Как превратить посетителя автосервиса в лояльного клиента с помощью автоматизации

Согласно исследованию Deloitte, клиентоориентированные компании в среднем генерируют на 60% больше прибыли, чем бренды, которые не фокусируются на потребностях заказчиков. Эти цифры легко объяснить: лояльные клиенты чаще соглашаются на новые предложения бренда, рекомендуют сервис знакомым и друзьям и легче относятся к увеличению среднего чека.

Ещё один аргумент за то, чтобы фокусироваться на удержании постоянной аудитории — высокая стоимость привлечения первичного клиента. Сейчас большинство ниш в малом и среднем бизнесе высококонкурентны, и компаниям сложнее привлекать новых покупателей. При этом стоимость повторного привлечения заказчиков обычно меньше, а их LTV куда выше.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Чтобы наращивать лояльную аудиторию, многие компании активно используют возможности автоматизации. Сфера авторемонта — не исключение.

Первое касание с клиентом

Клиент всегда хочет, чтобы компания демонстрировала заботу о нем ещё с первой точки касания. В целом современная аудитория меньше настроена на общение по телефону, больше ценит личное время и ориентирована на самостоятельность. Это же касается и сегмента автосервисов.

Многие автовладельцы хотят, к примеру, записываться в автосервис сами. Системы онлайн-бронирования давно уже стали стандартом в гостиничном сегменте и салонах красоты, а несколько лет назад онлайн-запись вошла в обиход и в других нишах. По данным YClients, 42% посетителей, которые записываются сами, в будущем совершают более пяти визитов в ту же компанию. Вот почему ряд СТО уже внедряют модули онлайн-бронирования.

Например, такой виджет предлагает установить на сайт автосервиса разработчик IT-решений для автомагазинов ABCP. Онлайн-запись интегрирована с сервисом SMS-рассылки: клиент подтверждает запись, и все уведомления об изменениях и напоминания приходят к нему на телефон.

Второй способ укрепить лояльность и предоставить пользователю возможность сократить общение с колл-центром — внедрение онлайн-калькулятора. С его помощью можно самостоятельно рассчитать стоимость ремонта. Калькулятор помогает снять возможные ценовые возражения, продемонстрировать прозрачность и укрепить доверие к автосервису.

Ещё один плюс онлайн-калькуляторов в том, что с ними можно уделять больше внимания целевым клиентам за счёт разгрузки операторов. Пользователи, которых сразу не устраивает цена, отсеиваются ещё до звонка в колл-центр. Такой инструмент, к примеру, внедрён в автосервисе «Ровелс».

В случае с онлайн-калькулятором есть одна очень важная деталь: стоимость в нём всегда должна совпадать с ценой, которую озвучивают клиенту в дальнейшем. Некоторые СТО устанавливают более низкую цену в онлайн-калькуляторе, но при посещении сервиса стоимость ремонта возрастает в разы. Даже если клиент будет готов раскошелиться в конкретный момент (например, он устал, у него мало времени и он больше не хочет ездить в другие места), с большой долей вероятности его визит в компанию будет первым и последним.

Во время посещения

Когда клиент приехал в автосервис, ему по-прежнему важны качество и скорость. Если оформление заказа занимает слишком много времени, даже при качественном обслуживании пользователь может в следующий раз обратиться в другое место.

В большинстве случаев сотрудники могут работать быстрее за счёт специальных инструментов. Например, IT-система может запоминать данные клиента и автоматически вносить их снова при обработке нового заказа. Это удобно при оформлении работы как с физическими, так и с юридическими лицами.

Специальный виджет DaData для amoCRM помогает быстро заполнить реквизиты компаний, банков, адреса, ФИО, данные от налоговой. Кроме того, виджет подтягивает дополнительную информацию об объекте из баз данных и сохраняет их в системе.

Чтобы сократить время ожидания клиента, также можно использовать онлайн-калькуляторы, но уже в руках сотрудников, а не пользователей. Типичная ситуация в любом автосервисе: для оформления заказа мастеру-консультанту нужно вручную подобрать все работы и запчасти, что часто отнимает много времени.

У проблемы есть и другая сторона: сотрудник по невнимательности или из-за недостатка профильных знаний может пропустить какую-то работу, не включить запчасть или расходник, что отразится и на стоимости заказа.

В этом случае можно воспользоваться специализированными IT-решениями. Например, есть такой инструмент как онлайн-калькулятор авторабот и запчастей. При формировании наряд-заказа он автоматически вносит весь рекомендуемый набор работ, подбирает комплектующие и проверяет их наличие на складе. За счёт этого можно увеличить скорость оформления заказа и при этом сбалансировать показатели среднего чека.

Не бросаем клиента после

Даже после посещения автосервиса клиента всегда нужно удерживать в зоне видимости. Обычно для этого используют email-маркетинг, SMS-рассылки, уведомления в приложениях и другие способы информирования о новых акциях. Проблема в том, что в сервисном сегменте такие рассылки часто утомляют аудиторию и многими воспринимаются как навязывание услуг.

В этом случае можно использовать системы аналитики. IT-платформа может автоматически собирать данные об автомобилях клиентов и самых распространённых неисправностях у конкретных моделей и комплектаций. Эту информацию можно использовать для того, чтобы сделать акционные предложения максимально персонализированными. Например, если за последние полгода на машинах KIA самыми частыми были проблемы с тормозной системой, то можно запускать маркетинговую акцию, рассчитанную на замену тормозных дисков на этих авто.

За рубежом некоторые бренды решают ту же проблему благодаря использованию Big Data. К примеру, в Michelin разработали программу мониторинга состояния резины. Она собирает информацию из автопарков, отслеживает износ шин и подсказывает, когда лучше всего заменить резину. Эти данные затем могут использовать автосервисы и точки шиномонтажа. В результате клиенты, которым напоминают о профилактических работах только когда они действительно нужны, с бо́льшей вероятностью соглашаются на такие предложения.

Таким образом, системный взгляд на автоматизацию клиентского сервиса (проработка от первой и до финальной точки касания с клиентом) может помочь компаниям в нише авторемонта сформировать лояльную аудиторию.

Источник фото на тизере: The Creative Exchange on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.