Разновидности систем для сбора данных о клиентах

Зачастую на привлечение новых клиентов мы тратим больше денег, чем получаем от них. В бизнесе идет жёсткая борьба, в которой побеждает не тот, кто бесконечно увеличивает охват рынка (хотя это тоже стратегия!), а тот, кто удерживает клиентов и увеличивает их LTV (life time value — совокупная прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним). Поэтому необходимо собирать данные о поведении клиентов с момента знакомства. Только с помощью этих данных мы сможем понять, что замотивирует людей на повторные покупки и удержит их.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Например, клиент приобретает программное обеспечение, которое обновляется раз в полгода. Имея контактные данные потребителя и информацию о том, понадобится ли ему очередное обновление, можно предложить клиенту за небольшую доплату расширить функциональность продукта.

По данным Wordstream Data, средняя стоимость привлечения нового покупателя в ecommerce составляет около 46 $. Это не самая привлекательная цифра, особенно с учетом среднего чека в этой нише (113,97 $ — средняя сумма первого чека в US в первом квартале 2016 года, Monetate ecommerce report). При этом 20,5% ежегодного прироста продаж и 17,8% прибыли в ecommerce генерируют повторные посетители (статистика Monetate ecommerce). Маркетологи вынуждены пересматривать свои инструменты по привлечению клиентов и начинают использовать методы, основанные на анализе данных о поведении посетителей на сайтах.

Рассмотрим средства сбора данных о пользователях.

CRM-системы

Сегодня есть много решений, позволяющих автоматизировать работу с клиентами. Наиболее распространенные — это CRM-системы. С их помощью компании фиксируют запросы о покупках, договорённости о дальнейшем взаимодействии, а также формируют карточки клиента и историю общения с ним. Таким образом, можно отслеживать этапы прохождения клиента по воронке продаж, а также оперативно выявлять ошибки в работе с потребителями.

В целом CRM-система решает три основных задачи: хранение контактных данных клиента, фиксация этапов взаимодействия с ним, таск-менеджер для сотрудников.

Интерфейс SalesForce CRM

Для чего нужны бизнесу

CRM может быть использована как планировщик, обеспечивая возможность планировать взаимодействие с клиентом: определять сроки, когда напомнить о себе и т. п.

Ограничения

Как правило, информация в CRM заносится вручную (включая переписку, специальные пометки и т. д.). В таком случае работа системы сильно зависит от человеческого фактора, конкретного менеджера, который может просто забыть внести данные.

Второй минус CRM — в коробочных CRM без кастомных доработок, как правило, нет инструмента для отслеживания проблемных клиентов, например злостных неплательщиков. Чтобы оперативно выявить какие-то проблемы или ошибки менеджеров, придётся вручную просматривать огромное количество карточек. Или же потратить на доработку такой функциональности дополнительные деньги и время.

Кроме того, в CRM обычно заносят самую важную информацию, без истории диалогов с клиентом. Это ещё больше осложняет работу менеджера по продажам при попытке сделать апсейл на основе данных о клиенте.

Как выбрать

1. Используйте рейтинги. Например, рейтинг Tagline.

2. Удобство интерфейса. Смотрите, как структурируются данные, как осуществляется поиск по базе, есть ли мобильная версия.

3. Где хранятся данные: в облаке или на серверах.

   В облачных решениях само ПО и все данные хранятся на серверах поставщика услуг. Все процессы происходят на его стороне, а вы только получаете к ним онлайн-доступ. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта.

   Standalone решение — это лицензия на установку и использование программного продукта. Вы устанавливаете CRM на собственный сервер, а при желании дорабатываете под свои потребности.

4. Удобство переноса информации в систему — очень важный момент. В современных системах обычно эта опция реализована так, что внести первичную информацию пользователь может самостоятельно без помощи разработчиков.

5. Возможность интеграции со сторонними сервисами. При выборе CRM учтите, может ли платформа интегрироваться с телефонией, электронной почтой, системами аналитики трафика сайта. Так вы сможете не терять ни одной входящей заявки.

CRM-система обслуживает ваш бизнес, помогает вашим сотрудникам закрыть сделку. Это история про компанию, про продавца, а не про покупателя. Это руководство поможет выбрать подходящую CRM.

Тикет-системы

Тикет-система или системы обработки заявок позволяют фиксировать заявки, поступающие от клиентов, задавать им приоритеты и отслеживать ход выполнения каждой. Такие решения помогают контролировать качество обработки заявок.

Тикет-систему использует техподдержка. Именно с грамотно подобранного, подходящего сервиса хелп-деска начинается работа с клиентами на качественно новом уровне. Здесь заканчиваются проблемы с организацией связи «компания — клиент» и начинается реальное повышение показателей.

Для чего нужны бизнесу

• Возможность принимать заявки из разных каналов, в том числе из кастомных посредством API.

• Массовые операции с обращениями.

• Развёрнутая статистика по любым показателям.

• Оперативный контроль обработки обращений.

• Все клиенты сохраняются и доступны для обращения к ним по инициативе самой технической поддержки.

• Поиск по всем обращениям помогает найти готовый ответ на подобный запрос.

• Автоматизация цикла жизни заявок (автоматические приветствие, напоминания ожидания ответа, автоматическое закрытие обращения).

Ограничения

• В большинстве случаев это общение не в реальном времени.

• Наиболее удобные решения стоят приличных денег.

Как выбрать

Выбор определяется поставленными задачами, сложностью процесса поддержки, уровнем сервиса, который требуется именно вашим клиентам, и бюджетом. Стоит отметить, что часто один продукт предлагает решение на любой случай, стоит лишь выбрать подходящий именно вам тариф.

Тикет-система может быть интегрирована с любой CRM, у которой есть API. В некоторых случаях продуктом уже предоставляются все каналы связи: телефон, чат на сайте, почта, соцсети. Но если вы что-то не нашли, то на помощь придёт API. Однако это потребует времени вашего разработчика.

Интеграция представляет из себя программную реализацию, которая позволяет поступать в тикет-систему заявкам из CRM через какую-либо форму в ней. Форма может выглядеть произвольно. Начиная от реализации со множеством полей и заканчивая одной кнопкой «Создать запрос». Вот как выглядит форма отправки заявки менеджером в нашей CRM.

Продавцы и аккаунт-менеджеры могут для конкретных клиентов создавать заявки, которые обрабатывает техническая поддержка, информируя о решении конечного пользователя. Как видно на скриншоте, можно отражать в CRM ещё и ход решения. Каждый тикет можно развернуть и увидеть его содержание, переписку, если они есть.

Вот главные критерии для выбора тикет-системы.

1. Наличие API для работы с тикетами извне.

2. Наличие удобной статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.

3. Возможность оценки пользователем ответа сотрудника поддержки.

DMP (Data Management Platform)

DMP — платформы для сбора и управления клиентскими данными. Они умеют собирать информацию трёх уровней:

1) сведения, которые компания получает от клиента напрямую: история посещений сайта, количество регистраций и т. д.;

2) результаты рекламных кампаний, активность клиентов в соцсетях бренда;

3) сторонние данные: данные других сайтов, платёжных сервисов и email-рассылок.

Как работают

Сначала платформа собирает сырые данные о поведении клиентов в сети. Это обезличенная информация об интересах пользователя (сайтах, которые он посещает, вовлечённости, устройствах, с которых он выходит в сеть). Затем DMP сегментирует эти сведения, а такая информация помогает маркетологам создать усреднённый портрет пользователя. Такие сведения очень интересны любому бизнесу: DMP гарантирует, что вы точно будете знать, что делать, дабы наладить контакт со своей целевой аудиторией.

DMP также позволяют связывать несколько различных сервисов вместе. Объединив полученные сведения с данными о целевой аудитории, можно понять, какие методики являются эффективными, а какие не работают.

Сведения, полученные при помощи DMP, позволяют контролировать расходы бюджетов рекламных кампаний.

Зачем это бизнесу

• Возможность работать и управлять Big Data.

• Сегментировать целевую аудиторию и понимать её поведение в сети.

• Повысить показатели конверсии, потребительскую вовлечённость и улучшить отношение к бренду.

• Персонализировать ваши сообщения и контент для существующих и потенциальных клиентов через рекламу, ремаркетинг, рассылки и другие взаимодействия с брендом.

В отличие от CRM, DMP-платформы умеют работать с новыми данными о потенциальных клиентов и их поведении. Такие решения помогают бизнесу привлекать новых целевых клиентов.

Ограничения

Данные подобных платформ используются для программатик рекламы, но не для работы с самими клиентами и улучшения клиентского сервиса. Использование 3d-party данных может приводить к неоднозначным выводам и нерабочим моделям. Ведь достоверность таких данных, покупаемых на стороне, часто оставляет желать лучшего.

Большинство отечественных маркетологов ещё не умеет работать с DMP-платформами.

Что учесть при выборе

Платформы используются преимущественно в рекламном бизнесе. Решение может понадобиться компании для понимания поведения своей аудитории в интернете, планирования рекламных кампаний (ведь с клиентами, уже совершившими покупку, надо работать иначе). Применение DMP экономит время, деньги и позволяет добиться максимального эффекта от рекламных кампаний. Перед выбором решений для DMP-платформы необходимо чётко понимать, для каких целей вы хотите использовать решение. На рынке есть несколько типов DMP-систем, каждый из которых подойдёт под определённые задачи.

Читайте обзор, как выбрать DMP-платформу.

Платформы для омниканального обслуживания

Ещё один инструмент для клиентского обслуживания и управления маршрутом покупателя — омниканальные платформы.

Платформы для омниканального обслуживания позволяют сохранять данные о взаимодействии клиента с компанией и обогащать уже имеющиеся. Среди наиболее заметных на российском рынке вендоров такие, как LiveTex, Genesys, Oktell Omnichannel, Naumen Оmni-Сhannel. Такие решения отличаются по стоимости и возможностям, но даже малый и средний бизнес сейчас может выбрать и настроить подходящую платформу под себя.

Как это работает

Все запросы от клиентов попадают в единый интерфейс независимо от точки контакта — с сайта, из мобильного приложения, мессенджеров, социальных сетей, email. Они формируют единые истории обращений из всех цифровых каналов, которые использует компания при работе с клиентами. В отличие от CRM, использование которых требует максимальной внимательности от сотрудника (фактически вся важная информация вносится вручную), омниканальные платформы сами записывают и хранят истории взаимодействий: общение с клиентом в чатах, звонки и email-переписку.

Вот как выглядит интерфейс, в котором собраны обращения клиентов из разных цифровых каналов.

При интеграции с CRM омниканальная платформа будет автоматически сохранять и обогащать контактные данные клиента, поэтому человеческий фактор сводится к минимуму. Дополнительное удобство омниканальных решений — большинство вендоров предоставляет встроенные инструменты для аналитики качества клиентского сервиса, статистику по обращениям и многое другое. Это позволяет сотрудникам находиться в контексте обращения, не открывая дополнительно CRM для поиска нужной информации. В целом же достигается эффект синергии, повышается эффективность отдела продаж и растёт успешность различных программ лояльности.

Зачем это бизнесу

Возможность оказывать качественный клиентский сервис сразу во всех цифровых каналах. Омниканальные решения повышают эффективность работы службы клиентской поддержки или отделов продаж, сокращают затраты на работу контакт-центров.

Что учесть при выборе

1. Максимальное количество каналов повышает эффективность от совместной работы с ними.

2. Расширенные опции аналитики помогут контролировать работу отдела продаж или сотрудников контакт-центра.

3. Интеграция с системами аналитики поможет отслеживать, насколько эффективно платформа привлекает и конвертирует дополнительные лиды.

4. Наличие современных протоколов безопасности. Омниканальная платформа работает с клиентскими данными, убедиться лишний раз в их безопасности не помешает.

Для особо продвинутых пользователей можно рекомендовать к связке «CRM ― омниканальная платформа» добавить интеграцию с тикет-системой. Это поможет управлять заявками клиентов непосредственно в CRM-системе, что позволит получить полную картину о качестве работы клиентской службы.

Резюме

Для эффективной работы с клиентскими данными бизнесу необходимо выстраивать экосистемы из различных цифровых платформ. Как видно из нашего краткого обзора, каждое IT-решение специализируется на задачах определённого типа: одни лучше собирают клиентские данные, другие хорошо работают с данными от третьих сторон и т. д. Какие инструменты для работы с клиентскими данными будет выбирать бизнес — зависит от его специфики, целей и задач.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник тизера: BowserBikeJustDance