Принципы клиентского сервиса. Личный топ Кирилла Чистобородова, MINISOL

Пример:

Вы много внимания уделяете подготовке менеджеров, но клиенты всё равно уходят с жалобами на низкий интерес к их проекту, шаблонные решения и слабую подготовку специалистов. После небольшого анализа выясняется, что с большинством этих проектов работали одни и те же сотрудники, которые сводили результат работы менеджеров на «нет».

Эта проблема не имеет шаблонного решения. В любом случае сто́ит поговорить со специалистами, в чьих командах больше всего уходов. Возможно, есть смысл пересмотреть систему мотивации, отправить работников на обучение.

Пример:

Вы — передовая компания, и общаетесь со своими клиентами только в Telegram. Ваши менеджеры в восторге от того, что для рабочих чатов и деловой переписки им достаточно одного мессенджера, но клиенты почему-то предлагают то Skype, то WhatsApp, то Viber. Пытаетесь им объяснить, что эти мессенджеры морально устарели, описываете все преимущества, но на удобный вам формат общения переходят единицы, недовольно ворча.

По́мните, клиент не хочет скачивать дополнительные программы, регистрироваться и привыкать к новому мессенджеру только потому, что его использует один из подрядчиков. Он либо выберет удобный для него формат связи, либо со временем найдёт другого исполнителя. А опыт сотрудничества с вами будет связан с постоянным неудобством.

Пример:

В агентство обратился владелец компании, которой срочно нужен недорогой и удобный сайт-визитка. В качестве примера он указывает сайты крупных интернет-магазинов: разработка такого сайта явно выходит за границы его бюджета и сроков.

Лучше всего в этом случае показать разницу с помощью конкретных цифр: сколько времени займёт разработка крупного портала, сколько — простого лендинга, и какой бюджет требуется для каждого проекта. Посоветуйте, какие элементы крупных сайтов можно использовать в своём проекте, например, лаконичный и простой дизайн, удобную структуру и интерактивные элементы.

Пример:

Вы развиваете клиентский сервис в компании, постоянные клиенты готовы рекомендовать вас знакомым. Но есть и недовольные. Недавно один из них сообщил менеджеру: «А в компании “N” все документы мне привозили курьером, я в их офисе даже не был ни разу!»

Вы знаете, что у компании “N” цена на услуги выше, чем у вас, и эта основная причина, по которой клиент пришёл к вам. Ищите компромисс. Предложите курьерскую доставку документов, если клиент заключит долгосрочный договор о сотрудничестве или купит дополнительные услуги.

Пример:

Во время переговоров клиент настаивал на том, что задача должна быть выполнена через неделю. Менеджер понимал, что это возможно, если привлечь больше разработчиков. Клиент готов оплатить дополнительные часы работы, но менеджер не знает, что один из ведущих разработчиков уходит в отпуск, и нагрузка на отдел в целом увеличится.

Менеджер в этом случае совершил ошибку, не согласовав своё решение с командой. А значит сотрудникам, скорее всего, придётся работать сверхурочно, чтобы выполнить все текущие задачи и одну срочную.

При этом сверхурочная работа специалистов, вызванная ошибкой менеджера, должна оплачиваться клиентом по стандартной ставке в соответствии с изначальными договоренностями, без срочных коэффициентов. Нельзя перекладывать внутренние ошибки на плечи клиента, это быстро выяснится и сотрудничество закончится.

Пример:

Честно поговорить с заказчиком, предупредить его о переносе сроков, предложить разделить задачу и расставить приоритеты, чтобы важные задачи были выполнены в срок. При этом часть задач, которые будут выполнены позже срока, можно выполнить по пониженной ставке или вообще бесплатно. Это сгладит негатив и позволит сохранить с клиентом хорошие отношения.

Пример:

К вам обратился владелец сайта с просьбой улучшить его работу и увеличить конверсию. Но код этого сайта работает с ошибками, на страницах много проблем, которые невозможно решить в заданные сроки.

Вы можете отказаться от проекта, ответив, что не работаете с чужим кодом. И ждать лёгких, беспроблемных заказчиков без чужого кода, технического долга или любых других факторов, усложняющих работу. Но беспроблемные клиенты — это те, кто прошёл вместе с вами долгий путь, чьи проблемы вы решили ещё на старте, а после продолжили сотрудничество, потому что доверяют вам и на собственном опыте убедились в вашей надёжности и компетентности.

Если вы готовы попробовать, но задача не вписывается в бюджет, честно скажите клиенту, что код содержит ошибки и их исправление требует больше ресурсов.

Пример:

Приходит клиент с запросом «сделайте мне красиво»: он хочет привлечь покупателей через свой сайт, но не хочет превращать его в интернет-магазин. Хочет работать с клиентами из разных регионов, но ещё не решил, как будет организована работа с заказчиками из городов, в которых нет его филиалов.

Скорее всего, клиенту сложно точно сформулировать задачу из-за непонимания возможностей и способов решения бизнес-задачи. И специалист, который доходчиво объяснит, расскажет о возможных способах решения, рисках и прочем, вызывает больше доверия.

Самый простой способ — организовать встречу и задать свои вопросы клиенту, чтобы помочь ему докопаться до истины, сформулировать запросы и вместе найти оптимальные пути реализации. Покажите себя экспертом и заработайте больше очков лояльности.

Пример:

К вам обращается клиент с откровенно устаревшим логотипом и фотографиями не самого лучшего качества. Его просьба — разработать бюджетный сайт-визитку. Да, ему не хватает насмотренности и опыта, чтобы понять, что предоставляемые им материалы плохо подходят. Вы как специалисты (пусть и в смежной области) можете донести до него эту мысль, предложить переделать лого и сделать новые фото, либо порекомендовать проверенных исполнителей, если ваши услуги заказчику не по карману. Но только заказчик решает, будет ли он менять логотип и обновлять фотографии сейчас, отложит это на определённый срок или откажется.

Пример:

Ваша компания стабильно представляет отличные кейсы, у вас много довольных клиентов и хорошие отзывы. И в то же время поток новых заказчиков сократился.

Вы провели короткий опрос среди тех, кто пришёл к вам недавно, и выяснили, что в ваш офис сложно дозвониться: слишком долгое ожидание ответа, потому что менеджеры постоянно загружены, а вместо гудка крутится короткая, плохо зацикленная и достаточно надоедливая мелодия. Поэтому многие бросают трубки, так и не дождавшись ответа.

Недостаточно сменить мелодию гудка: нужно либо увеличить количество сотрудников, которые принимают заявки, либо пересмотреть их обязанности и найти способ разгрузить отдел.

Пример:

Клиент хочет, чтобы менеджер постоянно был на связи, отвечал на его вопросы даже в 6:00 или в выходной день. Он любит торопить сотрудников, даже если до дедлайна ещё далеко. Следуя его правилам, ваши сотрудники не смогут качественно отдохнуть, а их эффективность в рабочее время, скорее всего, сильно упадёт. Как и мотивация.

Гораздо эффективнее оговорить правила общения, если привычный для клиента формат сильно отличается от принятого у вас в компании: не отвечать в нерабочее время, но перезванивать сразу в регламентированные часы работы, не работать над задачами сверхурочно, а увеличивать количество специалистов на проекте согласно загрузке или разбивать проект на этапы, если ограничен бюджет, а не срок.