Аудит отдела продаж перед внедрением CRM: главные шаги

Среди крупнейших бизнес-приложений у CRM один из самых высоких процентов провала. Наш опыт показывает, что порядка 30–50% всех систем управления не достигают поставленных целей или не работают совсем, если перед интеграцией не был проведён качественный анализ бизнес-процессов.

Часто интеграторам приходится слышать, как после внедрения CRM-системы заказчик жалуется: «Ну и где мои продажи?».

Моделируем ситуацию. Звоним клиенту по номеру телефона на сайте. Просим ответившего рассказать о специфике одного из SKU (товарной позиции). В ответ слышим «мычание» менеджера, мол, «этим занимается его коллега», и обещание передать ему наш контакт и обязательно перезвонить. Вот так сотрудник отдела просто взял и «слил» заказ.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Чтобы избежать впустую потраченных на CRM-систему бюджетов, даже перед базовым внедрением мы рекомендуем выполнить предпроектное обследование — аудит отдела продаж. От его грамотного проведения зависит 80% успеха проекта.

Что такое аудит отдела продаж

Мы будем говорить именно об аудите компании для внедрения CRM-системы, кроме него есть ещё свыше 9000 типов аудита.

Если совсем коротко, то аудит — это общение представителя компании-интегратора CRM с руководителем фирмы-заказчика о бизнес-процессе в его компании.

Вы хорошо знаете свой бизнес, мы хорошо знаем инструмент, с помощью которого бизнес можно автоматизировать. По сути, аудит является списком хорошо подготовленных вопросов, помогающих выявить проблему.

Представьте, что вы описываете все звенья цепочки взаимоотношений «покупатель-продавец» в вашей компании, рассказываете о процессе продаж и объясняете.

• Откуда приходят клиенты?
• Как происходит коммуникация между менеджерами?
• Есть ли клиенты, с которыми вы не работаете?
• Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
• Какие процессы происходят в продажах?
• Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?

В реальности вопросов намного больше. Ответы на них дают интегратору понимание — как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это и есть главная цель внедрения CRM.

Для чего проводится аудит отдела продаж

CRM-система значительно облегчит жизнь компании. Чтобы процесс интеграции прошёл максимально эффективно и безболезненно для сотрудников, перед внедрением нужно определить основные принципы работы CRM. Эти алгоритмы станут зеркальным отражением бизнес-процессов компании.

Аудит отдела продаж позволит:

• сформировать воронку продаж;
• разработать алгоритм передвижения сделок между этапами воронки;
• понять, как сделки распределяются и передаются между менеджерами;
• найти узкие места бизнес-процесса, наладить и автоматизировать коммуникацию внутри компании.

В ходе аудита будет составлена подробная карта проекта, расписаны сущности CRM и их взаимосвязи в процессе продаж, а также назначено распределение входящих лидов внутри отдела.

Skype-аудит записывается на видео и предоставляется клиенту для детального изучения

Как проходит аудит

Аудит отдела продаж даст ответ на самый распространённый клиентский запрос:

«Мы хотим что-то улучшить, но не знаем, как».

Звучит метафизически, но цель аудита — предугадать, как CRM-система будет работать в бизнес-схеме заказчика.

После того как клиент пообщался с нашим менеджером по продажам и определился с желаемой услугой, он переходит к менеджеру проекта. Цель последнего не столько объяснить, как будет работать CRM, сколько получить информацию о том, как заказчик хочет видеть её работу.

Изначально клиент покупает ограниченное количество времени аудита (всегда можно докупить, мы работаем по системе Time and Materials). Но даже в рамках стандартных 3–4 общений с клиентом аудитор задаст и ответит на главные вопросы внедрения — где узкие места, где проблемы согласования, где идёт потеря лидов?

С большинством клиентов мы работаем удалённо (через Skype), но часто бывает, что аудит и обучение проводим в офлайне. Это делается по желанию клиента, но разницы в качестве нет: современные технологии коммуникации без проблем позволяют выполнять работу удалённо.

В карте проекта менеджер делает пометки в том числе для настройщика CRM: пароли, путь движения клиента, автозадачи и прочее

Вся информация об аудите собирается в карту проекта. В неё вносим данные, относящиеся к процессу внедрения: контакты, доступы, ЛПРы (лица, принимающие решения) и менеджеры, воронки продаж, вопросы, ответы на которые необходимы для настройки, и прочее. Карта проекта будет заполняться в ходе общения с ЛПР заказчика на протяжении всего аудита, а по его окончанию останется у клиента.

Процедура аудита — это ещё и процесс первого знакомства с вашей CRM-системой. Менеджер проекта не только распишет все взаимосвязи «на бумаге», но и покажет в реальной CRM, как это будет работать.

Одна из главных задач аудита — формирование воронки продаж.

Вместе с ЛПР создаём этапы, определяем будущие поля (сделок, контактов, компаний) и прописываем схему движения клиента по воронке.

Если воронок несколько, для каждой из них подробно прописываются взаимосвязи и задачи на каждом этапе.

Очень классно, когда в ходе аудита менеджер общается не только с собственником или руководителем отдела продаж, но привлекается и обычный сотрудник — у них будут свои точки зрения, которые учитываются при настройке системы.

В карте проекта заполняются условия, которые в дальнейшем станут алгоритмом работы CRM

Вопросы, на которые ответит аудит.

• Как распределяются лиды в отделе продаж.
• Как сделка передаётся между менеджерами.
• Какие обязательные задачи должны быть у менеджеров на каждом этапе.
• Какая задача у каждого из менеджеров на этапах воронки, если исполнители отвечают за разные этапы.
• Как меняется ответственный за сделку.
• Когда и где сделка переходит от одного сотрудника к другому — например, от менеджера проекта к бухгалтеру и тому подобное.
• Роль руководства в бизнес-процессе.
• Где формируются документы клиентов (у нас это Google-диск).
• Какие дополнительные решения необходимы для функционирования отдела продаж: виджеты, телефония.

С помощью карты проекта собственник бизнеса получает «снимки» того, как будет выглядеть работа отдела продаж после внедрения CRM-системы

Что получает клиент благодаря аудиту отдела продаж

Аудит может происходить только со стороны заказчика. К нам, в основном, обращается малый и средний бизнес. Они сами решили внедрить CRM-систему — у всех разные цели, все видят в CRM решение для себя — точки контроля или увеличение продаж.

Вместе с руководством на аудите мы определим сроки выполнения задач менеджерами. В зависимости от бизнес-процесса у задачи могут быть разные сроки выполнения, также она может ставиться на различные промежутки времени.

При рассмотрении различных сценариев движения сделки рекомендуем настраивать оповещения сотрудников в сторонних сервисах, например, Telegram.

После аудита отдела продаж заказчик получит:

• карту проекта внедрения;
• документ с описанием бизнес-процессов системы продаж и связанных с ними служб;
• информацию об этапах внедрения;
• видео аудита и обучения.

CRM не только для менеджеров, но и для руководителя

Мы настраиваем инструмент, который не только облегчит работу сотрудников отдела продаж, но и решит задачу заказчика по аналитике и автоматизации большей части управленческой работы.

Ежедневно руководитель любой компании выполняет много операционных задач — контроль, согласования, коммуникация. И даже если у вас хорошо работают продавцы, одному человеку сложно контролировать 10+ менеджеров. Получается «бутылочное горлышко», которое замедляет процесс сделки.

Полностью избавиться от этого нельзя, но, разобравшись, почему какой-то процесс тормозит продажи, можно автоматизировать его выполнение.

Вместе с руководством на аудите прорабатываем настройку нескольких уровней контроля. Если менеджер ведёт ряд сделок, какую-то из них он может выпустить из поля зрения (например, на этапе согласования КП). В таком случае, по истечении определённого времени, настраивается автоматическое уведомление руководителю — «выяснить причину».

Итоги аудита

Чтобы внедрение CRM привело к успеху, оно должно основываться на подробной информации о компании и происходящих в ней бизнес-процессах.

Для этого мы собираем все необходимые данные и только после этого составляем план работ.

• Проводим с вами встречи в Skype или в офлайне, обсуждаем цели внедрения, разбираем ваши потребности, консультируем по расширенным возможностям и предлагаем оптимальный вариант настройки системы.
• Изучаем особенности вашего отдела продаж, рассматриваем бизнес-процессы и варианты их автоматизации с помощью CRM-системы.
• На основании полученных данных составляем подробное техническое задание, разрабатываем план внедрения, обсуждаем с заказчиком все этапы таким образом, чтобы процесс не затрагивал текущую работу отдела продаж.

В отличие от многих других аудитов, аудит отдела продаж — это отдельная услуга. Иногда он может занять не более 1–2 часов, но когда речь идёт о сложных отделах с несколькими воронками и интеграциями, стоимость такой услуги может возрасти многократно.

Главное, что продаёт интегратор в ходе аудита — свой опыт. Часто клиенты просят сделать «Так же, как у вас», а при обсуждении того или иного процесса внутри воронки спрашивают «А как лучше?». Именно синергия опыта интегратора и целей заказчика делает внедрение CRM-системы успешным и эффективным.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.