Ланч-тайм 267: краткий перевод свежих статей о digital

#850. Разработка личности чатботов и голосовых приложений

Designing chatbot and voice app personalities

Источник

Как звучит ваш бренд?

Одним из ключевых различий между разработкой диалоговых интерфейсов (CUI) и графических интерфейсов (GUI) — это грамотно подобранные слова и тон голоса для восприятия. А в случае с чатботом или скрытым пользовательским интерфейсом не столько важно, как выглядит продукт, сколько то, как он звучит.

Создать личность CUI — значит взять предметную терминологию голоса/речи пользователя, его ментальную модель, таксономию продукта, опыт взаимодействия с брендом и социальную психологию. Так пользовательский опыт воплощается в жизнь через слова и чувства, а не картинки и пиксели.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Разработка потребует первичного исследования, особого типа мышления и итеративного тестирования пользователей.

Разве нельзя просто взять фирменный голос?

Нельзя. Это последнее, что можно сделать. На самом деле, если вы хотите сделать что-нибудь интересное, создайте голосовое приложение, которое говорит на языке клиента (включая жаргон, сленг, диалект) и протестируйте его на пользователе.

Разработка заключается не в том, чтобы воспроизвести то, как клиенты говорят о продукте, а в том, как бренд должен звучать для них — что хотят, ожидают и на что отвечают. Именно слова, звуки и вызванные чувства делают взаимодействие с брендом полезным и переносят опыт в жизнь.

Как разработка личности вписывается в процесс разработки продукта

Чтобы посмотреть, где именно нужно начать разрабатывать личность бренда с помощью голоса или чата, используем эту схему.

Источник

Здесь у нас есть основной подход UCD (примечание: можете превратить это в спринты, и во что бы там ни было — просто держите потребности пользователей в центре внимания и проверяйте их, прежде чем начать работу).

В разработке стандартного веб-сайта или приложения наступает этап создания контента. Но в разработке диалогового интерфейса, слова — это и содержание, и дизайн.

Как вы можете видеть из этого графика, «создание личности» — это не часть процесса. Это весь процесс, и он итеративен.

Понять — на первом этапе проекта вы должны провести большое исследование, чтобы понять, как пользователи говорят или пишут о вас. Вы должны знать точные слова, которые они используют.

Обозначить — это часть IA, поэтому здесь вы можете:

• определить таксономию продукта (на основе первоначального исследования в сочетании с требованиями клиента/заинтересованного лица),
• начать создавать контент (написанный в соответствии с ментальными моделями пользователей продукта),
• определить принципы опыта (которые соответствуют принципам бренда и потребностям пользователей, например, от тех доверенных лиц, которых вы определили на этапе понимания).

Речь идёт не о том, чтобы найти решение на данном этапе, а о выработке гипотезы.

Разработать — это ваши диалоги и прототипы, которые вы создаёте для тестирования.

Провести тест — разработка и тестирование в CUI должны происходить в тесных итерациях. Главный совет здесь: разработать и протестировать свой первый прототип CUI с минимальной индивидуальностью продукта.

Это важно по четырём причинам:

1. Вы поймёте, если ваш основной поток задач/функций верны, прежде чем вы перегрузите его контентом.
   
2. У вас будет базовая личность продукта (контрольная группа) для проверки будущих итераций.
   
3. Это позволяет участникам теста проецировать желаемую/требуемую/ожидаемую личность на бота.
   
4. В любом случае вы неизбежно создадите личность, которая в первую очередь будет нравится вам, так что стоит тестировать сразу и вне итераций.

Дать жизнь — когда вы будете довольны результатом и решите пустить его в жизнь, убедитесь, что вы описали и задокументировали принципы для тона голоса. Это необходимо для заинтересованных сторон, для будущих итераций продукта, для UX и дизайнерских команд, а также в качестве способа закрепить вашу гипотезу. Если вы работаете с искусственным интеллектом или машинным обучением, вы захотите вернуться к нему в процессе тестирования и обучения, поэтому будет полезно иметь историю.

Для разработки будет полезна команда из UX-дизайнеров и специалиста вы области ИА.

Некоторые советы

1. С самых первых этапов разработки подумайте, какой тон голоса подходит для продукта, ситуации и канала. Даже с помощью базовых настольных исследований (статей, блогов, социальных сетей и онлайн-форумов) вы можете получить представление о манере разговаривать пользователя и его ментальной модели, и что из этого подходит и нет.
2. Никогда не думайте, что знаете, как и какими словами разговаривает ваш пользователь. Проведите небольшое исследование.
3. Учтите разницы в тоне между пользователем и агентом (ботом). Использовать пользовательский словарный запас не означает имитировать его тональность голоса. В некоторых ситуациях пользователи могут ожидать, что у агента (бота) будет более формальный тон голоса.
4. Избегайте сарказма и риторических вопросов. Пользователи иногда слишком сосредоточены на задаче, чтобы воспринимать социальные сигналы, которые тем не менее могут быть привычными при личной беседе с человеком. В первую очередь пользователю важно решить задачу.
5. Не нужно заставлять продукт притворяться человеком. Пользователь знает, что он общается с ботом, поэтому прощает ему некоторые ошибки и недопонимания.
6. Ждите, что где-то вы ошибётесь. Даже после всех ваших тестирований люди всё равно могут не понять, что вы написали в своём CUI.
7. Ожидайте неожиданного. Пользователи часто будут неправильно понимать или неверно истолковывать слова и фразы, которые, по вашему мнению, понятны. И будут обижаться на вещи, которые вы посчитали уместными.

Вывод: создание подобного продукта для вас окажется новой школой, где вы научитесь «странным вещам, которые пользователи говорят и делают». Исследуйте, стройте гипотезы, тестируйте, ориентируйте продукт на пользователя!
Перевели, чтобы сэкономить вам 40 минут. Бип-боп.

Впереди 3 дня выходных. ТРИ! Всем трижды прекрасного времяпрепровождения!