Ежедневные отчёты: вы их правда пишете вручную?

Мы решили продолжить тему, начатую статьёй коллег из RocketSales про ежедневные отчёты, заменившие оперативки, немного продолжив и развернув тему. Смутила нас у ребят пара моментов, но сначала представимся.

У нас в «Промедиа» ключевое направление — агентское, а не продуктовое, поэтому разработчиков гораздо меньше, чем сейлзов и аккаунтов. Компании далеко не первый год, и мы перепробовали кучу инструментов и методов управления. Недавно выбрасывали архив и нашли там распечатки ежедневных отчётов «Что я сделал за день, чего не сделал, почему». Естественно, давно умерших. Сегодня у нас никто никакие ежедневные отчёты не делает — они формируются сами.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Что не так с отчётами

С ними всё не очень, если они пишутся руками или говорятся ртом. Это не зависит от размера компании — в крупной корпорации или стартапе из пяти человек этот формализм остаётся формализмом.

Во-первых, как правильно отметили коллеги, это занимает кучу времени. Причём у всех — одному отчёт надо написать или рассказать, второму — прочитать, вникнуть, дать обратную связь. Не давать обратную связь неправильно, иначе какая это оперативка, если шеф молчит, и какая это система отчётности, если всё в ней перемещается в одном направлении и «где-то там» безответно пропадает? Разработчиков, которые и так трекают задачи в Redmine, Jira или Trello, такие отчёты справедливо драконят: «Зачем и кому я пишу этот дурацкий отчёт, на который мне ни разу не ответили?». Зато корпоративненько.

Во-вторых, в отчётах «из головы» всегда присутствует элемент креатива. Не всегда намеренный, но тот самый человеческий фактор, от которого мы планировали избавиться или как минимум научиться им управлять. На деле всё ровно наоборот: мы получаем набор данных, в котором автор либо что-то упустил, либо приукрасил — косяки завуалировал, про важное умолчал, да ещё набросил на вас ворох своих не относящихся к делу обезьян и эмоций.

Даже самый искренний, педантичный, лояльный сотрудник будет генерировать подобный отчёт субъективным минимум на 50%, а то и на 100% — он же человек. В итоге есть две параллельные реальности — формализованная отчётность, даже цифрам в которой нельзя полностью доверять, и фактическое состояние дел.

При таком подходе мониторить проблемы и снимать эмоциональное напряжение — всё равно что повесить «Книгу жалоб и предложений» на видном месте в литейном цехе, а через годик заменить её на электронную форму (у нас ведь офис, а не цех).

Вы можете себе представить, что человек расскажет о действительно важных и волнующих вас проблемах в «Книге жалоб и предложений»? Распишет, как и сколько раз он сегодня по мелочи накосячил, сходил покурить или полистал вакансии на НН? Чаще всего мы видели в таких отчётах, что «что-то пошло не так», «чувствовал себя не в настроении», «не могла собраться» и прочие никому не нужные переживания. Ненужные, потому что:

• задачи не сделаны, но нужно было что-то написать;
• управлять по такому отклонению невозможно.

Хотите ли вы плавать в этом эмоциональном компоте ежедневно? «Завтра соберись, бро!».

Есть и другая крайность: представьте, что бы выдавал в ежедневном отчёте персонаж, о котором рассказывал Илья Красильщик! Уверена, воспоминание о подобном персонаже есть у каждого руководителя.

Подведём итог: сперва мы сами создаём энную нестабильность, а потом начинаем её автоматизировать. «Давайте пришлём напоминание всем, кто не прислал отчёт!». Так в один прекрасный день от любых ежедневных форматов отчётности, которые генерируются «ручками», мы отказались полностью.

Цифры говорят лучше слов

Куда более важная для бизнеса цель ежедневных оперативок — контроль фактической работы сотрудников и своевременное управленческое воздействие. Потому подойдём к вопросу с другой стороны: зачем делать отчёты руками, если все данные для мониторинга общей картины и управления у нас есть?

У разработчиков с их продвинутыми трекерами проблем с отчётами вообще нет — список тикетов виден и исполнителю, и руководителю, и всем горизонтальным заказчикам. По почте его тоже все получают. Та же картина с остальным бэкофисом — например, отделом настройки контекстной рекламы. Что человек делал сегодня — показывает система, а не человек. А если тикет не сделан, к нему обычно прилагается разной длины обсуждение, отвечающее на вопрос «Почему?».

Остаются продажи: активные и аккаунт-менеджеры. Что человек думает по поводу невыполненного плана, нас волнует гораздо меньше того, на сколько рублей и в разрезе каких клиентов он его не выполнил. Если воронка продаж и связанные с ней бизнес-процессы у вас выстроены, скорее всего, есть и нормативы каждого уровня. А значит, что и ответ на вопрос «Почему?» у вас тоже есть.

Много документов, сложный медиаплан, подвели коллеги — эти отвлекающие факторы обсудим ниже.

У нас руководитель, то есть я, оценивает работу каждого аккаунта по ряду основных параметров:

• план и факт приходов денег с начала месяца;
• план и факт отгруженных услуг (актов) в текущем месяце;
• объем коммуникаций менеджера по его клиентской базе.

У нас всё это реализовано в CRM, созданной на базе 1С:CRM. Почему такой олдскул? Потому что там сразу есть история про деньги. А облака и юзабилити — дело решаемое. В CRM заведены вообще все коммуникации — телефония, электронная почта, лиды с сайта — и сделаны модули планирования.

Когда-то эффективность менеджера оценивалась с помощью ежедневных утренних оперативок, на которых сотрудник по списку клиентов озвучивал текущую обстановку. Список он распечатывал, правильно, из отчёта в CRM. Со временем мы отошли от ежедневного формата: у меня это съедало на всех сотрудников два часа ежедневно. 10 часов в неделю для мониторинга пульса — согласитесь, слишком большая цена.

Оперативки раз в неделю облегчали временную нагрузку, но уровень оперативного контроля был недостаточен — порой непоправимые вещи происходят за один-два дня, после чего руководителю подключаться уже бесполезно. В первую очередь это касается входящих продаж, которые до завтра точно терпеть не будут.

Пятичасовой отчёт

И однажды мы придумали «пятичасовой отчёт». Если все данные в 1С есть, зачем мне их слушать, буду читать — пусть отчёт приезжает руководителю автоматически. И пусть он приезжает не только руководителю, но и самому менеджеру. Именно поэтому выбрали 17:00, а не 18:00 — ещё есть шанс метнуться и всё исправить. Что не менее важно, формат отчёта не подразумевает обязательность ответа — просто пусть сотрудник будет в курсе, что и я его видела.

Сегодняшний вид таких отчётов немного изменился, отчёт по входящим остался вечерним, а полный отчёт за прошедший день приходит в 9:00 сразу по всем сотрудникам:

Ни одна буква в этом отчёте не написана вручную. Каждый показатель генерируется в соответствующем отчёте в 1С:CRM.

1. План и факт по отгрузке (реализации). Ежемесячно формируется план по реализации менеджера: вся его клиентская база, помноженная на услуги, которые мы им оказываем, с суммой сделки и её вероятностью. Сюда же попадают новые лиды и ушедшие клиенты, которых нужно вернуть, с меньшей вероятностью продажи (и меньшей суммой сделки). Ежедневно сверяется с фактом созданных заказов — согласованных размещений и выставленных счетов.
2. План и факт по приходам (деньгам). Ежемесячно формируется план «по деньгам» (который может близко не совпадать с реализацией — авансы, дебиторка). Ежедневно сверяется с фактом пришедших денег.
3. Коммуникации по текущей базе. План по «касаниям» формируется через запуск бизнес-процессов по соответствующим клиентам. Ежедневно все коммуникации менеджера автоматически выгружаются в CRM: звонки пишутся, электронная почта догружается из корпоративного Gmail.
4. Входящие продажи. Сделанный нами самостоятельно модуль Калидка по интеграции всех лидов из системы коллтрекинга (сейчас мы на Callibri) в 1C, он же автоматически связывает заявку с имеющимся контрагентом по контактным данным.

Эти источники и являются поставщиками данных для автоматического отчёта. А как себя сегодня чувствует Наташа, её муж и её кот, мы обсудим с ней на обеде.

Какие задачи мы решили

1. Менеджер видит свои слабые места: красным выделены проблемные зоны — с кем из клиентов стоит успеть пообщаться, сколько денег собрать.
2. Руководитель, не формируя отчёты, видит, на чём и на ком стоит заострить внимание. Детальную информацию по звонкам, письмам и лидам он сможет посмотреть в CRM.
3. Никто не тратит ни одной минуты рабочего времени на вход в CRM и формирование отчётов.

Если этот инструмент кажется вам полезным или у вас возникли вопросы по тому, как налажены прочие элементы в CRM, упомянутые в тексте, — пишите, мы с радостью поделимся своим опытом.

Ещё раз: мы не говорим, что хладнокровно смотрим, как закипает и портится эмоциональный фон в отдельных углах или головах компании. Но в нём копаться, по моему мнению, достаточно — еженедельно, а ещё лучше — превентивно.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.