21 июля 2017, 12:30

11 советов SEO-шнику, которому попался сложный клиент

Денис Бердников, специалист по SEO WebCanape, набил шишек в общении с клиентами, теперь делится полезным опытом.

Денис Бердников, WebCanape

11 советов SEO-шнику, которому попался сложный клиент

Часто молодые сотрудники, становясь на тернистый путь SEO-специалиста или интернет-маркетолога, сталкиваются с клиентами, которые отметают все предложения и не вникают, к чему приводит то или иное действие на сайте. Читайте советы SEO-шника со стажем, как избежать очевидных ошибок в начале работы и наладить общение.

В компанию WebCanape я пришёл несколько лет назад и начал вести проекты по продвижению сайтов. Прежде у меня не было такого опыта, осваивать новую профессию было непросто. Встречались самые разные клиенты, под каждого приходилось подстраиваться. Свой опыт общения с «трудными» клиентами я собрал в 11 советов для новичков, которыми и делюсь.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Меняем гнев на милость: как преодолеть отказ клиента

Один из моих первых проектов по продвижению был довольно специфический проект — сайт по продаже трёх фрезерно-гравировальных станков. Я проанализировал сайты клиента и его конкурентов, посоветовался с коллегами и написал письмо со списком предложений по стратегии продвижения в поисковиках.

В итоге составил список доработок сайта, среди которых: написание дополнительных текстов для ряда страниц, размещение фото- и видеоматериалов, обновление раздела новостей и т.д.

Эти изменения должны были решать следующие задачи:

усилить доверие посетителей сайта к компании;
предоставить полную информацию о деятельности, продукции и услугах компании;
привлечь новых посетителей и покупателей через внешние ресурсы: YouTube, тематические форумы и др.;
создать систему лояльности для потенциальных заказчиков.

И вот, вдохновленный проделанной работой, я ждал от клиента одобрения планов.

Но получил на все предложения категоричное «нет». Я считал, что без реализации описанных идей продвинуть сайт не получится. Поэтому сменил стратегию общения с заказчиком и стал налаживать взаимодействие таким образом, что через несколько месяцев мне всё же удалось реализовать почти все планы по оптимизации сайта. В итоге получили быстрый рост трафика из поисковиков в январе 2017 года.

Как это получилось

Во-первых, я не сдался и не отказался от намеченного курса. Часть предложений, которые клиент однозначно отклонил в письме, мы согласовали по телефону как «планы на потом». Это были задачи по формированию отзывов, расширению контактов, ведению канала на YouTube.

Во-вторых, я был уверен в правильности намеченных действий и придерживался чёткой стратегии в переговорах: выявлял причины отказов, приводил аргументы «за», выслушивал обратное мнение клиента и задавал вопросы, старался быстро отвечать, соблюдал договоренности и регулярно высылал отчёты. Это помогало избегать конфликтов.

Опираясь на этот опыт, сформулировал 11 советов. Даю их на вооружение всем специалистам, которым по роду своей деятельности приходится работать с «трудными» клиентами, а опыта мало.

1. Отвечайте быстро. На письма клиентов реагируйте в течение 1–3 часов

Примечание: если ответ требует времени, нужно сразу написать клиенту, что информация принята, и сообщить, в какой срок дадите точный и полный ответ.

	Ситуация	Нет	Да
	Клиент в ответ на ваш отчёт прислал массу вопросов, он недоволен достигнутыми результатами и, не стесняясь в выражениях, указывает на вашу некомпетентность	Проигнорировать письмо, ответить в конце дня или «когда будет хорошее настроение» Оправдываться за результаты Звонить и выяснять отношения Переходить на личности Писать пустые фразы в духе: «Я же вас предупреждал», «Мы же говорили, что продвижение — долгий процесс», «Вы же понимаете, что мы сделали все возможное», «Если бы вы сразу сказали, я бы...»	Если вы не можете сразу ответить клиенту, сообщите, что вы получили его письмо и в течение 3 часов свяжетесь с ним, чтобы ответить на вопросы и прокомментировать выполненные работы. 1. Вернуть разговор в деловое русло. Оценить те KPI или цели, достижение которых было намечено перед началом работ. Сравнить их с достигнутыми результатами 2. Ответить на вопросы клиента, желательно по телефону 3. Не игнорировать грубые выражения клиента. «Олег Иванович, предлагаю не переходить на личности и придерживаться конструктивного диалога. Это поможет нам быстрее решить все вопросы» Заметьте, я намеренно избегаю в письмах слова «проблемы», меняя его слова «вопросы», «задачи», «рабочие моменты»

2. Помните: клиент не специалист по SEO, но профессионал в своём деле

Что очевидно для менеджера проекта, может быть совсем не очевидно для клиента. Подробно описывайте все планы по развитию проекта, объясняйте каждое свое действие, стараясь не использовать узкоспециализированных терминов (семантическое ядро, CTR и т.д.). Помните — в своём бизнесе клиент разбирается лучше вас. Поэтому не стоит отвергать его предложения, даже если на первый взгляд вы не находите в них логики.

Главное — проверить гипотезу на жизнеспособность и только потом дать ответ, правильно ли сделать на сайте то, что хочет клиент.

	Ситуация	Нет	Да
	Вы решили вынести в хедер и футер контакты продажников компании, добавить в блог возможность «шаринга» в соцсети и сервиса комментирования. Задача — повысить юзабилити сайта и получить фидбэк от клиентов	Описать клиенту доработки теми же словами, что и в поле «ситуация». Убедительно добавить, что «челлендж ассептед» и все «топы» будут наши	Расписать по пунктам задачи и обосновать причину доработки. Например, так: «Олег Иванович, в ближайшее время я планирую: 1) добавить в „шапку“ и в „подвал“ сайта номера телефонов отдела продаж, адрес электронной почты для заказов; 2) добавить возможности „поделиться в соцсетях“ и оставить отзыв после каждой новости в блоге вашей компании» Эти доработки позволят без дополнительных действий (клика на раздел «Контакты» и заполнения форм) оставить заявку, а также получить обратную связь и привести потенциальных клиентов на ваш сайт из соцсетей

3. Общайтесь просто

Канцелярит с длинными сложными предложениями отдаляет от клиента. Складывается впечатление, что от него пытаются отмахнуться. Кроме того, такие письма сложно понимать. Хорошо писать и говорить простыми фразами, короткими предложениями.

Идеальная беседа с клиентом = информация по делу + немного юмора - необоснованная фамильярность.

	Ситуация	Нет	Да
	Нужно доработать сайт клиента для соответствия ФЗ-152	Не нужно умалчивать о внесённых изменениях или выдавать тираду в духе: «Олег Иванович, в связи со скорым вступлением в силу ФЗ-152 „О персональных данных“ вынужден вас предупредить, что в ближайшее время нам потребуется доработать ваш сайт и все формы обратной связи на нём, а именно: добавить на него лицензионное (пользовательское) соглашение на обработку персональных данных, добавить галочку „Я согласен на обработку персональных данных“ на все формы вашего сайта, иначе вас могут оштрафовать на сумму до 295 тысяч рублей».	Лучше сообщить заранее о доработках и их причине, а после внесения правок на сайт повторно написать или позвонить клиенту. «Олег Иванович, с 1 июля компаниям грозят большие штрафы, если на их сайтах отсутствуют раздел „Политика конфиденциальности“ и поля „Согласие на обработку данных“ в формах обратной связи. Поэтому в ближайшее время я доработаю ваш сайт, чтобы он соответствовал требованиям закона. О результатах сообщу дополнительно по почте»

4. Сколько вопросов, столько и ответов

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Какие-то из этих вопросов можно упустить. Мы тщательно анализируем письмо, выписываем все вопросы и подробно отвечаем на них. Иногда даже просматриваем старые письма, чтобы точно ничего не упустить.

Забыл ответить на какой-то вопрос — жди через несколько дней, недель или даже месяцев гневное письмо от клиента, что не все его пожелания выполнены.

	Ситуация	Нет	Да
	Клиент звонит по телефону, задает массу вопросов, часто перебивает, меняет темы	Пытаться перекричать клиента; перебивать его новый вопрос; говорить, что вы что-то не знаете, и впадать в панику Молча сидеть и слушать долгие размышления клиента, не относящиеся к продвижению сайта.	Записывать вопросы в блокнот во время разговора, чтобы не упустить из вида интересующие клиента моменты Если клиент часто перескакивает с темы на тему или уходит в пространные размышления, возвращайте его к теме разговора словами: «Отвечая на ваш прошлый вопрос...», «Мы ушли от вашего вопроса о счетчиках на сайте. Подскажите, вы получили на него ответ?» Если на какой-то из вопросов вы не знаете ответ, то скажите, что уточните этот момент и свяжетесь дополнительно, чтобы ответить Если вы пришли к определенным договоренностям в процессе общения, то подведите в конце разговора итог и перечислите эти договорённости. Например: «Я правильно понял, что...», «Таким образом, в дальнейшей работе мы учитываем ...». Или продублируйте эти договоренности в письме

5. Оформляйте вопросы списком

Клиент не обязан читать письма менеджера так же внимательно, как это делаете вы. Поэтому важно тщательно структурировать их и оформлять ответы и вопросы списком. Так они не потеряются в тексте письма, и вы с большей вероятностью получите ответ на каждый. Некоторые клиенты просто цитируют письмо и ставят да–нет напротив вопроса.

Вопросы и ответы лучше маркировать по степени снижения их важности.

	Ситуация	Нет	Да
	Вы перечисляете информацию, которую хотите получить для начала работ по продвижению	«Олег Иванович,для начала работ нам потребуются доступы к системе администрирования вашего сайта, доступы к FTP, доступы к доменной почте сайта и счётчикам, которые стоят на вашем сайте, а также доступы к хостингу. Если вы нам не пришлете эти данные, мы не сможем начать работу по вашему сайту»	Если перечисляете информацию по телефону, то продублируйте её дополнительно письмом: «Олег Иванович, для начала работ по SEO-продвижению пришлите нам доступы: 1) к системе администрирования вашего сайта, 2) к FTP, 3) к доменной почте; 4) счётчикам. После получения этой информации мы готовы начать работу.

6. Будьте на связи

Не 24 часа, конечно, но всё же. Если какие-то работы по сайту длятся долго (написание текста, отрисовка и вёрстка дизайн-макетов) важно регулярно напоминать о себе, сообщать о промежуточных результатах. Если их пока нет, достаточно просто держать клиента в курсе дел, указав примерный срок окончания работ.

Постоянный контакт очень важен. Иначе клиенту будет казаться, что о нём забыли и он зря оплачивает вашу работу по сайту.

	Ситуация	Нет	Да
	Рисуется адаптивная версия сайта, процесс затягивается	Молчать, делать вид, что ничего не происходит Извиняться за дизайнера, «который ничего не успевает, поэтому затягивает сроки» или вдаваться в детали Игнорировать негатив со стороны клиента Кормить «завтраками», не зная конечных сроков работы	Держать клиента в курсе событий, сообщить об отклонении от сроков Если готова часть макетов, то можно предложить клиенту поэтапное согласование работ и отправить часть макетов В ответ на негатив предложить клиенту дополнительную скидку на другие работы или приоритет по другим задачам

7. Предоставляйте отчёты о проделанной работе

Сообщайте о выполненной работе.

Держите клиента в курсе событий. Если какая-то часть работ завершена, он должен узнать об этом от вас, а не увидеть на сайте.

	Нет	Да
	«Да, как вы и заметили, сейчас идёт перенос верстки на живую площадку, поэтому сайт некорректно отображается. Мы в курсе. Но вы не беспокойтесь, через полчасика закончим» «Олег Иванович, на вашем сайте появилась адаптивная версия — мы обсуждали её три месяца назад, и вот решили наконец-то подключить»	«Олег Иванович, 17 июня с 9:00 до 9:30 мы подключим к вашему сайту адаптивную версию. Выкладка будет проводиться в начале дня, когда на сайте низкая посещаемость. Мы постараемся завершить работы максимально быстро. Об окончании сообщим дополнительно в письме» «Олег Иванович, работы завершены. Адаптивная версия подключена к вашему сайту»

8. Сдерживайте эмоции

Если клиент грубит, не отвечайте ему тем же. Выясните причину такого поведения клиента: возможно, она связана именно с качеством вашей работы, и нужно принять меры.

В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

	Нет	Да
	Не «подключайтесь» к состоянию клиента, не пытайтесь его переспорить и перекричать, перебивать Не бросайте трубку телефона без предупреждения Не нужно молча выслушивать претензии и упрёки без комментариев и пояснений выполненных работ	Сделать два предупреждения, если это не помогло, то завершить разговор и связаться с клиентом позже Первое. «Олег Иванович, предлагаю не переходить на личности и придерживаться конструктивного общения. Это позволит нам быстрее решить все вопросы. В противном случае я буду вынужден завершить разговор» Второе. «Олег Иванович, предлагаю вернуться к деловому стилю общению, без оскорблений, я продолжу отвечать на ваши вопросы, и мы придем к решению сложившейся ситуации» Если это не помогло. «Я вынужден завершить наше общение и перенести звонок на завтрашний день на 11:00. Надеюсь, в следующий раз мы сможем с вами более предметно обсудить наши дальнейшие действия»

9. Клиенту нужен только результат

Клиенту важно, как и когда будет решена его проблема и задача. Ему безразлично, как менеджер себя чувствует, сколько спал и как сильно сейчас загружен.

Не жалуйтесь клиенту на личные проблемы.

10. Идите на уступки и делайте чуть больше, чем требуется

Так вы заработаете лояльность. Также пользуйтесь правилом взаимного обмена.

Обычно люди отвечают уступками на уступки, используйте это.

	Ситуация	Нет	Да
	Клиент просит нарисовать баннер в день обращения. Вы оцениваете загрузку на дизайне, и понимаете, что это возможно, хоть и придётся «потеснить» другие задачи	Критиковать клиента за просьбу: «Вообще-то так не делается» Вдаваться в подробности: «У нас очереди из задач, и если бы были два дизайнера в отпуске, как на прошлой неделе, то я бы вам отказал. Но сейчас все пять дизайнеров на месте, хоть один ещё болеет, но мы сделаем» Необоснованно повышать цену: «Если бы вы сказали заранее, то я бы не обратил на это внимание, но за выполнение в этот же день нужно доплатить»	«Олег Иванович, вы наш постоянный клиент, и в этот раз мы пойдём вам на уступку. Баннеры будут готовы сегодня к 17:00» или «Олег Иванович, вы наш постоянный клиент и неоднократно шли нам навстречу. Мы ценим это. Баннеры будут готовы сегодня к 17:00»

11. Думайте за клиента и будьте на шаг впереди

Анализируя письмо клиента, старайтесь предугадать следующий вопрос и сразу ответить на него.

Таким образом зарабатываются плюсы в карму (лояльность клиента) и сокращается время на переписку.

	Нет	Да
	Ждать, что клиент сам предложит внести изменения, написать новость, доработать сайт Предложить доработку без обоснования её значимости: «Не хотите ли сделать слайдер?», «А ещё мы можем написать новость...»	Вступают в силу правки в ФЗ-152, предлагаем доработать сайт клиента в соответствии с законом Клиент запустил новогоднюю акцию, предлагаем разработать под неё слайдер на главной странице Клиент разместил новый товар в каталоге — написали статью про особенности этого товара Клиент начал работать с новым поставщиком — обозначили преимущества сотрудничества с этим брендом.

История не терпит сослагательного наклонения, но если бы часть работ была сделана раньше, то статистика по сайту сейчас могла быть ещё лучше.

Бонус: ещё три совета для работы со сложными клиентами

Накапливайте опыт переговоров. На практике я постепенно понял, какие фразы вызывают неприязнь, а какие помогают добиться желаемого результата.
Повышайте профессионализм. Тогда вам будет проще убедить клиента в своей правоте и отстоять свою точку зрения.
Ищите индивидуальный подход к каждому клиенту. Что хорошо для одного, совершенно неприемлемо для другого. Поэтому нужно быть не только хорошим специалистом в своей области, но и в какой-то степени психологом.

А с какими проблемами сталкивались вы в начале менеджерского пути? С какими советами согласны, с какими нет?

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.