Как провести первую встречу с клиентом и не облажаться

На первой встрече обычно знакомятся с потенциальным клиентом и обсуждают возможное партнёрство. Иногда у компании уже есть запрос: например, организовать дилерскую конференцию. А бывает, что есть желание улучшить процесс, но нет понимания, как это сделать: разработали систему адаптации новых сотрудников, но ею никто не пользуется. Как так сделать, чтобы начали? Знаем, что коллеги по цеху часто, собрав с потенциального клиента вводные, уходят с первой встречи подумать над предложением, просчитать смету... Потом возвращаются. Совершают в начале общения массу действий, которые не всегда приближают их к заключению договора.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Настоящая забота о клиенте — это не тратить его время попусту, сразу понять задачу и начать действовать — предложить конкретные решения.

Мы считаем, что с первой встречи можно и нужно уходить только с проектом «в кармане» — что называется, «ударив по рукам». Только это можно считать результатом. Всё остальное — его отсутствие.

В этой статье расскажем о правилах, которые помогают уйти с понятными договорённостями о дальнейшей работе. Правила органично родились из шести принципов why_effect, на основе которых действуем и строим культуру компании:

• делать со смыслом;
• любить то, что делаешь;
• помогать другому;
• быть честным;
• отвечать за результат;
• развиваться.

True stories из нашего опыта

Заранее подумай о технических деталях — подготовь ноутбук, переходники, вот это всё

Но будь готов защитить свой продукт и аргументировать его покупку без подручных средств: есть только ты и твоя голова.

Однажды приехали на встречу к клиенту, а ноутбук, где была презентация о компании с успешными кейсами, неожиданно сел. Пришлось выкручиваться и рассказывать материал просто голосом. Теперь вся команда на пятницах развития учится объяснять, что мы делаем, и защищать проекты «на пальцах».

Выясни, кто со стороны клиента принимает решения на проекте и по каким критериям оценивает конечный результат

Если этого человека нет на встрече, объясни присутствующим ценность работы с ним напрямую — важно «на берегу» добиться знакомства и включённости в процесс. Иначе в конце может выясниться, что человек хотел получить другой результат, а подчинённые некорректно сформулировали ТЗ.

Готовили подразделению крупнейшей российской ИТ-компании шаблон презентаций, которым будут пользоваться менеджеры. Параллельно то же самое делали для них конкуренты. По итогу клиент принимал решение, с кем продолжить работу.

На первой встрече был менеджер проекта и арт-директор — с ними договаривались об условиях, а потом согласовывали структуру слайдов и референсы, защищали сам концепт. После защиты клиент взял тайм-аут на «подумать» — вернулся с новостью, что проект выиграли другие ребята. Решающим фактором стало наличие модульной сетки в предложении конкурентов — элемента, который нужен дизайнерам, чтобы выравнивать объекты на слайде. А менеджерам, у которых уже есть готовый шаблон, — не нужен.

Оказалось, что решение принимал дизайн-директор компании, которого мы никогда не видели, а значит защитить ему свой продукт и объяснить, почему мы разработали такое решение, не могли. Так мы проиграли классный проект.

Будь партнёром, а не подрядчиком

Решай бизнес-задачи, а не делай проектики.

Встретились с фармацевтической компанией, получили задачу сделать обучающий видеоролик для медицинских представителей. Ролик сделали — и успокоились.

Глубже не пошли — не выяснили на встрече, почему вообще возникла необходимость в таком продукте, как эта задача встраивалась в стратегию развития отдельного подразделения внутри компании. Проект закрыли, а потом узнали про настоящую проблему: медицинские представители не знают, какие возможности роста есть в компании, и уходят.

Это значит, что бизнес-задача была уменьшить отток сотрудников и повысить информированность о внутренних программах развития для сотрудников. Для её решения одного видеоролика недостаточно.

Если бы мы на первой встрече поинтересовались, то предложили бы комплексное решение: не просто ролик, а ещё рассылку, приложение, образовательный курс.

Теперь всегда начинаем с вопроса «Зачем?». Зачем снимать видеоролик? Делать презентацию? Сайт? Видеоролик — это не самоцель, с его помощью бизнес решает внутренние задачи. Если понимаешь это и искренне хочешь помочь — можешь строить с клиентом долгосрочные партнёрские отношения, где ты заинтересован в развитии его бизнеса не меньше, чем в своём.

Лидируй встречу, соблюдай тайминг

В начале встречи спроси, сколько времени есть у человека. Напомни цель и регламент — что важно обсудить, к какому результату прийти. Если в ходе разговора человек уходит в рассуждения, которые к решению задачи отношения не имеют, тормози его — не бойся напомнить, что время ограничено.

Приехали на встречу с зампредседателя одной государственной корпорации — обсудить защиту проекта по улучшению бизнес-процессов перед председателем.

На встрече клиент постоянно уходил в рассуждения о жизни, делился воспоминаниями. Обсудили всё, кроме дела: начали с блокчейна, закончили историей России: «Амир, понимаешь...».

Истории не приближали нас к пониманию задачи — не иллюстрировали ответы на возникающие вопросы. Мы честно об этом сказали, прежде поблагодарив за рассказ. Это можно сделать вежливо, не обидев человека: «Не могу вытащить из истории ценность для проекта — можешь, пожалуйста, ещё раз объяснить, к чему ты это рассказал?»

Конечно, комфортнее промолчать и дать договорить историю в двадцать минут. Но следить за таймингом встречи и возвращать к цели разговора, если видишь, что отклоняетесь от курса, — твоя ответственность и забота о клиенте.

Говори про клиента, а не про себя

Объясняй ему ценность того, что предлагаешь. Неважно, какие клёвые ты делаешь сайты. Важно, как это может помочь конкретному человеку в конкретной компании.

Делали проект для одной телекоммуникационной компании. На первой встрече рассказали клиенту, что работаем по собственной методологии в четыре этапа:

1. составляем понимание задачи и пишем сценарий;
2. разрабатываем визуальную концепцию;
3. делаем раскадровку;
4. создаём продукт.

Методология разработана согласно нашему убеждению, что смысл первичен, а визуальная форма может быть любой.

Сперва встретили сопротивление: «И чё, что у вас методология? Мне просто преза нужна». С позиции клиента объяснили, как работа по методологии приведёт нас к результату — мы пишем сценарий, чтобы построить рассказ, который будет понятен конечному читателю или слушателю, то есть клиенту клиента. Благодаря такому подходу у человека не возникло ощущения, что мы просто пытаемся заставить его работать, как удобно нам, — он понял, что это влияет на качество продукта. А раньше по неопытности мы говорили на встречах, что пишем сценарий, чтобы нам легче было визуализировать содержание.

Организационные вопросы

Но всё описанное выше не будет работать, если не соблюдать базовые правила.

Несколько фундаментальных из них — ниже.

Не опаздывай

Прояви заботу и уважение. Если задерживаешься, сообщи заранее — минимум за час. Никто не хочет строить отношения с необязательными людьми.

Готовься ко встрече

Заранее узнай, кто будет со стороны клиента и зачем. Посмотри социальные сети людей, с которыми предстоит говорить: это поможет лучше их понимать, ты будешь чувствовать себя увереннее. Прочитай последние новости компании и индустрии — важно знать, куда идёшь и чем можешь помочь.

Выясни или обозначь цель встречи заранее

Чтобы по ходу дела вдруг не выяснилось, что ожидания расходятся.

Садись рядом с клиентом, а не напротив

Так он будет подсознательно воспринимать тебя как союзника, а не противника. Лучше сразу предупредить, что будешь делать записи в блокноте или на ноутбуке, чтобы человек понимал — ты его слушаешь, а не залипаешь в социальных сетях.

Подведи итоги

Проговори в конце встречи, какая у неё была цель, к какому результату удалось прийти. Если что-то не сделано — предложи обсудить, почему так получилось. Скажи, какие дальнейшие шаги с твоей стороны, а чего ждёшь от человека — чтобы обе стороны ушли с единым ви́дением ситуации. Вышли после встречи фоллоу ап.

Правила работают, только если быть честным с клиентом

Клиент — это не компания, а конкретный человек, с которым ты идёшь на встречу. У него есть имя, роль в компании, задачи, за которые он несёт ответственность. Все эти правила про то, что ты честно и с заботой относишься к этому человеку — искренне хочешь помочь решить проблему.

Если мотивация иная — опустошить кошелек потенциального любой ценой, убедив в покупке продуктов и услуг, которые ему не нужны, ничего не получится. Даже, если соблюдать правила.

Отношение всегда ощущается — даже, если получишь формальный результат и заберёшь проект, в процессе станет понятно, что думаешь только о себе. С такими людьми и компаниями никто не хочет работать. Отношение определяет результат.

Мы учимся у лучших и на собственном опыте — вести встречи и в целом работать с клиентами.

Если хотите тоже, начните с рассылки рассылки «Главреда» о работе с клиентом.

Потом можно почитать «Советника, которому доверяют» (Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд), «Сначала скажите „нет“» (Джим Кэмп), «Обнимите своих клиентов» (Джек Митчелл) и «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.