервис тогда, когда удобно им, а не вам

«День добрый, Ольга, это Арсений из „Экспекто“, вам удобно говорить?» — слышу, как менеджер звонит моей маме, и заранее предчувствую ответ. «Не совсем удобно, я в бассейне / на совещании / за рулём / на родительском собрании / стою на воротах / спасаю котёнка», — мама выбрала что-то из этого, судя по очередному переносу звонка на необозримое будущее. Я знаю свою маму, и всё это может быть правдой. А ещё знаю, что пользователи не ждут, когда вы им позвоните и расскажете, какой ваш сервис замечательный и нужный. Чего они точно хотят — так это чтобы вы дали им все необходимые материалы и инструкции, а они могли задать вопросы, если такие появятся.

«Что у меня сегодня в to-do листе? Ах, да. Всё!»

Когда баги были исправлены, а рекламная кампания создана, я поинтересовалась у мамы, как ей другие функции сервиса: знает ли она, что в CRM-системе можно прослушать звонки, а подключить ловца заказов можно в пару кликов? Нет! Слушать презентацию менеджера ей было некогда, а кликать по сервису самостоятельно в поисках полезных для себя фич — небезопасно (особенно после случайно найденного бага). Сколько ещё людей не знали о том, что у нас вообще есть много всего, помимо создания рекламной кампании?

Мы добавили в цепочку welcome-писем инструкции по использованию всех преимуществ сервиса. Открываемость таких писем 54%, а CTR — 14%. Маме письмо понравилось.

Урок 4. Мамы воспитают вашу техническую поддержку

Изучив преимущества нашего сервиса из письма, мама открыла для себя функцию «Задать вопрос» — в этом окне пользователи могут написать письмо в техподдержку. Я была воодушевлена — теперь она сможет общаться с техническими специалистами напрямую, я смогу поработать, и мы все немного выдохнем.

— Я описала свою проблему, и ничего не произошло!
— Значит, её ещё не решили, как решат — напишут на ту почту, которую ты указала.
— А когда решат?
— ...

Делать нечего. Иду в техподдержку, говорю: ответьте маме, через сколько решите её проблему. Звоню.

— Тебе должен был прийти ответ от техподдержки.
— Да, они написали, что решат «в ближайшем будущем». Это 15 минут, час или сутки?
— ...

Когда? В ближайшем будущем

Я не знала, что сказать. Сделать что-то в «ближайшем будущем» обещаем не только мы, но и другие компании. И мы, и другие страхуем себя этой фразой, чтобы потом сказать, что у нас с вами разное ви́дение ближайшего будущего и мы вообще никому ничего не обещали. По ту сторону баррикад «ближайшее будущее» в лучшем случае выглядит как «ваша задача у нас не в приоритете», а в худшем — «мы не собираемся её решать, но скажем об этом вежливо».

Теперь наша техподдержка отвечает, к какому времени вопрос будет решён, и ориентируется в дедлайнах.

Урок 5. Мамы оставят вам подробный отзыв, если вы попросите

Несмотря на мои ожидания, мамин опыт взаимодействия с нашим сервисом не был похож на историю, где всё шло гладко. Тем не менее я попросила оставить отзыв об «Экспекто», «честный и беспристрастный, будто я не твоя дочь». Вот что из этого вышло.

«Срок запуска рекламной кампании может занять гораздо больше, чем 15 минут. Но вам всегда придут на помощь. И эта помощь будет профессиональной. Запустить рекламу вообще без знаний основ „Яндекс.Директа“ будет сложно. Но, думаю, возможно. В любом случае, обратившись за помощью, вы осилите это! Говорить о результативности сервиса через 3 дня после запуска пока рано. Тем не менее могу подтвердить: сервис прост и прозрачен. В течение дня видишь список запросов и количество переходов на твой сайт. Заявки группируются на одной странице, их удобно сортировать и вносить изменения».

Дав протестировать сервис маме, мы получили 5 ценных уроков и узнали, в чём мы не правы и в чём хороши. Мы добавили онлайн-чат, пофиксили баги, поменяли цепочку welcome-писем, перестали отвечать клиентам «в ближайшее время» и получили честный отзыв.

Делайте хорошие сервисы, слушайте маму и превращайте их в отличные сервисы :–)

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.