Как привести в порядок базу номеров для колл-центра из двух–десяти человек

Если ваша компания собирает телефоны клиентов из нескольких каналов, в базе наверняка куча некорректных номеров: формы на сайте заполняют кое-как, менеджеры неправильно записывают контакты, а партнёры вовсе не думают о качестве данных. Из-за этого операторы тратят время на бесполезные звонки.

Мы спросили у колл-центров MaxiPost, InteractiveCenter и СКБ «Контур», как привести в порядок телефонные номера. Результат исследования — базовые советы по подготовке к обзвонам. С ними вы быстро уберёте из базы некорректные номера. Всё, что понадобится — Excel и пара сайтов-справочников.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Чтобы проверить советы, мы взяли настоящую базу с 3795 номерами. Эти телефоны оставляли в форме онлайн-заявки на сайте компании. Ниже мы показываем, как шаг за шагом чистим базу от бесполезных контактов.

Предварительный этап: привести номера к единому формату

Что не так. Телефоны попадают в базу через сотрудников поддержки, форму на сайте, анкеты на мероприятиях. Разные люди пишут номера по-разному, и в базе форматы перемешиваются.

• +7987707.21.21,
• 8(986)457834,
• +73957072721,
• 56.56.45.

Если привести номера к одному формату и убрать лишние символы, станет видно: вот эти номера дублируются, а в этих слишком много или мало цифр. Такую базу проще чистить.

Как исправить. Чтобы отформатировать телефоны, мы написали функцию PrepareNumbers для Excel. Она оставляет в номере только цифры, добавляет пропущенный «+», а потом меняет «+7» на «8». Если вы не программист, не вчитывайтесь в код, это лишнее.

Public Function PrepareNumbers(InputString As String)
   Dim i As Long, newString As String
   For i = 1 To Len(InputString)
       If IsNumeric(Mid(InputString, i, 1)) Or (i = 1 And Mid(InputString, i, 1) = "+") Then
           newString = newString & Mid(InputString, i, 1)
       End If
   Next i
   If Len(newString) = 11 And InStr(newString, 7) = 1 Then
       newString = "+" & newString
   End If
   PrepareNumbers = Replace(newString, "+7", "8", 1, 1)
End Function

Чтобы функция работала, её добавляют в файл с базой данных

Перед форматированием номеров мы делаем копию базы: если что-то пойдёт не так, контакты легко восстановить.

PrepareNumbers не отличается от стандартных функций Excel, и вызывают её тем же способом.

Главный трюк — потянуть за угол зелёной рамки, чтобы PrepareNumbers сработала для всей колонки

Функция убирает из номеров только лишние символы. Если в базе встретится неполный телефон, PrepareNumbers его не восстановит.

Убрать дубли, чтобы не звонить одному человеку несколько раз

Что не так. Номер можно написать по-разному: например, клиент оставил на сайте +7 495 787-25-67, а потом позвонил в контакт-центр, где оператор записал +74957872567. Для базы данных это разные контакты, и теперь человеку позвонят дважды.

Как исправить. Мы привели номера к единому формату, поэтому для удаления дублей подойдёт встроенный инструмент Excel.

Таблицу выделяют целиком, но инструменту «Удалить дубликаты» указывают только колонку, где номера в едином формате

Инструмент называется «Удалить дубликаты», вы найдёте его во вкладке «Данные».

Исключить некорректные номера, чтобы сэкономить время операторов

Что не так. Даже если из базы вычистили дубли, в ней остались контакты, которые отнимают время операторов и портят статистику:

• номера без кода города или страны;

• те, что выглядят нормально, но в реальности не существуют;

• иностранные телефоны, по которым не нужно звонить.

Если исключить такие записи, операторы сэкономят время.

Как исправить. Российский телефон в полном формате — с восьмёркой в начале, кодом и локальным номером — состоит из 11 цифр. За рубежом бывает по-другому, но в этой статье мы говорим только про российских абонентов.

Если мы знаем, что в готовом к обзвону телефоне 11 цифр, простой способ почистить базу — убрать длинные и короткие номера.

Сначала мы попросили Excel посчитать длину телефонных номеров, а потом выбрали те, где ровно одиннадцать цифр. Наши инструменты — функция «ДЛСТР» и фильтр.

После чистки в базе останутся некорректные номера. Например, Excel не знает, что сочетание цифр 8 846 384-23-41 невозможно по плану нумерации Россвязи

Номера, в которых меньше или больше 11 цифр, мы убрали в отдельный файл и попытались восстановить. Об этом в следующем разделе.

Восстановить номера, чтобы сохранить абонентов

Что не так. Даже если в номере меньше положенных 11 цифр, он может быть корректным. Просто не хватает кода города или страны. Если удалить такой номер из базы, потеряешь хороший контакт.

Как исправить. Телефонный код города или страны можно восстановить при следующих двух условиях.

1. В базе есть город абонента.

2. Телефон городской.

Коды городов и стран есть на сайте Ростелекома. Просто вводим на сайте город, получаем код и подставляем к номеру.

Московский номер так восстановить не получится, потому что у столицы два телефонных кода: 495 и 499

Такое восстановление номера отнимает много времени, но это единственный бесплатный способ.

Проставить часовые пояса, чтобы не разбудить клиента

Что не так. В России 11 часовых поясов. Когда в Москве 16:00, в Хабаровске уже спят и звонить нельзя.

Как исправить. Иногда часовой пояс добавляют в базу контактов и сортируют абонентов по времени звонка.

1. Восточные регионы, их обзванивают утром.

2. Часовой пояс Екатеринбурга.

3. Часовой пояс Москвы.

В течение дня оператор переходит от одной очереди к другой, руководствуясь логикой.

Если в базе нет часового пояса и города, их находят на сайте Россвязи. Сайт принимает номер и показывает город или регион.

Сайтом Россвязи неудобно пользоваться, но это первоисточник

Когда город известен, часовой пояс подскажет поисковик. Набираем «время йошкар-ола» и видим, звонить абоненту сейчас или подождать до утра. Мы сразу запишем часовой пояс клиента в базу, чтобы больше не искать.

Как привести в порядок базу номеров

1. Привести телефоны к единому формату.
   Инструмент: Excel.
   Результат на живой базе: 3795 отформатированных номеров, с которыми удобно работать.

2. Убрать дубли.
   Инструмент: Excel.
   Результат на живой базе: −663 дубля.

3. Исключить «битые» номера из обзвона.
   Инструмент: Excel.
   Результат на живой базе: −554 слишком длинных или коротких номера.

4. Восстановить номера.
   Инструмент: сайт «Ростелекома».
   Результат на живой базе: +92 номера, восстановленных из неполных контактов.

5. Составить расписание звонков с учётом часовых поясов. Инструмент: сайт «Россвязи».

Итог на живой базе. Мы избавили операторов от 895 бесполезных звонков. Кроме того, восстановили код города для 92 номеров и получили пригодные для обзвона телефоны.

Из 3795 номеров в базе осталось 2670 (70,3%). По ним можно звонить в любой момент.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.