Я тут подумала: что делать, если клиент обесценивает вашу работу

Сразу оговорюсь, что речь в этой статье идёт о ситуациях:

1. когда у вас достаточно компетенций и опыта, чтобы быть уверенными, что вы делаете свою работу хорошо;

2. вам не просто неприятна подобная критика. Она вызывает очень сильный эмоциональный отклик, и вам либо хочется оправдаться и умаслить клиента любой ценой, либо вы готовы стоять насмерть, отстаивая свою правоту, либо готовы убежать и никогда не возвращаться в digital.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Почему обесценивание вызывает сильные эмоции

Хотя считается, что «эмоции надо оставлять дома» и «бизнес — это ничего личного», мало кому удаётся действовать исключительно рационально. Все люди испытывают эмоции, но проблемы начинаются тогда, когда эмоции зашкаливают. Тогда под угрозой оказывается самооценка, отношения с клиентом, а иногда и бизнес. Из-за чего этого происходит?

У каждого человека есть представления о том, как устроен окружающий мир и как в нём надо действовать, чтобы удовлетворить свои жизненные потребности. Например, вы можете считать, что надо качественно делать свою работу, чтобы другие люди хорошо к вам относились и не критиковали.

Такое поведение помогает чувствовать себя в безопасности, и всё идёт замечательно, пока ваши ожидания совпадают с действительностью. Но бывает, когда вы всё сделали хорошо, а вас раскритиковали. Потребность в безопасности (а это очень значимая потребность) оказалась под угрозой, и вы испытали страх.

Если он очень силен, вы бросите все силы, чтобы задобрить клиента. А если у вас внутренних ресурсов побольше, то уйдёте в глухую оборону и станете доказывать клиенту, что он сам дурак. Оба варианта не конструктивны, но чтобы реагировать конструктивно, нужно сделать ситуацию менее угрожающей. Как вывести значимые потребности из под удара и научиться выдерживать обесценивание?

Люди становятся уязвимы для обесценивания по разным причинам, поэтому полезно эти причины выяснить. Тем более, что от разных причин спасают разные средства.

Причина №1. Страх неопределённости

Иногда клиент выражает претензию иносказательно или размыто. Ясно считывается только общий посыл: «что-то не понравилось». Неопределённость сама по себе порождает тревогу, ведь когда непонятно, насколько всё плохо, фантазия рисует самый мрачный сценарий.

Прояснить, что именно не понравилось

Прежде чем паниковать, надо взять за правило задавать вопрос: «Что именно не так?» Часто оказывается, что дело в сущей ерунде, которая исправляется за пару минут. Или же претензия серьёзна и обоснована, и вы действительно что-то не учли, и это надо поправить. Или же запросы клиента настолько специфичны, что становится очевидно — проблема в его восприятии реальности. Разумеется, вам всё равно придётся с этим что-то делать и решать проблему, но тревога снизится, поскольку появится определённость, а также понимание, что дело не только в вас.

Причина №2. Вся жизнь заключена в работе

У многих людей в жизни хватает места не только работе, но спорту, посиделкам с друзьями, хобби, прогулкам, семье и множеству других приятных вещей. Но у трудоголиков работа занимает ключевое место. Она и любимое увлечение, и смысл жизни, и все контакты с людьми строятся вокруг неё.

Например, общение с клиентом выходит за пределы рабочих тем, и заказчик начинает восприниматься, как хороший знакомый (так бывает у руководителей, которые живут в бизнесе). В результате отношения становятся для вас значимыми, и если вдруг клиент обесценивает работу, это может восприниматься как катастрофа.

Когда работа занимает основное место в жизни, любое сомнение в профессионализме оказывается очень болезненным. Ведь человек ставит знак равенства между собой и работой. Если он терпит неудачу в работе, значит он терпит неудачу в жизни.

Баланс в жизни

Единственный способ снизить зависимость от работы — инвестировать свою энергию в другие сферы жизни. Дружить не с клиентами, а с друзьями. Находить смысл не только в работе, но и в творчестве, хобби, личных проектах. Заниматься спортом, гулять, наслаждаться едой и сексом. Подобная диверсификация страхует от обесценивания просто потому, что работа перестает быть самой значимой сферой жизни. И рабочие неудачи, в том числе, обесценивание, локализуются, а не переносятся на остальную жизнь.

Причина №3. Насколько мной довольны

Чем больше у специалиста подтверждений, что он хороший профессионал, тем сложнее эту уверенность поколебать, тем сложнее такого специалиста обесценить. Но как узнать, что на самом деле думают о вашей квалификации другие люди? Насколько вы для них ценны, как профессионал?

Обратная связь

Лучший способ это выяснить — собрать обратную связь у клиентов: как им с вами работается. Так вы сможете узнать, за что вас ценят, а также в чём вы можете стать лучше.

Чтобы получить больше пользы, не задавайте закрытых вопросов. Если вы спросите: «Понравилось ли вам сотрудничество?», вам просто скажут: «Да, всё было отлично». Но интересны-то как раз детали. Вот примерный перечень вопросов, который может задать клиенту агентство:

• почему вы нас выбрали и как искали?

• какие наши особенности повлияли на ваш выбор?

• что насторожило или вызвало сомнения?

• что запомнилось в работе?

• какие результаты вы больше всего цените?

• какие качества нашей компании были для вас важны?

• какие впечатления остались от работы?

Иногда ответы вас могут сильно удивить. Вы можете узнать, что клиент даже не обращает внимания на стоимость, а ценит ваши услуги и дотошность при выполнении контракта. Хороший фидбек, чтобы начать больше себя ценить и безболезненно повысить цены.

Клиент ценит вас за те качества, которые вы считаете провальными. И наоборот — там, где вы уверены в своей крутости, всё может обстоять не так хорошо. Качество ваших услуг ничем не уступает качеству самых известных агентств/специалистов. Даже если вы всегда считали себя середнячками.

Хорошие отзывы придают уверенности в себе, и если кто-то из клиентов начнёт вас обесценивать, то, вероятно, проблема в нём, а не в вас.

Причина №4. Насколько я хорош по сравнению с другими

Предыдущий вариант отлично подходит агентствам или фрилансерам, которые работают с клиентом напрямую, но не сильно поможет штатным специалистам, работающим в команде. Как такому специалисту узнать, насколько он хорош?

Один из способов — оценка 360 градусов, но её сложно провести. Другой вариант проще — вписаться в обучающий курс авторитетных специалистов, где раздают много обратной связи.

Непрерывное обучение

Сейчас много возможностей учиться у практиков из вашей отрасли, и это хороший способ поднять самооценку сразу по трём причинам. Первая причина очевидна — если вы учитесь, то становитесь более опытным и знающим, поводов ценить себя становится больше.

Вторая причина — обратная связь от преподавателей, которые подскажут, что у вас получается хорошо, а где следует подтянуть знания. Это поможет снизить градус неопределённости и направить усилия на развитие, а не на сомнения и самоедство.

Третья причина — у вас появится возможность сравнить себя с другими участниками в равных условиях. Вы будете выполнять одни и те же задания, и, как спортсмены, вы сможете объективно оценить свой уровень по сравнению с другими.

Это важно, потому что в обычной жизни вы не знаете, одинаковы ли стартовые условия. Возможно, у вас бюджет на лендинг был 20 тысяч, а у ваших конкурентов 200 тысяч. Стоит ли удивляться, что результат сильно отличается? Здесь же вы сможете более объективно оценить, на каком уровне вы находитесь.

Причина №5. Каждый раз как в первый раз

Если специалист не работает над тем, чтобы обобщить свой опыт и выделить лучшие практики, для каждого нового проекта он создаёт свой подход. В этом есть и преимущество — проще предложить уникальное решение, подходящее именно для этого проекта и клиента. Но есть и очевидная слабость: отсутствие чётких стандартов приводит к пропуску или некачественному выполнению обязательных шагов. Скажем, вместо того, чтобы тщательно сделать аудит или исследование, специалист решил, что и так всё понятно и допустил фундаментальный просчёт. Это влечёт за собой ошибки, а также порождает неуверенность: а всё ли я правильно делаю? Из-за отсутствия стандартов у клиента могут появиться обоснованные сомнения в профессионализме специалиста, и он может обесценить вашу работу.

Стандартизированное качество услуг

Идеально, если вы руководствуетесь стандартами, которые позволяют выполнять работу на высоком уровне. Ещё лучше, если вы автоматизируете простые процессы — это позволяет исключить ошибки, сэкономить время и улучшить результаты.

Стандартизировать процесс рекламным онлайн-агентствам и сэкономить много времени помогу я, Marilyn. Благодаря мне вы сможете управлять ставками и бюджетами в контексте и соцсетях, автоматически формировать отчёты, делать utm-разметку, отслеживать плановые KPI и автоматизировать сверку расчётов с клиентом.

Защищаться от обесценивания лучше всего комплексно, прокачивая свою психологическую способность выдерживать критику, наращивая компетенции, а также устраняя рутинные ручные процессы, в которых всегда возникают ошибки.

С любовью, ваша М

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.