Как реагировать на негатив, или почему некоторым «экспертам» лучше молчать

Год назад мы столкнулись с волной негатива после публикации статьи о корпоративной культуре в одном из крупных деловых изданий. Мы не хотели провоцировать аудиторию или поднимать хайп вокруг бренда, поэтому такая острая реакция, местами переходившая в откровенное хамство, нас по-настоящему удивила. 

Вместо контраргументов и вопросов о деталях процесса, к сожалению, так и не попавших в статью после всех правок, мы получили предсказания от новоиспеченных экстрасенсов, которые заглянули в будущее и выдумали проблемы компании. Кто-то из них просто фантазировал, даже не заморачиваясь проверять информацию.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Но самое интересное в нашей истории — много трафика и новые клиенты с хорошими бюджетами.

Да, в интернете так бывает, не стоит этому удивляться. Ваша идея может принести финансовую выгоду компании, даже если на неё вылили ведро негатива. Думаете, что здесь нет логики, — тогда вы ещё плохо знакомы со всемирной паутиной.

Некоторые спикеры всегда смотрят на ситуацию под одним углом, делают поспешные выводы и выдают их за единственно верное мнение. Спорить с ними и доказывать что-то я не вижу смысла. Зачем, если человек не хочет слушать. Получается эффект Барбары Стрейзенд, а кому это надо. 

Возможно, мы не совсем точно изложили концепцию и отразили в статье ход своих мыслей — получилось немного категорично и местами ультимативно. Согласны. Но какой смысл набрасываться с агрессией изголодавшегося хищника на компанию, выбравшую другой путь, пусть даже если он приведёт не в то место, которое изначально было отмечено на карте. 

Не понимаю, почему вокруг столько злобы, негатива и ярлыков, а не комментариев из серии: «Я бы сделал по другому» или «А у нас получилось вот так». Хотелось отметить тех, кто аргументированно говорил о минусах выбранного подхода, рассказывал про западные аналоги и давал практические рекомендации. Не будем каяться в том, что совершили ошибку, — это наши знания и личный опыт, из которого мы вынесли несколько важных уроков.

Есть люди, которые свято верят в существование уникальной методики, способной вмиг решить все проблемы и проложить дорогу к светлому будущему. 

Хорошо, если они услышали её от настоящего специалиста, а не на курсах — «Как стать миллионером за 90 дней». Такие индивидуумы могут сформировать в сознании парадоксальное ассорти из собственного мнения, банальных фраз и социально правильных бизнес лозунгов, к примеру — «Нужно хорошо трудиться, чтобы много зарабатывать» или «Каждый сотрудник должен любить своё дело и получать достойную зарплату». Не хочу вас расстраивать, но это и так всем понятно. 

На повестке дня другой вопрос — как? Вот тут уже много вариантов и возможностей для экспериментов. Мне кажется, что у некоторых людей логика такая: «Если ничего не делать, то и ошибок не будет». А вот здесь вас ждёт сюрприз — побед и успехов тоже не будет! Вы должны постоянно находиться в движении, меняться и перестраиваться, корректировать и оптимизировать процессы. 

Я никогда не слышал истории больших побед, где не нашлось бы места отступлению про локальные поражения. На ум сразу приходит цитата Наполеона, но точнее подойдёт версия Дональда Трампа: «Иногда, проиграв битву, можно найти новый способ победить в войне».

Я практически уверен, к сожалению, что к этой статье будут комментарии, в которых нас упрекнут в неправильных советах и рекомендациях. Да, они работают не у всех и не для всех — большинство методик индивидуальны. Вы не должны переступать через собственное «я» или слепо верить в уникальность решений. Можно заимствовать частями, адаптировать под компанию и реалии места действия, но главное — избегать поверхностных оценочных суждений с высоты собственного полёта. 

Настоящему профессионалу свойственно сомневаться в своих знаниях, постоянно прокачивать навыки и искать новые возможности для развития. 

Вот об этом я и хочу поговорить. Никаких — «так нужно делать», только — «так можно делать».

Вы попали в ситуацию, когда вашу статью, комментарий, пост, публичное заявление встретили с критикой и негативом, который со временем превратился в откровенные ругательства. Что делать? Как дальше жить? 

Мир ушёл из под ног. Оставьте уныние и панику для студентов и начинающих специалистов, считающих, что можно избежать проблем и всегда оставаться на коне. Все ошибаются, поэтому даже на карандашах есть ластики. А может вы и правы, просто аудитория не готова принять ваш вариант. В любом случае — продолжайте двигаться дальше, потому что ни у кого не получится избежать форс-мажоров. Теперь по порядку. Вот небольшой чеклист экстренной помощи, которым вы можете воспользоваться при необходимости:

Сделайте паузу

Вдох — выдох, вдох — выдох, отпустите эмоции, они вам только навредят. Первичная реакция часто основывается на поверхностном восприятии претензий, подкреплённом уверенностью в собственных словах. Лучше немного притормозить, посмотреть на ситуацию со стороны, возможно, посоветоваться с кем-то, и если после этого вы будете думать так же, значит, можно возвращаться к исходному варианту и давать залп из всех орудий. 

Приведу для примера параллель с картинами, на которые эксперты советуют смотреть издалека, чтобы оценить всю композицию и замысел художника. Соберите несколько отзывов, а уже потом формируйте план защиты или встречной атаки. Она может не понадобиться, если на вашу сторону встанут другие комментаторы. Такое часто бывают — сначала прилетают коршуны, ждущие малейшей ошибки, а потом приходят адекватные спикеры готовые дискутировать, обсуждать и спорить в рамках приличия.

В течение часа после выхода моей статьи про клиентов, которым нужно сразу говорить «нет», появились первые хейтеры, рассказывающие про главенство денег в современном мире и продажность собственных взглядов на жизнь. Первое время я хотел вступить в диалог, потом просто послать далеко и надолго, а в итоге решил подождать, переключившись на просмотр ленты новостей в Facebook и чашку кофе. 

Спустя пару часов я обновил комментарии и приятно удивился увиденному — людей, адекватно оценивших мои доводы и предложивших свои варианты решения проблемы, было на порядок больше, чем негативных пользователей. Они задавали вопросы, лайкали ответы и защищали автора перед глупыми наездами из серии: «Вот дурак». Так что хочу ещё раз поблагодарить тех, кто помог мне увидеть преимущество этого подхода.

Не принимайте близко к сердцу

Думаете, до вас в интернете царила гармония и идиллия, где каждый комментатор рассыпался в комплиментах автору и подбадривал его при неудачах.

К сожалению, такого не было и не будет, в этом сила интернета. Каждый может открыто высказать своё мнение: спорное, глупое, бесполезное — неважно. Никто не ждал вашей статьи, чтобы вывалить на автора накопившийся негатив, всё происходит в штатном режиме. Как говорится: «Ничего личного, это просто интернет». 

Приготовьтесь посвятить жизнь спорам и выяснению отношений, если вам действительно важно мнение каждого человека на планете Земля. Я советуюсь с друзьями и близкими, руководствуюсь мнением специалистов практиков и общаюсь с коллегами на интересующие меня темы. В определённый момент вы можете стать мишенью, но очень скоро хейтеры про вас забудут и найдут новую цель. Всем не угодишь.

Обычно такая реакция встречается после дебюта или долгого перерыва в публикациях. Я не исключение. Помню свою первую большую статью, которая получила хорошие оценки, но, конечно, не обошлась без нескольких претензий с отсутствием конкретики в комментариях. Два дня я ходил и думал: «Может, я правда поспешил? А вдруг через месяц этот канал перестанет работать? Что мне сказать читателям?». На деле я оказался прав, спрогнозировав быстрое развитие нового инструмента и расширение его функционала для бизнеса.

Избегайте грубости и ругательств

Не переходите на личности в поисках правильного ответа, который поможет убедить оппонента в своей правоте. Такой подход работает в обратную сторону, заставляя остальных читателей объединиться под флагом — «Зададим жару этому хаму». Никогда, запомните, никогда не акцентируйте внимание на внешних данных собеседника, его месте жительства, возрасте или умственных способностях. Это низко, подло, грустно и малоэффективно. Лучше просто пройдите мимо, сцепив зубы от возмущения и желания сказать пару «ласковых» слов. 

Вас могут провоцировать, бить по болевым точкам и даже прямо обзывать, но если вы в ответ проявите агрессивный настрой, а иногда так и хочется сделать, то сразу поставите себя в худшее положение. Игнорируйте грубые высказывания, чтобы не подогревать интерес к вашему срачу. Постарайтесь с юмором выйти из сложившейся ситуации или привести встречные аргументы, конечно, если вас готовы слушать.

Послать неадекватного человека на небо за звёздочкой — первое желание, которое приходит на ум в случае нарастающего конфликта. Как-то раз, в комментариях к абсолютно безобидной статье, появился грузчик из аэропорта Внуково, решивший рассказать мне за бизнес и партнёрские понятия. Думаю, вы уловили намёк на его стиль подачи материала — чётко, конкретно, чисто по делу. Я продержался три сообщения, после чего написал короткую гневную речь, но не решился её опубликовать, вовремя вспомнив про публичную должность и свою роль в компании. Он отправил ещё два сообщения, причём последнее было довольно лаконичным: «Ты тут?». А дальше наступила тишина и спокойствие.

Признавайте другую точку зрения

А иначе вы будете таким же твердолобым комментатором, как и те люди, с которыми вы боретесь. Я не говорю, что нужно мириться со всеми плевками и рассматривать каждое заявление с серьёзностью жюри Каннского фестиваля. Критика может быть полезной, наталкивать на размышления и способствовать принятию важных решений по смене курса. 

Мы периодически встречаем познавательные комментарии, умные вопросы и крутые идеи. Нужно уметь признавать свои ошибки и видеть в людях союзников, желающих вам успеха в поисках совершенства. Да, таких спикеров мало, но тем ценнее их рекомендации и рассказы про личный опыт. 

Критика должна быть конструктивной и обоснованной, а всё остальное можно отнести к словесному мусору, который скапливается в конкретных местах и не приносит ничего, кроме плохого запаха.

Самый запоминающийся случай, когда комментарий оказался на уровне статьи, а где-то — даже лучше, это публикация с обзором профильной литературы для маркетологов. Конечно, многие из нас прекрасно знают про вирусный эффект, вовлечённость аудитории, универсальность темы и кликабельные заголовки из серии — «10 книг, которые должен прочитать каждый маркетолог». В основном в комментариях появляется — «Я бы ещё посоветовал...» или «На мой взгляд в списке не хватает...», после этого пишут два-три названия или прикладывают ссылки. В тот раз человек не стал ограничиваться коротким дополнением, а представил свой вариант вместе с книгами на английском и популярными блогами, за что заслуженно получил много лайков от читателей.

Используйте юмор

Универсальное оружие в битве с негативом, позволяющее одной фразой выиграть целое сражение. Прежде всего он должен быть понятен всей аудитории, а не являться далекой отсылкой к странному фильму, который видели только четыре человека. Не рискуйте, если не умеете шутить и периодически задеваете окружающих своими высказываниями. Иногда сложно заметить границу между юмором и хамством, поэтому лучше избегать спорных фраз и подтекстов. Не знаю, можно ли этому научиться, но практиковать точно стоит. По статистике, именно юмор служит универсальным спасательным кругом в море негатива в независимости от сферы деятельности или площадки, где опубликована ваша статья.

Крутое решение проблемы, обезоруживающее оппонента в считаные секунды. Не нужно придумывать сложные конструкции или акцентировать внимание на юморе, достаточно оперативно написать весёлый ответ, который пришёл в голову. 

К примеру, после одного из материалов в рамках спецпроекта на нас наехал читатель: «Да вы даже не знаете, что будет с этим сервисом через год». Мы быстро парировали известной цитатой Кличко: «А сегодня в завтрашний день не все могут смотреть. Вернее смотреть могут не только лишь все, мало кто может это делать». Он оценил наш подход, поставив лайк комментарию и написав: «А вот тут согласен».

Игнорируйте пустые комментарии

Сейчас мне возразят: «Что? Как же так? Вы всегда должны давать обратную связь. Молчание в таком деле равноценно смерти». Согласен, только бывают ситуации, когда и сказать-то особо нечего, всё уже написано в статье. Кто-то не умеет читать между строк, другие буквально воспринимают сарказм или шутки, третьи просто увидели заголовок с описанием и сразу пролистали материал вниз к комментариям. Зачем вам тратить своё время на то, чтобы ещё раз повторить вещи, которые есть в статье. Если человек хочет уточнить и прояснить какие-то моменты, тогда — да, нужно обязательно ответить. А вот если он ищет возможность поспорить или просто высказаться в грубой форме — значит, можно идти мимо, переключившись на более важные дела.

Нельзя обработать весь негатив и победить каждого хейтера, потому что некоторым людям нравится сам процесс его производства — скандалы, срачи, претензии, наезды, оскорбления. Тейлор Свифт посвятила этому явлению несколько строчек в песне — Shake It Off. Если я вижу очередного любителя жареного в поисках словесных баталий, а их периодически встречают все авторы, то пролистываю страницу дальше. Таких комментаторов видно сразу, поэтому я осознано избегаю бессмысленных конфликтов и начинаю обрабатывать реальные отзывы.

В заключение хотелось отметить, что борьба и жёсткий отпор не гарантируют вам лояльность аудитории, скорее, наоборот. Воспринимайте ситуацию как данность, с которой сталкиваются миллионы пользователей по всему миру. Сохраняйте тишину в инфополе, если не готовы встретить хейтеров и троллей, обитающих на каждом популярном ресурсе. Старайтесь общаться с умными и интересными людьми, избегая глупых и поверхностных спикеров. Сложно, но к этому нужно стремиться, чтобы не реагировать на глупые набросы со стороны.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.