5 примеров ужасного клиентского сервиса

Анастасия Верещагина из Deskun специально для Cossa подготовила перевод статьи GetApp.

Все мы любим чужие истории провалов. Ведь они приключились не с нами, а иногда из них можно почерпнуть ценные уроки. Мы собрали несколько примеров ужасного клиентского сервиса, от которых волосы встают дыбом. Прочитайте и никогда подобное не повторяйте.

Вы когда-нибудь говорили клиенту, что у него напрочь отсутствует чувство стиля? Или принуждали людей платить за сломанное оборудование, когда они потеряли всё имущество после несчастного случая? А может быть, в течение 20 минут продолжали бессмысленный спор с покупателем, который хочет расторгнуть договор? Если ответ положительный, примите поздравления — вы зачислены в VIP-клуб худших сотрудников поддержки на свете.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Конечно, для среднестатистического жителя России плохой клиентский сервис — скорее обыденность. Но мы решили подобрать примеры из практики зарубежных коллег. Из каждой истории можно сделать полезный вывод для компаний и стартапов.

История первая. Нахальная «икона стиля»

Для многих девушек выбор свадебного платья — заветная детская мечта. Но для одной несчастной жительницы Австралии процесс выбора обернулся большим скандалом. Кира О’Нил пришла примерять платья в магазин Gasp вместе с подругами. Но вместо заветной покупки девушка получила словесное ведро помоев от менеджера по продажам, который грубо высмеял её чувство стиля и размер одежды. Кира пожаловалась руководству Gasp на нахальное и неуважительное поведение сотрудника, который сильно оскорбил её фразой: «Я понял, что ты просто смешна, как только ты зашла в наш магазин».

Но ответ администрации был ещё хуже инцидента в магазине. Вместо извинений представитель компании сообщил, что магазин нацелен на «очень продвинутых в моде клиентов», и всячески оправдывал поведение менеджера по продажам. Ведь молодой человек-«суперзвезда продаж» сразу понял, что Кира и её подруги всё равно ничего не купят.

Итог

Эта история распространилась в соцсетях со скоростью лесного пожара. Gasp не только потеряли одного клиента — они получили серьёзный удар по репутации. Из-за широкой огласки этой истории в интернете компания оказалась в огненной буре негатива. Страницу Gasp на Facebook засыпали злобными комментариями. Происшествие вызвало такой резонанс, что появились анти-страницы «Мы ненавидим Gasp» и «Бойкотируем Gasp» (We Hate Gasp, Boycott Gasp).

Урок

Не все клиенты одинаковые, но относиться по-человечески нужно ко всем. Кто-то принесёт вам больше дохода, кто-то меньше. Кто-то не купит у вас вообще. Но отталкивать потенциального клиента только потому, что вам не нравится его внешний вид или манера речи — грубая ошибка. Вспомните сцену из фильма «Красотка», где странно одетая героиня Джулии Робертс оставляет «с носом» чопорных сотрудниц модного бутика, которые отказались её обслужить. Даже для fashion-индустрии снобизм и пренебрежение клиентом могут обернуться негативными последствиями, не говоря уже о других сферах бизнеса.

История вторая. Моя твоя не понимать

У вас когда-нибудь возникало чувство, что собеседник вас совсем не слышит? Такое можно простить партнёру, ребенку или собаке... но как насчёт сотрудника поддержки гигантской корпорации? Эта история приключилась с Крисом Уильямсом, когда он обратился в службу поддержки Amazon через онлайн-чат. Проблема была проста — кто-то создал аккаунт Amazon, используя Gmail-адрес, идентичный адресу Криса. Остерегаясь возможного мошенничества, Крис попросил удалить этот аккаунт. Почти час он пытался объяснить сотруднику суть своей просьбы. Но агент поддержки словно издевательски коверкал слова, использовал шаблонные ответы и наотрез отказывался понять, что же ему нужно.

Позже Крис опубликовал полный текст переписки, который просто невозможно прочитать и не взбеситься самому.

farah: Да-да, конечно... Я не буду менять ваш пароль, мэм...
Клиент: Мэм? Что вообще тут происходит?
farah: О, простите, что назвал вас мэм... Всё в порядке. Я немного не допонял тут... но давайте я с этим справлюсь для вас...
Клиент: Вы можете удалить аккаунт ct.williXXXXX@gmail.com или нет?
farah: Ладно... Пожалуйста, дайте мне ещё минутку... Ладно?
Клиент: Ок. Вы понимаете суть моей проблемы, или я тут зря стараюсь? Пожалуйста, дайте мне знать, можете ли вообще решить эту проблему?
farah: Я рекомендую вам удалить email. Для вашей защиты не отвечайте через него, не открывайте никаких вложений и не кликайте на ссылки, ладно?
Клиент: Удалить мой email? Вы сказали, удалить мой email? Алло?.. ????
farah: Один момент, пожалуйста, сейчас проверю это для вас...

Итог

Несмотря на то, что сотрудник поддержки вёл себя сдержанно и вежливо в ответ на злость клиента, ситуацию это не спасло. Дружелюбное отношение, конечно, важная составляющая любого общения, но для клиента, который обратился с проблемой, намного важнее эффективность и решение. Эта история получила широкую огласку и позволила многим усомниться в качестве сервиса, которым Amazon так гордится.

Урок

Любая компания настолько сильна, насколько силён её самый слабый канал клиентского сервиса. Именно поэтому так важно соблюдать высокие стандарты по всем каналам связи. Как вы думаете, кто должен нести ответственность за подобный инцидент? Для компании уровня Amazon ответ очевиден — руководитель. Можно наделить сотрудников лучшими инструментами, отправлять их на тренинги, предоставлять полноценную базу знаний, проводить регулярные мероприятия по повышению квалификации и многое другое. Если Amazon наняли недостаточно квалифицированного специалиста, чтобы сэкономить, то в случившемся можно винить только вышестоящее руководство.

История третья. Пропавшая телеприставка

Когда ваш посёлок был практически уничтожен торнадо, вряд ли вы захотите отдавать последние копейки кабельной компании, чтобы заменить утерянную приставку. Но именно это случилось с одной клиенткой Charter Cable, которая потеряла свой дом и имущество в результате торнадо. Компания обратилась к женщине со следующим письмом: «Если ваш дом был уничтожен, вы проверили окрестность и не нашли нашей телеприставки, то должны заплатить нам 212 $ или подать страховой иск от нашего имени».

Итог

Такое нетактичное обращение к клиенту обернулось пиар-кошмаром для организации. После того как ситуация буквально взорвала прессу, Charter Cable поменяли свою политику и теперь не взимают плату за пропавшее или повреждённое в результате торнадо оборудование.

Урок

Если ценности компании чисты, то и решения принимаются легко. Миссия Charter начинается со слов: «Рост и увеличение доходов акционеров...». Ни слова о клиентах и их потребностях. Поэтому не очень удивительно, что они поступили именно таким образом. А ведь первый шаг к созданию лояльности к бренду — поставить себя на место покупателя. Если бы ключевой ценностью Charter была «забота о покупателях превыше прибыли», то они наверняка проявили бы больше эмпатии. К сожалению, многие предприниматели в погоне за прибылью готовы пойти на все меры и забывают о человечности. А на самом деле качественный сервис — это мощнейший нематериальный актив, который способствует росту и процветанию.

История четвёртая. Сотрудник, который не мог отпустить

Похоже, кабельные компании заслуженно возглавляют рейтинги самого ужасного клиентского сервиса. Очередной «победитель» хит-парада — компания Comcast с историей о сотруднике, который отказывался отключить клиента от использования сервиса. Итак, Райан Блок, главный редактор издания Engadget, позвонил в Comcast, чтобы расторгнуть договор. На обратном конце провода его ждал очень упорный специалист по удержанию клиентов, который напрочь отказывался выполнить просьбу.

Почти 10 минут Райан пытался добиться расторжения договора с поставщиком услуг по телефону. Болезненный диалог больше напоминал политические дебаты, чем клиентскую поддержку. Слова Райана бились, как горох об стену, пока агент настойчиво и агрессивно пытался выяснить причину расторжения договора.

Итог

В конечном итоге клиенту удалось добиться своего, но репутация Comcast сильно пострадала, и компания была вынуждена выступить с официальным заявлением, выразив своё сожаление о случившемся.

Урок

Эта история вызвала такой резонанс в первую очередь из-за агрессивного поведения агента. Удержание клиентов — важная составляющая клиентской поддержки, но нельзя забывать про здравый смысл. Как избежать подобных ситуаций?

1. Если клиент хочет расторгнуть договор с вашей компанией, примите это и согласитесь с ним. Многие люди уже испытывают страх и предвкушение борьбы, когда звонят по такому вопросу. Смягчите ситуацию. Конечно, нужно стремиться сохранить клиента, но разговор лучше начать с фразы: «Мне очень жаль, что вы решили перестать пользоваться нашими услугами / быть нашим клиентом».
2. Предложите свою помощь. Это разрядит напряжение, ведь обратившийся к вам человек всё ещё ждёт какой-то борьбы. Продолжите разговор фразой: «Я хочу вам помочь».
3. Задайте несколько вопросов, чтобы понять, как помочь клиенту. Обязательно уточните, что для выполнения его просьбы вам потребуется задать несколько вопросов. После согласия задайте вопросы для выявления истинной причины, по которой клиент хочет расторгнуть договор.
4. Предложите альтернативы и решения. Зачастую решение лежит на поверхности и предполагает сохранение клиента.
5. Всегда помните о том, что репутация компании важнее, чем сохранение одного клиента. Не переступайте черту в своём стремлении сохранить каждого.

История пятая. Я робот и нет у меня сердца

Эта история случилась с Марком Хэмилтоном из Нью-Йорка. В 2013 году Марк протестовал против Банка Америки и выразил своё недовольство мелом на асфальте прямо напротив одного из отделений банка. Продолжить протест не позволила полиция Нью-Йорка: Марку приказали покинуть место происшествия, о чём он незамедлительно рассказал в своём Твиттере. Многие люди, тоже недовольные политикой банка, подключились к бурному обсуждению.

Возможно, официальному аккаунту банка стоило вообще оставаться в стороне, но всё произошло наоборот. Банк Америки стал рассылать автоматические твиты всем людям, которые ответили на твит Марка и упомянули (@) аккаунт банка. Фразы были шаблонными и совершенно не относились к теме. «Мы с радостью поможем вам и обсудим все проблемы. Пожалуйста, дайте знать, нужна ли вам помощь», «Я работаю в Банке Америки. Что случилось? Я чем-то могу помочь?».

Так не вовремя подключившийся робот вызвал ещё больше агрессии со стороны участников диалога, а история быстро разлетелась по всей сети.

Итог

Когда статья об инциденте появилась в издании Digiday, Банк Америки выступил с официальным заявлением: «Все наши взаимодействия с клиентами персональны и над ними работает команда из более чем 100 специалистов службы поддержки в социальных сетях. Помимо прямых запросов о помощи мы отвечаем на все упоминания компании, чтобы выявить возможные проблемы клиентов». Что-то не сходится, верно? Твиты были отправлены в ответ на гневные сообщения активистов, недовольных банком, и были совершенно вне контекста.

Урок

Банк Америки утверждал, что эти ответы отправил живой человек. Но возникает вопрос: неужели у этого человека не нашлось минуты, чтобы изучить содержимое обращения и персонализировать его? Клиентская поддержка, где бы она ни была — в соцсетях, по почте, по телефону, — не должна лишаться здравого смысла. Возможно, боты и искусственный интеллект могут помочь в консультировании клиентов по ассортименту продаж, но точно не стоит рассылать автоматические твиты на любое упоминание компании.

А с вами случались подобные ситуации? Если есть что вспомнить из личного опыта, обязательно делитесь в комментариях.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.