Как работать с онлайн-репутацией ресторана: полное руководство

Всё ещё думаете, что управление репутацией ресторана имеет смысл только для привлечения клиентов или раскрутки нового заведения? Тогда эта статья для вас. Сильная репутация бренда играет более важную роль — она работает на долгосрочную лояльность и успех вашего ресторана лучше, чем любая рекламная кампания.

Эффективная реклама с кешбэком 100%

Таргетированная реклама, которая работает на тебя!

Размещай ее в различных каналах, находи свою аудиторию и получай кешбэк 100% за запуск рекламы.

Подключи сервис от МегаФона, чтобы привлекать еще больше клиентов.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID: 2W5zFGNJXGC.

1. Стратегия управления репутацией в интернете

Репутация бренда — это идеи и эмоции, которые клиенты связывают с вашей компанией. Она складывается не только из работы над отзывами, но и более глобальных вещей: брендинга, ценообразования, связей с общественностью, продукта и его развития, клиентского сервиса. В этой статье наиболее подробно мы рассмотрим работу с отзывами как важную часть управления репутацией в сети.

«Если вашего бизнеса нет в интернете, значит вас нет в бизнесе».

Стратегия управления репутацией начинается с работой над информацией, которая представлена о вашем ресторане в интернете. Помимо официального сайта это страницы в социальных сетях и на сайтах-отзовиках. Управление репутацией в интернете — это не только ответ на каждое упоминание бренда. В первую очередь это создание правильных ожиданий у клиентов.

Поэтому первый шаг — взять управление своими онлайн-профилями под контроль. Добавьте как можно больше информации:

• адрес;
• часы работы;
• меню;
• ценовой диапазон;
• наличие Wi-Fi;
• наличие стоянки;
• много качественных фотографий, от которых должны течь слюнки;
• детали, которые могут привлечь гостей: летняя веранда, счастливый час, наличие детских стульчиков, телевизора.

Важно, чтобы всё было актуальным, иначе у ваших потенциальных гостей могут сложиться ложные ожидания.

Следующий этап управления репутацией — обработка отзывов. Это, пожалуй, один из самых сложных аспектов репутации, который отнимает много времени и сил. Положительные отзывы на Google, Tripadvisor, Restoclub дают ресторану конкурентное преимущество.

Рост мобильности и популярность социальных сетей повлияли на то, как мы принимаем решение о покупке. Чтобы сделать выбор, люди ищут реальные отзывы.

Факт: ваши потенциальные клиенты будут заходить на страницу ресторана и читать отзывы независимо от того, работаете вы над ней или нет.

О том, как правильно работать с положительным и отрицательным откликом, мы расскажем чуть позже. В случае публичного ответа на жалобу используйте формулу:

1. Поблагодарить за отзыв.
2. Принести извинения за инцидент.
3. Пообещать исправить ситуацию и больше её не повторять.

Иногда искренние извинения и сопереживания помогают вернуть гостя и даже сделать его лояльным — всё в ваших руках. Людям очень важно знать, что их мнение ценится, и что ресторан действительно работает над ошибками.

Следующий этап управления репутацией — работа с социальными сетями.

2. Репутация в социальных сетях

Давайте признаем, что купоны с акцией на дверной ручке, листовки в почтовом ящике и буклеты под дворниками машин — уже вчерашний день. Сегодня век социальных медиа, и рестораны с креативным присутствием в соцсетях приобретают колоссальное преимущество над конкурентами. Создать бизнес-страницы ВКонтакте, Facebook и Instagram это полдела. Но используете ли вы весь их потенциал?

Контент и оформление для страницы ресторана

Социальные сети ресторана — это сначала про вкусные картинки, а потом про всё остальное. Добавляйте как можно больше красивых фудфото.

Посмотрите, как это сделано в Instagram сети ресторанов Марчелли’s

Сегодня возможности мобильной фотографии позволяют делать очень приличные снимки без больших затрат. Приятные для глаз картинки с блюдами можно использовать и в анонсах мероприятий, и в объявлениях, и вообще в любых постах. Не забывайте про меню — важно, чтобы в альбомах страницы можно было посмотреть и его электронную версию с ценами, и качественные фотографии всех блюд.

Сеть ресторанов Две Палочки воспользовалась возможностью ВКонтакте добавлять товары с фото

Обложки на страницах Facebook, ВКонтакте, Twitter — тоже отличное место для креатива. Там можно размещать специальные предложения и акции, ограниченные позиции в меню. Например, если каждый сезон у вас появляются новые блюда, анонсируйте их на обложке. Можно рассказывать и об открытии новых локаций, как это делает сеть ресторанов Marketplace.

Показывайте видео. Этот тип контента самый популярный в социальных сетях. Процесс приготовления блюда, интервью с шеф-поваром, видеоотзывы от гостей или юмор — перед такими постами будет сложно устоять, учитывая, что Facebook, Вконтакте и Instagram начинают проигрывать видео автоматически. Такие посты получают больше лайков, комментариев и репостов, а значит больше потенциальных гостей узнают о вашем ресторане. Например, сеть пиццерий Додо Пицца очень любят забавные видеопосты.

Ещё одна фишка, которую используют многие рестораны, — UGC (пользовательский контент). Согласитесь, современному человеку сложно просто так взять и не выложить фото своего обеда в Instagram. Как говорят в народе, «не запостил — не поел».

Воодушевляйте своих гостей выклыдывать фотографии с брендированными хештегами и отмечать локацию, так вы без труда найдёте нужные публикации. Для удобства гостей разместите хештеги на видном месте — например, прямо в меню. Выкладывая лучшие фото у себя на странице с упоминанием автора, вы не только экономите время на создании контента, но и подогреваете лояльность гостя!

Работа с откликом в социальных сетях

Скорость отклика в социальных сетях — один из важнейших факторов, который влияет на удовлетворённость клиентов. По статистике, 42% пользователей в соцсетях ожидают ответ в течение часа, 32% — в течение 30 минут. Бизнес-страницы Facebook, ВКонтакте, Instagram дают клиентам возможность связаться с вами через сообщения, комментарии, обсуждения. И на все их запросы надо реагировать максимально быстро. Чтобы не мониторить все обращения вручную, воспользуйтесь специальными сервисами.

• Usedesk. Мультиканальный онлайн-сервис для поддержки клиентов. Есть интеграции с ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter, Viber, Telegram, WhatsApp. Можно отвечать в сообщениях и комментариях от имени страницы. Стоимость — от 2500 рублей за агента в месяц.
• HelpDeskEddy. Единая система поддержки клиентов, есть как облачная, так и серверная версии. Интеграции с Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber. Стоимость — от 10 евро за лицензию на своём сервере, цену на облачную версию нужно узнавать по запросу.
• LiveTex. Омниканальный онлайн-консультант для сайта. Помимо множества других каналов поддерживает интеграции с ВКонтакте, Facebook (включая Messenger), Одноклассниками, Telegram, Viber. Стоимость — от 1870 рублей за агента в месяц.
• Carrot Quest. Есть интеграции с ВКонтакте, Facebook, Viber, Telegram. Стоимость зависит от количества уникальных посетителей в месяц на вашем сайте. Минимально — от 6000 рублей за тариф с безлимитным количеством агентов.

Используйте бесплатный лайфхак — оповещения Google (Google Alerts). С их помощью можно получать уведомления всякий раз, когда кто-то упоминает ваш ресторан в своих постах или обсуждениях.

3. С какими сайтами-отзовиками нужно работать ресторану

Давно прошли времена, когда владелец или управляющий ресторана могли с лёгкостью отличить среди обычных гостей газетного критика. Сегодня абсолютно любой посетитель может стать «диванным экспертом» и разместить свой отзыв на всеобщее обозрение. Существует множество сайтов-отзовиков, но ресторану лучше работать с теми, кто специализируется на тематике HoReCa и появляется на первой строке поисковой выдачи.

Google. Это самая крупная поисковая система, и не иметь заполненной карточки своего ресторана в Google My Business — преступление. Когда ваши потенциальные клиенты будут искать заведение для обеда в конкретном районе, то первое, что они увидят — рейтинг Google с оценками и отзывами.

Restoclub — гид по ресторанам Санкт-Петербурга и Москвы, где посетители оставляют подробные отзывы с оценкой. Пользователи могут найти нужный ресторан по ближайшему метро, типу кухни, среднему счету и рейтингу. Добавить своё заведение в базу можно по заявке. Базовое размещение с минимальной информацией о ресторане бесплатное. Платное размещение даёт возможность размещать фотографии, меню с ценами, специальные предложения, а самое главное — официально отвечать на отзывы гостей.

Allcafe — крупный портал, посвящённый ресторанам. Здесь также доступен гибкий поиск по нескольким параметрам и возможность оставить отзыв с оценкой. Имейте ввиду, что все отзывы о вашем ресторане должны быть честными и реальными. Администрация сайта проверяет каждый, и слишком подозрительные получают соответствующую пометку. Размещение в каталоге бесплатно, нужно только оставить заявку по почте.

Zoon — один из крупнейших рекомендательных сервисов, где представлены различные типы компаний, в том числе — рестораны и кафе. Как правило, страница с вашим заведением уже есть на Zoon, надо лишь получить доступ к личному кабинету. Так вы сможете бесплатно дополнить страницу актуальной информацией, добавить фотографии, меню и акции. Ну и самое главное — почитать все отзывы и ответить на них.

Tripadvisor — крупнейший в мире сайт о путешествиях с отзывами на отели и рестораны. Размещение в каталоге для владельцев ресторанного и гостиничного бизнеса бесплатно. Как и на других ресурсах, здесь можно добавлять фотографии, адреса и телефоны. Отвечать на отзывы тоже можно. Но самое главное — этот ресурс международный, а значит во время туристического сезона ваши потенциальные клиенты из-за рубежа смогут о вас узнать!

Почему так важно добавлять фотографии и меню на страницы вашего ресторана? Многие люди предпочитают ознакомиться с ассортиментом блюд в интернете, прежде чем посетить заведение. Ну, а про качественные фото статистика говорит сама за себя: рестораны с 1–5 обзорами и 10 фотографиями получают на 200% больше просмотров, чем заведения с таким же количеством обзоров, но без фотографий.

4. Как мониторить отзывы: набор инструментов

Мы уже рассмотрели сервисы для обработки сообщений, которые поступают от клиентов из разных каналов. Но что делать с остальными упоминаниями и отзывами, которые могут появиться где угодно в интернете? Для мониторинга и анализа любых упоминаний о вашем ресторане тоже есть специальные сервисы.

Google Alerts. О том, как настроить эти оповещения для соцсетей, мы уже писали ранее (смотрите второй пункт статьи). Также с помощью этого инструмента можно мониторить любые упоминания вашего бренда.
Стоимость — бесплатно.

Brand Analytics. Это система мониторинга и анализа бренда в социальных медиа и СМИ. Инструмент позволяет искать отзывы и упоминания о вашем бренде ВКонтакте, Twitter, Facebook, Одноклассниках, Instagram, YouTube, Google+, Мой Мир и Telegram, на блогах и форумах, в российских и зарубежных СМИ. Все собранные данные можно анализировать по множеству параметров.
Стоимость — от 8500 рублей в месяц.

YouScan — решение для мониторинга и анализа упоминаний в социальных медиа. Здесь также можно искать любые упоминания в соцсетях, форумах, отзовиках. Сервис позволяет анализировать авторов отзывов, автоматически определять тональность сообщений. Инструмент подойдёт для больших ресторанных сетей.
Стоимость — от 33 000 рублей в месяц.

SemanticForce — ещё одна платформа для мониторинга и анализа интернет СМИ, социальных сетей, видео, форумов, блогов, вакансий и других видов онлайн-медиа. С помощью сервиса можно отследить упоминания, их тональность и обсуждаемость.
Стоимость — от 8125 рублей в месяц

IQbuzz. Сервис мониторинга социальных медиа и онлайн-СМИ, в котором собрано более 10 000 источников. Отчёты, аналитика и хранение документов прилагаются.
Стоимость — от 7900 рублей в месяц.

5. Как обрабатывать негатив и не обжечься

Переходим к самой вкусной и горячей части, из-за которой эта статья и задумывалась. Но начнём с оговорки. Негатив негативу рознь: есть люди, которые просто любят жаловаться и конфликтовать. Как правило, таким гостям достаточно «оторваться» на официантах или управляющих. В этой статье мы не будем останавливаться на подобных случаях, а расскажем про конструктивный негатив.

Большинство отрицательных отзывов — это «волшебный пендель», без которого сложно начать работу над ошибками. Если гостя настолько расстроила еда, напитки, сервис или чистота вашего ресторана, что он не поленился зайти в интернет и оставить честное мнение, будьте ему благодарны. Ведь по статистике лишь 1 из 26 недовольных клиентов оставляет жалобу.

Как правильно отвечать на негативные отзывы в интернете

1. Постарайтесь ответить быстро, ведь чем дольше вы молчите, тем меньше у вас шансов вернуть клиента.
2. Старайтесь быть спокойными и сдержанными, не отвечать на эмоциях. Даже если отзыв вас сильно огорчил, не принимайте его на свой счёт.
3. Никогда не отвечайте клиенту в стиле «сам дурак». Грубость в ответ на отзыв нанесёт сильный урон репутации.
4. Не сомневайтесь в жалобе и не вступайте в полемику. Исключения — когда вы точно знаете, что отзыв заказной, но в таком случае лучше обратиться к администрации ресурса.
5. Постарайтесь услышать, чего хочет клиент, — для этого придётся абстрагироваться и посмотреть на ситуацию с противоположной стороны и на время забыть, что вы ресторатор.
6. Обращайтесь к человеку лично и пишите уникальные отзывы. Нет ничего хуже, чем вставлять одинаковый текст, подписанный бездушной «администрацией».
7. Приносите извинения за случившееся и обещайте решить проблему. Спойлер: проблему придётся решить.
8. Не забывайте поблагодарить человека за критику и уделённое время, так он почувствует себя более значимым.
9. Старайтесь вывести общение в офлайн. При звонке или живой встрече можно узнать намного больше деталей и даже остаться с гостем в хороших отношениях.
10. Ведите учёт отзывов и анализируйте их. Если жалобы повторяются регулярно, возможно, у вас системная проблема.

Это пример неправильной работы с отзывом. Вместо ответа на развёрнутую критику гостя, официальный представитель ресторана даёт грубый комментарий. (См. пункт 3)

Многие негативные отзывы так и остаются без ответа. Интересно, представители ресторана видели его и проигнорировали, или просто о нём не знают?

А вот пример правильной работы с жалобой. Представитель заведения поблагодарил за отзыв, обратился к гостю лично и пообещал разобраться с ситуацией

Мораль: негативных отзывов не нужно бояться, с ними нужно работать.

6. Что делать с положительными отзывами

Если о вашем ресторане не пишут хороших отзывов, ещё не значит, что у вас всё плохо. Просто люди так устроены, что негативом они делятся намного охотнее. Чтобы гости оставляли обратную связь, нужно их мягко подтолкнуть — скидкой, бонусом или признанием того, что вам действительно важно мнение каждого.

На положительные отзывы тоже нужно отвечать. Формула почти такая же, как и при работе с негативом, — поблагодарить, ответить не шаблонно, обратиться лично к человеку. Шансы на то, что такой клиент станет лояльным, возрастут в разы. Кстати, ответ на положительные отзывы — это отличная возможность делать дополнительные продажи. Гость похвалил ваш замечательный борщ? Предложите в следующий раз попробовать фирменную уху, которая ему точно понравится!

И, конечно, положительными отзывами надо делиться у себя в соцсетях и на сайте. Ничего зазорного в этом нет, главное — получить согласие клиентов на публикацию.

Резюмируем. Какие шаги нужно принять ресторану, чтобы взять управление репутацией под контроль?

1. Разработайте стратегию управления репутацией в сети и донесите её до сотрудников.

2. Поработайте над страницами своего ресторана в соцсетях: наполните подробной информацией, красивыми фото и актуальным меню.

3. Найдите страницы ресторана на сайтах отзывов, которые выпадают на первой странице поисковой выдачи. Если где-то страницы нет, зарегистрируйте. Убедитесь, что там представлена достоверная информация и при необходимости исправьте.

4. Вручную или с помощью онлайн-сервисов проверяйте сообщения на страницах Facebook, ВКонтакте, Instagram, чтобы вовремя отвечать гостям.

5. Настройте уведомления или воспользуйтесь специальным сервисом, чтобы сразу узнавать про новые отзывы и упоминания вашего ресторана.

6. Своевременно отвечайте на негативные отзывы и жалобы. Делайте всё возможное, чтобы разрешить конфликт.

7. Мотивируйте гостей выкладывать фото с вашими хештегами, отмечать вас в публикациях и давать положительную обратную связь. Обязательно отвечайте на все позитивные комментарии.

Да пребудет с вами хорошая репутация!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.