Онлайн-ритейл в будущем: digital-покупатель 2.0

Скорость онлайн-продаж на мировом рынке растёт очень быстро. Интернет становится более доступным и понятным. И даже пожилые люди пытаются овладеть онлайн-сёрфингом. Интернет используют более трёх миллиардов людей в мире — это больше 40% населения планеты.

И эти три миллиарда заходят в интернет не только для общения в Facebook или Twitter. Они покупают товары и услуги в интернете, и покупают много. Так, уровень электронного оборота в мировой розничной торговле в 2015 году составил 7,4%, но в 2016 году он вырос до 8,7%, а в 2017 составлял уже 9,2%.

Согласно прогнозу экспертов исследовательского центра PWC, эта доля увеличится до 10% в 2018 году и 14,5% в 2020 году. Конечно, темпы электронной торговли не будут постоянно расти с такой скоростью, но, судя по всему, ближайшие 3–5 лет являются поворотным моментом в ecommerce.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Портрет онлайн-покупателя изменяется с каждым годом. Пользователи становятся более искушёнными в выборе товаров и услуг. Теперь конвертация посетителей в покупателей намного сложнее, чем раньше. В этой статье мы проанализировали, каким станет клиент будущего, исходя из тенденций сегодняшнего дня. Итак, поехали.

Новая архитектура продаж

Для успешных продаж в 2000-х было вполне достаточно сделать простенький сайт с кратким описанием товара и большой кнопкой «Купить». Конечно, мы для простоты восприятия немного утрируем. О воронках продаж в то время не слышали. Вся архитектура продаж состояла из одного сайта. Причём дизайн этого самого сайта для современного пользователя покажется по-настоящему диким. Стоит только вспомнить, какими были популярные сайты раньше.

Вот так, к примеру, выглядел один из современных лидеров мирового ритейла интернет-магазин Amazon.

И вполне естественно, что такие сайты работали и приносили доходы, потому что других просто не было. А теперь подумайте, сколько денег заработал бы Amazon, если бы запустил такой сайт сегодня? Скорее всего, он не окупил бы даже хостинг.

Пользователи стали очень избирательными. Если им не нравится дизайн — они закрывают сайт. Если им не хватает информации — они закрывают сайт. Если у них есть сомнения — они закрывают сайт. Если они не находят удобный способ оплаты — они уходят к конкуренту.

Прямые продажи всё ещё работают, но их влияние на потребителя уменьшается с каждым годом. Уже недостаточно сделать хороший сайт и пустить на него сырой трафик — конверсия будет низкой. Большинство интернет-пользователей негативно реагируют на прямую рекламу и попытки навязать товар или услугу. Даже в том случае, если они действительно интересуются покупкой таких товара или услуги.

Посетители хотят принимать решение самостоятельно, без давления и понукания. Поэтому ритейлеры разрешают им это делать. Или создают качественную иллюзию такого разрешения. Ведь несмотря на возросшую избирательность клиентов совершенствуются и техники продаж.

Нативная реклама, сторителлинг, воронки продаж, разнообразные акции, а также возможность узнать что-нибудь новое, интересное и полезное — все эти инструменты позволяют расположить покупателя и завоевать его доверие. Дополните это отличными товарами и идеальным сервисом, и такой покупатель будет много раз возвращаться к покупкам на этом сайте и станет преданным поклонником бренда. Эта тенденция со временем будет только развиваться.

Аналогичную стратегию на 5+ уже реализовала компания Apple. Уверены, вы прекрасно знаете, что творится с миром во время выпуска нового iPhone. Это бренд-менеджмент, а не прямая реклама.

Сверхконкуренция, и как с ней бороться

В мире существует около 500 000 различных интернет-магазинов. Бизнес всех уровней, от крошечного и до глобального, уходит в онлайн. Интернет даёт огромные возможности для развития и расширения продаж. И классический приём снижения цены просто перестаёт работать. В условиях сверхконкуренции он неэффективен, ведь всегда найдётся «умник», который снизит цену на товар, поставив её лишь немного выше себестоимости. Такая стратегия подходит для крупнейших онлайн-магазинов, ведь они могут зарабатывать на колоссальных объёмах продаж. А что делать остальным?

А для остальных нужно прорабатывать целевую аудиторию и создавать уникальное торговое предложение. Давайте рассмотрим несколько ситуаций с точки зрения покупателя.

Что в итоге? Стратегия «Плати больше — получай ещё больше» сегодня используется во многих онлайн-магазинах. И именно она позволяет потребителю выбрать комплект покупки, который на 100% будет отвечать его индивидуальным требованиям. И именно эта стратегия будет актуальна в ближайшем будущем ритейла.

Цена играет важную роль при выборе «любимого» онлайн-магазина. Покупатели не будут рассматривать излишне дорогие варианты, но большинство не ищет самые дешёвые. В выборе участвуют многие другие факторы: доставка, гарантия, сопутствующие предложения, акции. Но нужно понимать, что именно они формируют лояльность покупателей. А это значит, что если клиенту понравился процесс обслуживания и полученный результат, то с большой вероятностью он вернётся за покупками ещё.

Покупки уходят из магазинов

Не так давно Facebook реализовал полноценный маркетплейс, который позволяет пользователям делать покупки прямо внутри соцсети. Скептики предполагали, что идея не будет популярной, но статистика говорит обратное — система пользуется успехом.

Статистика поражает.

• 550 миллионов людей воспользовались системой в 2017 году.
• Более 15 миллионов товаров появляется в маркетплейсе каждый месяц.

И с каждым месяцем цифры только растут. 60% пользователей Facebook подписаны на брендовые страницы, которые позволяют делать покупки. А это значит, что люди предпочитают делать покупки в привычной соцсети, без излишнего поиска в интернет-магазинах.

При этом для крупных покупок или их более детального выбора пользователи часто используют крупные и известные маркетплейсы, где можно сравнить товары в деталях: их особенности, функциональность. К примеру, посетители Robo.market перед выбором конкретного товара сравнивают от 5 до 15 различных предложений, проводя на сайте от 20 минут до 1,5 часов.

Для пользователя маркетплейсы удобны огромным выбором товаров и предложений. Поэтому их популярность будет расти и дальше.

Стратегии работы с покупателями непрерывно меняются

Перестают работать те инструменты, которые приносили огромные прибыли ещё 3–5 лет назад. Вместо них появляются новые, более эффективные, но кардинально другие.

Сегодня у потребителей есть возможность сделать заказ в любом онлайн-магазине мира. Они априори рассчитывают получить качественный товар за приемлемые деньги. И клиентоориентированность — это единственно возможный сегодня путь для ритейлера, который стремится не просто удержаться на рынке, но и получать хорошую прибыль. Клиент ожидает, что покупка будет настолько комфортной, насколько это возможно. И ритейлер должен гарантировать этот комфорт, окружить потребителя заботой и гарантировать ему дружескую поддержку.

Стратегия завоевания доверия состоит из множества мелких шагов. Она должна учитывать массу моментов и вопросов. Но это стоит того, ведь в результате ритейлер получает полностью лояльного клиента, который согласен делать повторные покупки и совершенно бесплатно рекламировать онлайн-магазин своим родным и друзьям.

Так сегодня работают продажи, и именно это ждёт нас в будущем. Сначала позаботиться о клиенте, а затем получить от него благодарность. И скажем честно, нам это нравится.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.