Внедрение интранета в том или ином виде всегда сопряжено с рядом сложностей. Компаний, которые собственными силами успешно внедрили корпоративный портал хотя бы на 70–80%, не так уж и много. А могло бы быть больше, если бы руководители знали, с какими барьерами столкнётся их бизнес в процессе внедрения. Проговорим их и попытаемся передать наблюдения за практикой других организаций.

Некоторые ошибки и рекомендации по профилактике и исправлению даны с учётом использования Битрикс24, но теоретически могут быть адаптированы и для других систем с аналогичной функциональностью.

1. Отпускание процесса внедрения «на самотёк»

Кто-то «продал» вам идею внедрения CRM. Вы выбрали подходящую систему, развернули в «облаке», презентовали нововведение сотрудникам и... Через несколько дней благополучно обо всем забыли, оставив дальнейшее будущее внедрения без контроля, потому что переключились на другие задачи. И это самая большая ошибка, губящая данную инициативу.

Бесконтрольные попытки интеграции — это безграничная трата корпоративных ресурсов. Кроме того, существует риск снижения дисциплины среди сотрудников. Людям свойственно думать, что если им один раз позволили нарушить правила системы, то можно безнаказанно повторять это и дальше. Итог — с таким сценарием выгоднее продолжать утопать в Excel-таблицах и бумажных отчётах, нежели тратить ресурсы на внедрение. Разумеется, это утрирование, так как приведённый пример — тоже не из лучших.

Как должно быть

Подготовка графика внедрения. Вы должны чётко понимать, когда нужно подготовить всю инфраструктуру, оповестить сотрудников, поэтапно внедрить ту или иную функцию. При этом каждое действие должно быть привязано к определённой дате.

Назначение ответственных за внедрение. Если у вас небольшой штат, то, возможно, будет достаточно делегировать эту зону ответственности одному человеку. Если организационная структура предполагает большие отделы/департаменты/филиалы, то можно назначить ответственными руководителей этих подразделений.

Ежедневный контроль. Контроль за использованием основных функций CRM сотрудниками (на следующем этапе возможно снижение частоты контроля). Кстати, даже этот момент проще всего организовать с помощью шаблонной задачи:

2. Заигрывание со старыми инструментами

Вроде бы все понимают, что переезд в единое рабочее пространство должен производиться по всем фронтам, но в то же время даже не пытаются отучить своих сотрудников от старых инструментов. И под «старыми» можно подразумевать не только ICQ, которую всё ещё очень любят в некоторых отделах бухгалтерии, но и любые другие (даже условно «современные») мессенджеры, органайзеры и так далее.

«Конечно, мы уже давно переехали в Битрикс24, но наши IT-специалисты очень любят Telegram — мы уж не стали им запрещать общение там».

И вот перед нами ещё одна ошибка. Это настоящий «тормоз», замедляющий полноценное внедрение корпоративного портала. Исключением разве что могут быть случаи, когда CRM-система не может похвастаться нужным функционалом, а он в свою очередь очень важен для вашей компании.

Как должно быть

Перед началом внедрения составьте список используемых в компании инструментов. Далее проверьте каждый из них, чтобы понять, какие сервисы/программы можно заменить новой технологией, а какие — нет.

3. Отсутствие регламентов

Использование любого инструмента предполагает правила. Но ни Битрикс24, ни какая-либо другая CRM не придумает их за вас. Именно компания определяет стандарты использования инструментария. Не сделаете этого, не ожидайте, что внедрение пройдёт чётко и без запинок.

Как должно быть

Не поленитесь подготовить инструкции, регламентирующие:

• как правильно работать с карточками компаний/лидами;

• как создавать и вести сделки;

• как назначать и принимать задачи;

• как использовать чаты (в том числе с привязкой к определённой группе или проекту);

• как отправлять письма прямо из карточки компании и тому подобное.

4. Мягкость в вопросах игнорирования регламентов

«Ну и что, что некоторые наши сотрудники называют лиды по-своему. Пусть делают так, как им удобно — это же не мешает внедрению». А вот и нет — очень даже мешает. В этой ошибке кроются сразу 2 опасности.

Усложняется контроль работы компании.

Тот же список лидов будет невозможно просмотреть с сортировкой по алфавиту, если каждый пишет в названии карточки то, что придёт в голову: кто-то — общее название компании, кто-то — юрлицо, а кто-то — и вовсе набор несвязанных данных — имя контактного лица, сфера деятельности, номер телефона.

Ошибки растут по принципу «снежного кома».

Сегодня вам кажется, что это всего лишь несколько оплошностей неаккуратных сотрудников, которые можно устранить очень быстро, а завтра — всё это превратится в бесконечный хаос, на исправление которого понадобится много ресурсов. Хуже всего, когда в компании наступает момент, когда руководитель доходит до мысли: «Мы же не будем сейчас исправлять всё, что накопилось за эти месяцы/годы — у нас нет на это времени».

Как должно быть

Пресекайте сразу на корню. Умейте отличать разовые «ошибки», результат человеческого фактора, и регулярное намеренное нарушение правил.

Заметьте: наша статья называется именно «Топ-10 ошибок». Если руководитель компании не знал об их существовании — к нему не может быть никаких вопросов. А вот если представитель бизнеса целенаправленно наступает на грабли, о которых был ранее предупреждён, то здесь нужно думать не столько об инструментарии и процессах, сколько о собственной ответственности и понимании последствий.

5. Неэффективная презентация

Когда вы анонсируете перед сотрудниками то или иное нововведение в работе компании (а внедрение CRM для кого-то является целой мини-революцией), важно понимать, как они на это отреагируют и вообще воспримут ли всерьёз.

Директивный спуск приказов хотя иногда и работает, но тем не менее не отличается высокой эффективностью. 

«Мы тут с партнёрами посоветовались и решили, что с завтрашнего дня переходим на Битрикс24. У нас всё. Всем спасибо, расходимся по местам». 

Звучит не очень воодушевляюще, правда? Так же это звучит и для сотрудников.

Как должно быть

• Опишите преимущества внедрения для компании.
• Опишите плюсы с точки зрения личных мотивов самих сотрудников.
• Поймите, что сотрудникам может быть нелегко. Поддерживайте их, мотивируйте, заряжайте энергией.

6. Скупость в вопросах покупки лицензии и расширения функций

Начинать использование нового инструмента с бесплатной версии — неплохая идея. Зачастую она действительно имеет место быть. Но если ситуация говорит о необходимости расширения функциональности, а руководство всем видом показывает, что не готово выделить условные 50–100 $ в месяц, то в сознании сотрудников, которые должны участвовать во внедрении, будет сформирована явно не самая позитивная картина. 

«От нас требуют подхватить и поддержать новую идею, заставив себя изменить кучу привычек, но при этом жалеют выделить скромную сумму, из-за чего мы постоянно сталкиваемся с рядом ограничений. Видимо, не так уж это и важно для нашего руководства — не будем относиться к этому серьёзно». 

Думаю, комментарии здесь излишни.

Как должно быть

Всё очевидно. Как только поняли, что настал момент покупки, — делайте это без промедления. Правильно внедрённая CRM может принести гораздо больше пользы (по сравнению с затратами на её содержание).

Небольшое сравнение:

		«Экономия» 5990 рублей	5990 рублей
1	Ограничения дискового пространства	5 ГБ (могут закончиться через пару месяцев в случае загрузки файлов большого размера)	в 20 раз больше
2	Возможность проведения рассылок	-	+
3	Автоматизация бизнес-процессов	-	+
4	Разграничение доступа к лидам	-	+
5	Работа с шаблонами документов	-	+
6	Аналитика продаж	-	+
7	Настройка роботов	-	+

Перед нами всего несколько параметров для сравнения (хотя фактически их в разы больше). Посчитайте сумму, которую можно получить с помощью 2 пункта, время, которое можно сэкономить с помощью 3, 5 и 7, а также риски и последствия, которые могут возникнуть в случае отсутствия пунктов 4 и 6. А потом положите на другую чашу весов стоимость лицензии, и тогда все вопросы должны сразу же отпасть.

7. Игнорирование необходимости обучения

Да, даже Битрикс24, который некоторые считают «сложной» CRM, можно выучить по наитию (методом «тыка»). Но если идти этим путём, можно набить много шишек и потерять ценное время. Ещё одна альтернатива — сотрудник может подумать: «Ничего не понимаю. Как мне использовать этот „комбайн“ без соответствующих знаний/опыта?». Прогнозируемый итог — провал внедрения.

Как должно быть

1. Продемонстрируйте использование хотя бы самой базовой функциональности. Можно даже провести живой мастер-класс перед аудиторией.

2. Подготовьте ссылки на обучающие материалы (те же статьи и видео-уроки от разработчиков системы).

3. Проконтролируйте их изучение с помощью поставленных задач и тестирования.

4. Сделайте так, чтобы каждый сотрудник имел возможность обратиться к более опытному специалисту, который подскажет решение его вопроса (если не получилось найти ответ в документации/справочнике).

8. Отсутствие личного примера

Встречайте следующую распространённую ошибку — когда руководитель призывает делать то, что сам не практикует (или практикует, но не на должном уровне). Вы можете сказать, что не являетесь рядовым сотрудником с точки зрения прав и обязанностей и поэтому не обязаны следовать собственным рекомендациям. И даже если это действительно так, исходя из правил компании, это всё равно будет мешать внедрению. Точнее даже так: вы потеряете весь тот огромный потенциал для ускорения и увеличения успешности внедрения, который мог бы быть в случае демонстрации личного примера.

Как должно быть

Мне кажется, что здесь всё ещё более очевидно, потому что ответ скрыт в самом названии данного пункта.

9. Слишком частые безуспешные попытки внедрений

Если вы каждый месяц выступаете с очередной инициативой, и каждый раз она проваливается, то продолжение в том же духе явно не приведёт к успеху. Сотрудники чувствуют, что ваши решения являются недостаточно взвешенными, и начинают осознавать, что настрой руководителя не отличается стабильностью. «В прошлый раз не поддержали и сейчас не будем».

Как должно быть

Перестаньте совершать хаотичные попытки. Остановитесь. Лучше сделать паузу, собраться, провести подготовительные работы и «дожать» задачу до конца. Да, сотрудники будут сопротивляться. Но в случае успеха вы завоюете их уважение и докажете, что спускаемые вниз решения имеют вполне объяснимую логику.

10. Попытки справиться собственными силами, когда очевидна необходимость привлечения подрядчиков

Не каждая компания нуждается во внешних подрядчиках. Но в то же время и не каждое внедрение может обойтись собственными силами.

Подключать исполнителей из другой команды нужно в следующих случаях.

• Вы не готовы лично или с помощью штатных сотрудников разбираться в возможностях и особенностях системы (например, по причине нехватки времени).

• В прошлом уже были попытки внедрить CRM, но они закончились безуспешно.

• Необходима помощь, чтобы разобраться со сложными функциями или даже доработать их/провести индивидуальную разработку под нужды компании.

• На кону успешность бизнеса — если внедрение пройдёт некорректно, то вы потеряете деньги и часть клиентской базы.

Если ситуация не касается вышеуказанных пунктов, то можно попробовать реализовать внедрение собственным силами — мы знаем примеры, когда бизнес самостоятельно проводил собственную оцифровку и продолжал систематизировать процессы, пусть и со сложностями.

Желаем всем взвешенных и результативных решений и успешного внедрения!

Источник фото на тизере: Jamie Street on Unsplash