Аудит удобства сайтов бронирования отелей: Booking, Ostrovok и Hotels

Только что у россиян закончились весёлые новогодние каникулы. Часть из них провела их в поездках по другим странам или разным городам. Наша команда решила узнать, как россияне готовятся к путешествиям, а именно — как они выбирают отели для отдыха.

Мы выбрали 16 человек и попросили их подобрать себе отель на новогодние праздники в Хельсинки на трёх сайтах: Booking, Ostrovok и Hotels.

На основе этих тестов мы вывели 8 универсальных критериев, по которым сайт для бронирования можно считать удобным.

Универсальных — потому что они не зависят от времени года, праздников или других событий. Если они соблюдены, люди будут пользоваться вашим сервисом в любое время года, а если нет — то отель на таком сайте смогут забронировать только самые терпеливые и упорные пользователи.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. Поддержка русскоязычных пользователей

В данном случае речь идёт вовсе не о переводе сайта на русский язык, а о более тонких настройках.

Русские пользователи привыкли работать с русской клавиатурой, на которой при необходимости можно переключить английскую раскладку. Но всё-таки русская привычнее. Плюс пользователи часто забывают переключиться. Поэтому при поиске отеля в нужном городе часто возникает ситуация, когда пользователи набирали название города Хельсинки, а получалось tkmcbyrb.

Сайты Booking и Ostrovok это предусмотрели и показывали Хельсинки в выпадающем списке даже при запросе tkmcbyrb. А вот на сайте Hotels пользователям пришлось стирать написанную абракадабру и вводить название заново на русском или английском. Это гораздо менее удобно, и это дольше.

При заполнении формы бронирования пользователи также предпочитают вводить имя и фамилию на русском.

Ostrovok в таком случае автоматически заменяет русские буквы на латиницу, что очень удобно.

Booking разрешает писать ФИО на русском, но предупреждает, что лучше латиницей, потому что владельцы гостиницы могут не понять имена на кириллице. Это менее удобно, но терпимо.

И только Hotels пугает пользователей красными предупреждениями и требует заполнять ФИО исключительно латиницей.

2. Фильтры

При поиске отелей пользователи чаще всего смотрели на следующие параметры: близость к центру, к метро, наличие завтрака, количество звезд отеля, наличие бесплатного Wi-Fi.

Все три сайта эти фильтры предусмотрели. Но не везде с этими фильтрами было удобно работать. На Hotels пользователь долго не мог понять, применились его фильтры или нет. Это произошло потому, что после применения фильтров сайт не обновляет страницу, а просто убирает со страницы все ненужные отели. Оповещения о том, что фильтры сохранились и действуют, нет. Вроде бы всё быстро и хорошо работает, а всё равно неудобно.

3. Рейтинг и отзывы

Пользователи придают очень большое значение рейтингу отеля. Рейтинг меньше 8 уже считали низким. При этом если рейтинг вызывал вопросы, а цена была достаточно низкой — то смотрели на фото и отзывы, и отель всё равно выбирали со словами «Ну, нам же там только спать».

Рейтинг и отзывы есть на всех трёх сайтах. У Booking рейтинг свой собственный, Ostrovok и Hotels берут рейтинг с TripAdvisor.

При этом у Booking есть сильный плюс: их рейтинг играет ещё и статусную роль. Как сказал один из пользователей, к клиентам с Booking из-за этого рейтинга относятся как к vip-гостям, потому что отели очень не хотят получить плохие отзывы и лишиться клиентов в будущем. Таким образом, рейтинг на Booking — это не просто показатель уровня сервиса в отеле — это ещё и гарантии туристу от площадки бронирования.

4. Информативные результаты поиска

Пользователи принимали решение, подходит им отель или нет, уже на странице выдачи результатов, не заходя в карточки каждого отеля. Сравнивали цены, рейтинг, фотографии, местоположение. Поэтому очень удобно, если все эти характеристики можно оценить сразу.

На сайтах Booking и Ostrovok это было сделать легко.

На главной странице Ostrovok и Booking есть метки: расстояние от центра и расстояние от метро, есть ли бесплатная отмена бронирования, рейтинг и количество звёзд у отеля. При этом на Booking не всегда пишут расстояние до метро: если оно рядом — то пишут, если нет — то не пишут ничего.

А ещё на главной странице Ostrovok можно пролистать фотографии отеля, не заходя в карточку отеля. Это очень удобно. Нашим пользователям эта фича очень понравилась.

На главной странице Hotels пользователям было сложно принять решение о том, подходит им отель или нет, не заходя в его карточку. На Hotels указано только расстояние отеля от центра, про количество звёзд отеля не написано. Рейтинг посмотреть можно. Также пользователям было непонятно, из чего на Hotels складывается цена. Об этом мы расскажем ниже.

5. Сложный поиск

По заданию в наших тестах пользователям нужно было найти жильё на компанию друзей.

На сайтах Booking и Hotels можно задать более широкие условия поиска, чем на сайте Ostrovok. Например, можно искать жильё на 4 человек в 2 номерах: то есть двое живут в одном номере, а двое — в другом. Возможно, это не самая востребованная опция, но, несомненно, очень удобная.

На Ostrovok так сделать нельзя, поэтому придётся искать либо по отдельности, либо жить в большом номере всей компанией.

6. Понятная цена

При поиске жилья на большую компанию в результатах поиска наши туристы видели финальную стоимость жилья. При этом на Ostrovok и Booking пользователям показывали цену в зависимости от их требований: ищут на 5 людей — вот вам цена на пятерых. Рядом с ценой всегда указывалось, что это цена на X ночей и Y людей. Это удобно и понятно.

А вот на Hotels показывают только цену на самый дешевый номер в отеле. Например, вы ищете два номера на троих взрослых, а в результатах поиска вам показывают отель с ценой на самый дешёвый номер на двоих, а второй номер — это ещё столько же денег, но об этом вы узнаете, только когда начнёте изучать все варианты размещения в этом отеле.

На Hotels в поисковой выдаче невозможно понять, что входит в стоимость: рядом с ней написано, что цена на 3 ночи, а вот на сколько людей — уже нет.

7. Удобство бронирования

Пожалуй, это один из самых важных пунктов.

Пользователям было очень важно, чтобы эта процедура была максимально быстрой и понятной. Удобнее всего было на Booking, а больше всего проблем — на Hotels.

На Booking есть только одна кнопка — «Забронировать» — кликнув по ней, вы сразу попадете в форму бронирования.

На Hotels кнопок «Забронировать» две: одна вверху, другая внизу. Кликнув по верхней, вы попадёте не в форму бронирования, а в нижнюю часть страницы со списком всех доступных номеров, где придётся кликнуть «Забронировать» ещё раз уже напротив выбранного номера. Пользователи жаловались, что на Hotels очень долго бронировать.

При этом на сайте Ostrovok бронирование сделано по той же схеме, как на Hotels. Только верхняя кнопка называется «Посмотреть цены», а нижняя — «Забронировать». И вот тут пользователи на долгое бронирование уже не жаловались, хотя казалось бы — кликов им надо было совершить столько же. Всё дело в названии верхней кнопки.

8. Удобство получения визы

На Booking в номере на 5 человек можно указать имя только одного гостя, что не вызывает затруднений у пользователей при бронировании, но вызывает вопросы при получении визы: для визы в Европу россиянам нужна распечатка брони с именем каждого туриста.

На Ostrovok можно указать имена всех гостей, но при этом пользователям было непонятно, обязательно ли им это делать и вообще зачем. Про то, что это необходимо для визы, на сайте не написано.

На Hotels написано, что имена гостей обязательно нужно указывать для получения визы, но при этом совершенно непонятно, куда эти имена вводить. Это связано с особенностями вёрстки на Hotels: форма бронирования похожа на вордовский текстовый файл с заголовками, в ней сложно найти отдельные смысловые блоки и вообще сложно ориентироваться.

Обобщённые результаты в табличку

По результатам наших тестов, лидерами были признаны Booking и Ostrovok. При этом мы, конечно, понимаем, что Booking на рынке уже давно и у него репутация. Но вот у нас есть два сайта, которые конкурируют с Booking, и один из них делает это явно намного успешнее, чем другой.

В том числе и благодаря тому, что Ostrovok по удобству почти столь же хорош, как и Booking (смотрим табличку), в результате и место в рейтинге hospitality-сайтов России у него гораздо выше, чем у Hotels (смотрим статистику ниже).

Рейтинг топ-50 hospitality-сайтов в России.

Источник — Hotelier.PRO

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.