Как провести Customer and Business Development на американском рынке

Надёжная стратегия развития бизнеса — неотъемлемая часть роста и успеха компании. В то время, как продавцы для заключения сделок работают непосредственно с отдельными клиентами, принцип CBD (Customer Development и Business Development) заключается в том, чтобы использовать более общий подход и различные тактики для долгосрочного роста компании.

CBD выступает в качестве звена, которое связывает все функции или отделы компании, помогая бизнесу развиваться, повышать узнаваемость бренда, увеличивать продажи и качество обслуживания клиентов.

Какие цели мы закрывали при кастдэве

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Тест приложения. Тестировали приложение, чтобы получить полезную обратную связь.

Кастдэв. Узнавали боли и потребности потенциального пользователя.

Реферальный контакт. Просили рефералку — кому ещё может быть полезно наше приложение.

На одном из подкастов о продажах говорили: «Всегда просите рекомендации и контакты тех, с кем ещё вы можете связаться. При любом исходе в текущей сделке. На любом этапе. Особенно хорошо при личном контакте или хотя бы во время видеосвязи».

Даже не обязательно, чтобы вас знакомили в групповом чате. Если вы ссылаетесь на кого-то — это уже лучше, чем идти просто «вхолодную».

Сослаться можно так:

Hey {first name}

Your colleague, {first name 2}, mentioned you may be interested in our educational app.

It would be great to connect with you!

Вопросы для кастдэва (от англ. Customer Development — определения потребностей потенциальных клиентов)

Качественные вопросы для кастдэва — это открытые вопросы, которые начинаются с How, What, Why (Как, Что, Почему). Открытый вопрос — это тот, на который нельзя ответить однозначно да/нет. Обычно такие вопросы несут минимум полезной информации. Важно услышать эмоциональную часть человека, а не логическую.

На картинке примеры таких вопросов и полезные инсайты, которыми поделился с нами учитель из английского города Дерби в Твиттере:

Какие инструменты использовали

Linked helper 2 — инструмент для автоматизации лидогенерации в LinkedIn. Для чего он полезен:

• для сбора лидов;

• для добавления в друзья (в LinkedIn это называется “connection” — связь);

• для отправки сообщений и фоллоапов (от англ. “follow-up” — дополнительное сообщение).

Hunter — инструмент для поиска и верификации емейлов и автоматизации email-рассылок c фоллоапами.

Hubspot — CRM, которую удобно использовать для системы напоминания, чтобы выйти на связь с очередным лидом и отслеживать, как лиды продвигаются по воронке продаж. Оттуда же можно отправлять электронные письма и отслеживать открываемость.

Какие каналы использовали для коммуникации

LinkedIn

По результатам за 4 месяца это был наш самый активный канал. Но, чтобы наладить лидогенерацию, пришлось поколдовать, так как есть свои нюансы.

Если между вами и лидом нет коннекта (аналог друга в других социальных сетях), то сначала нужно ему отправить запрос. Он может содержать сообщение.

Сообщение ограничено 300 символами (в платной версии LinkedIn — Sales Navigator есть 20 сообщений без лимита по символам).

Дальше только 2 варианта.

1. Вам не ответили. После чего вы не сможете больше ничего писать пользователю.

2. Вас добавили. Вы можете отправлять новые сообщения.

Для начала лучше установить дружественный контакт, а не начинать с уникального коммерческого предложения. Так как дальше, даже если вас будут игнорировать, то всё равно есть шанс «разморозки» благодаря «тёплым» сообщениям (фоллоапам). Точно так же происходит с email и другими каналами.

Как говорил один из лучших переговорщиков ФБР Крис Восс: «Когда вы играете в шахматы, вы ведь не делаете сразу 7 ходов наперёд!».

Не раскрывайте все карты сразу. Будьте лаконичными и уважайте ваших собеседников, тем более незнакомых. Упрощайте им ответы на ваши запросы.

Путём экспериментов мы дошли до такого сообщения (около 40% подтверждают запрос):

Hi, {Name}

I came across your profile here on LinkedIn and noticed that we are both working in Education industry.

It would be great to have you in my business network...

Это достаточно универсальное сообщение. Чем оно персональнее, тем теплее отклик (в сообщении ниже я ссылаюсь на конкретную статью, которую написал лид):

Бывают случаи, когда ваш запрос одобрили, но вам не отвечают. Или беседа останавливается на каком-то этапе. Для этого в вашем арсенале должны быть фоллоапы.

Важно не останавливаться и напоминать о себе. Для этого удобно создать систему и расписание. Мы использовали Hubpsot. Там создаются задачки с напоминанием по каждому лиду.

В холодной лидогенерации самое главное — получать однозначный ответ: да или нет. И оптимизировать скорость, с который вы достигаете этого результата.

Для меня удачной фразой для того, чтобы напомнить о себе, оказалась: “Just a friendly follow up:)”.

«Ничто на свете не заменит настойчивость. Ни талант: ведь сплошь и рядом встречаются талантливые, но не успешные люди. Ни гениальность: ведь недооценённый гений — это избитый стереотип. Ни образование: на свете полно дураков с дипломом. Лишь настойчивость и решительность помогут свернуть горы».
Цитата из фильма «Основатель».

Twitter

В процессе мы обнаружили, что Твиттер — рабочий инструмент для поиска лидов и кастдэва. Он не настолько «выжжен», как LinkedIn. И поэтому с нами охотно шли на контакт.

Мы использовали два аккаунта, поскольку в Твиттере есть ограничение: около 15 однотипных сообщений в день. Однажды мы превысили лимит, потеряли аккаунт и не смогли его восстановить. Пришлось создавать новый.

Нашли учителей и репетиторов по математике, титулованных Apple как Distinguished Educators (заслуженные преподаватели по версии Apple). Почему математика? Это самый популярный предмет у репетиторов. Почему Apple? Ребята открыты к инновациям, да и наш продукт эксклюзивен для iPad.

Email

Самые первые эксперименты, которые мы провели для холодных email-рассылок, были на открываемость (Open rate). Вне зависимости от гениальности вашего контента в письме, если их не открывают, то остальное уже не имеет значения.

На открываемость влияет время отправки, тема письма и его начало, которое видно во время предпросмотра. Желательно отправлять утром, так как если письмо придёт в конце рабочего дня, то его скорее всего перенесут на следующий день или совсем забудут про него.

По результатам экспериментов лучше всего показал себя одинокий тематический смайлик — ? (до 90%). Это не универсальный совет, но неочевидные решения приветствуются в любой сфере.

Инсайты и рекомендации

Письмо должно быть либо неформальное и дружелюбное, либо формальное. Избегайте неформального и не особо дружелюбного общения.

Начинайте с главного, а затем погружайте в контекст и детали. Этим восточно-европейский менталитет отличается от западного.

Ссылайтесь на тех, кто с вами уже работает или работал. В идеале вас представляет общий знакомый. Но ссылаться на того, кто дал контакт — тоже отличный вариант.

Бо́льшую часть ответов мы получали после follow-up, то есть не с первого захода, а только когда напоминали о себе.

Важно показать, что между вами есть что-то общее: например, дети сотрудников из нашей компании тоже учатся в младших классах. Необходимо создать и показать связь между отправителем и получателем.

Подчёркивайте эксклюзивность. Мы выбрали всего несколько школ, которым предлагали протестировать наш продукт.

Формулируйте чёткий запрос. Например: «мы хотим сделать пилот на 5 учителях».

Убирайте из лексикона фразы вроде «Мы можем вам помочь!» или «У нас есть решение вашей проблемы!». Пока не начнётся общение или созвоны, нельзя понять, какие же у клиентов есть затыки или проблемы. Если честно, мы ничего не знали о наших лидах.

Но можно ссылаться на предыдущие кейсы.

Релевантность важнее персонализации. Как-то мы провели провальный эксперимент: записали индивидуальные видео, которые вставили в письмо. Это верх персонализации. Но если у вас низкая открываемость (как изначально было в нашем случае) или неправильно выбран сегмент, то это просто потеря времени.

Источник фото на тизере: Blubel on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.