25 октября 2018, 14:00

Telegram-боты в бизнесе: примеры использования

Рассказывает директор агентства PetrogradWeb Александр Шуйский.

Александр Шуйский, PetrogradWeb

Telegram-боты в бизнесе: примеры использования

У Telegram 200 млн активных пользователей в месяц, 15 млн из них — россияне. Очевидно, что бизнес не должен игнорировать Telegram для связи с клиентами. Как работать с Telegram и чем он может быть реально полезен бизнесу? Что уникального в Telegram-ботах и как с ними работать?

Все хотят его, но что такое Telegram-бот?

На волне тренда ботов на каждом углу при их упоминании мы наблюдали реакцию: «Да! Нам обязательно нужен бот! Хотим! Только мы не знаем зачем... и что он вообще умеет?... Но всё равно очень хотим!» После этого разворачивали дискуссию на тему: «Чем бот может помочь бизнесу и нужен ли он вообще?» И так раз за разом. В общем, если вы пока ещё не разобрались, что к чему, давайте разбираться.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

«Бот Telegram — это аккаунт Telegram, управляемый программным обеспечением, иногда имеет функции искусственного интеллекта. Боты могут учить, играть, использовать поиск, напоминать, интегрироваться с другими службами или даже передавать команды другим сервисам», — источник.

Когда мы говорим о применении ботов в бизнесе, то почти всегда речь об улучшении уровня сервиса компании.

Варианты использования ботов в Telegram

Боты могут совмещать совершенно различные функции. Документация Telegram гласит, что бот может делать «Всё, что вам захочется. Бота можно запрограммировать для чего угодно. Разве что посуду они помыть не смогут». И всё-таки, что они могут?

Боты для общения с клиентами

Для клиента всё выглядит просто: он пишет компании, а специальный бот ему отвечает. А вот отвечать бот может по-разному.

а) На другом конце может быть оператор или группа операторов, которые обрабатывают входящие заявки. Это довольно простой способ и легко интегрируемый с CRM.

б) На другом конце может быть самообучаемый искусственный интеллект, или не столь сложный обработчик семантики, который наподобие раздела FAQ отвечает на основные вопросы. Если ответа на вопрос нет — происходит подключение живого оператора, который читает чат переписки с ботом и уже решает вопросы. Подобное решение реализовано у онлайн-консультанта оператора связи «Киевстар». Внедрение этого решения позволило снизить стоимость контакта на 58%, увеличив пропускную способность (по данным LiveTex).

Боты-напоминатели

В этом случае боты могут выполнять функции напоминателей. Например, о визите к врачу, о доставке, о заказе воды в офис, о продлении страховки. А ещё сообщают о персональных скидках и предложениях.

Тут важно понимать, что у бизнеса должна быть система со всей информацией о клиентах, чтобы делать подобные напоминания, — лишь в этом случае это будет эффективно.

Боты на базе веб-сервисов

Сервисы заказа такси, сервисы погоды, сервисы-напоминатели, сервисы отзывов, сервисы с каталогом заведений — могут предоставлять функции в рамках Telegram-бота.

Aviasales. Сочетание бота и веб-сервиса

Крупные компании пользуются такими возможностями, так как технически всё просто реализовать, осталось только сделать оболочку для бота, который будет обращаться к уже имеющейся базе данных за информацией.

Пользователи могут передавать Telegram-боту и свои текущие координаты, чтобы узнать, какие интересные заведения есть поблизости. В случае сервисов-отзывов, типа Flamp.ru или Yell.ru, можно писать отзывы о заведениях через Telegram-бота.

Сфера применения таких ботов широчайшая: всё с API может быть представлено в виде бота. Например, API имеет и Почта России, и через бота можно следить за отправлениями.

Официальный бот Почты России

Боты для ботов

Мы недавно настраивали новую возможность для Telegram-канала. Требовалось, чтобы в канал попадали публикации от обычных пользователей, но с предварительной модерацией. Для решения задачи мы придумали следующую схему. Бот № 1 принимает сообщения от пользователей и отправляет их админу. Админ изучает сообщение и нажатием одной из кнопок решает — публиковать или нет. В случае положительного ответа, бот № 1 отправляет команду боту № 2, который как раз сидит в Telegram-канале и при поступлении команды от бота № 1 публикует новость в канал.

Подобным образом могут функционировать и другие боты, помогающие в ведении и развитии Telegram-канала.

В каком бизнесе применяют чатботов

Наиболее популярные сферы применения чатботов.

Боты для интернет-магазинов

Самое очевидное — делать заказы через бота (включая онлайн-оплату). Это активно практикуют службы доставки. Уже существует несколько сервисов, которые позволяют сконструировать собственных ботов службы доставки. Такие сервисы легко нагуглить.

Процесс заказа в Sushinaka с помощью Telegram-бота

Что делать, если каталог большой? Очевидно, что навигация по нему через бота будет затруднительна. Для этих случаев используется бот-помощник, с помощью которого можно завязаться с личным кабинетом и получать, например, информацию о текущих заказах, персональные скидки и предложения. В этот бот также можно встроить раздел FAQ и связь с оператором. Именно по такой схеме реализован бот Wildberries.

Бот Wildberries

Боты для СМИ

Боты на базе веб-сервисов, где сервисом выступает сайт СМИ. Ключевые опции: получение актуальных новостей по запросу, а также подписка на интересующие разделы, куда с сайта автоматом попадают свежие записи. Подобное делает Медуза.

Бот Медузы. Через бота оформляется подписка на интересующие разделы

Сопровождение мероприятий

В любой момент можно получить информацию о том, кто сейчас и на какую тему выступает на конференции. И всё это в несколько кликов. На нескольких мероприятиях мы пробовали эту опцию и собирали о ней обратную связь. Пользователи в восторге. Как и мы — гораздо проще не задумываясь нажать кнопку в Telegram, чем искать бумажную программку, сверять время и находить текущего спикера, забывать о нём, потом снова находить. С ботом это не только удобнее, но и экологичнее — живая экономия на бумаге.

Часто спрашивают: «А если произошли изменения программы?»

Конечно, появляется вопрос оперативного редактирования программы. Вопрос легко решается, если программа мероприятия забита в обычной Google Таблице. Оттуда бот и берёт всю информацию.

Что ещё можно сделать?

Голосование в режиме реального времени, передача вопросов спикерам, оповещение о различных активностях на мероприятии. Также можно в различном виде встраивать рекламу — хорошая опция для генеральных партнёров.

Если вспомнить про опцию передачи текущих координат, то напрашивается применение для городских квестов. Можно сделать соревнование, которое проводится только с использованием бота. Например, есть первая подсказка, указывающая на определённое место (с диаметром в пару сотен метров, чтобы исключить погрешности определения координат). Участник, догадавшись где это, оказывается там, после чего ему нужно передать боту свои координаты и получить от бота следующую подсказку. Победит тот, кто первым пройдёт все подсказки.

Бот для мероприятия #PRёлка 2018

Боты для проведения спецпроектов и конкурсов

Все механики разнообразных викторин и квестов могут быть реализованы через бота. Если конкурс или спецпроект продолжительный, это может быть его отдельным этапом. Один из ярких примеров 2017 года — квест #ПетербургскийДвиж, в котором приняло участие свыше тысячи человек. Пользователи в течение двух недель ежедневно отвечали на вопросы викторины и зарабатывали баллы. В конце были определены победители, набравшие наибольшее количество баллов.

Сервисные ИТ-службы

В инфополе почти нет информации по направлению, за исключением достаточно яркого примера, который нельзя оставить без внимания. Речь о боте, который помогает минимизировать время простоя киосков самообслуживания Burger King. В функции бота входит оповещение ответственных лиц о неисправностях, а также формирование отчётов по работе киосков.

Сервисный бот Burger King. Оповещает ответственных лиц о неисправностях киосков

Сервисный бот Burger King

HoReCa

Вот краткий список опций для бота, которые могут быть полезны в HoReCa.

Бронь столика.
Заказ обслуживания номера.
Сервисная заявка (нет полотенец, электричества, сейф не закрывается, окна заколочены и прочее).
Общая информация под рукой: время работы, телефоны и прочее.
Чем кормят на завтрак, обед, ужин?
Информирование об отъезде (вам нужно освободить номер через...).
Срочные оповещения.
Сбор отзывов.
Оплата.
Прогноз погоды (API внешнего сервиса).
Вызов такси до вокзала.

Если абстрагироваться, то боты могут найти применение в любой сфере деятельности. Помимо решения утилитарных задач, боты могут нести развлекательные и имиджевые функции. Это будет как минимум говорить о том, что вы идёте в ногу со временем.

Есть ли жизнь после РКН?

После блокировки Telegram в середине апреля 2018 года произошло многое. Но наиболее интересные наблюдения (помимо того, что Telegram ещё работает) следующие:

Суммарный дневной охват Telegram, tgstat.ru

1. При сравнении статистики месяц до блокировки и месяц после блокировки: число скачиваний Telegram выросло в 2,5 раза (по данным App Annie).

2. В первую неделю после блокировки многие Telegram каналы заметили сильный приток аудитории. Но вскоре было отмечено, что отток аудитории всё же произошёл: 7% по оценке tgstat.ru. Также tgstat отмечает, что падения интереса крупных брендов не наблюдается.

3. На сайте Госзакупок появились многомиллионные тендеры на закупку VPN.