Горячая картошка: как передавать клиента из отдела в отдел и не потерять его
На комплексных проектах одним клиентом занимаются сразу несколько отделов. Если коммуникация между ними хаотична, это путает как клиента, так и исполнителей. Как избежать вавилонского столпотворения при работе над сложным проектом и почему от налаженной коммуникации зависит ваша репутация — в статье от команды коммуникационного бюро «Хорошая история».
Первый контакт с агентством
|
|
Юлия Махаматуллина
Руководитель коммерческого отдела |
|
Для совершения сделки необходимо вызвать у клиента доверие. Но как это сделать? Мы уверены, что простого доказательства экспертности и хорошей репутации недостаточно. Гармоничную коммуникацию с клиентом понятно описывает классическая схема — треугольник АРО:
-
«А» — аффинити или эмпатия;
-
«Р» — реальность или понимание картины мира;
-
«О» — общение.
В хорошей коммуникации все три угла должны быть развиты в равной степени — вы должны понимать картину мира заказчика, а для этого нужно много общаться и обращать внимание порой даже на жаргонизмы, которые он использует.
Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона
Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.
К примеру, заказчик в интервью даёт исключительно рекламную фактуру — какая компания молодец и сколько всего сделала. И требует бесплатного размещения при минимальных бюджетах. В этом случае можно просто закатить глаза и решить, что клиент ничего не смыслит. Как можно попробовать выстроить коммуникацию:
-
понять и принять, что среднестатистический гендир не обязан разбираться в написании текстов и публикациях в СМИ — ему достаточно хорошо знать своё дело;
-
узнать больше о клиенте и о компании, проникнуться её историей и всеми успехами;
-
рассказать, почему рекламные тексты нельзя публиковать бесплатно, и подсказать, что полезная статья принесёт гораздо больший отклик у целевой аудитории. Даже если название компании там будет упомянуто один раз.
В процессе такого общения нужно донести до клиента, что все его мысли и требования важны и будут учитываться в процессе работы над проектом.
На этапе переговоров фиксируйте всю информацию о заказчике и его проекте, чтобы любой исполнитель мог сразу погрузиться в задачу и не участвовать в «испорченном телефоне».
Используйте сразу несколько инструментов для сохранения данных.
Бриф заполняется самим клиентом, поэтому содержит чёткие формулировки по его задачам.
CRM-система сохраняет в себе всю информацию о коммуникации с клиентом: соцсети, сайт, email. Доступ к ней есть у всех сотрудников агентства.
Чат в Телеграме используется не только для общения с клиентом, но и для обмена необходимыми файлами.
Как только клиент оплатил услугу, мы передаём в руки проджект-менеджера проект со всей зафиксированной информацией, требованиями и советами по коммуникации.
Созвоны всему голова. Проджект-менеджер — единое окно коммуникации
|
|
Екатерина Вершинина
Руководитель отдела проектного управления |
|
Проджект-менеджеры узнают о клиенте задолго до того, как он завершил сделку. Стоит ещё на этапе переговоров набрасывать примерный план действий. С момента, когда менеджер по продажам направляет клиента к нам, ПМ становится связующим звеном между заказчиком и продакшеном.
Благодаря единому окну коммуникации клиент всегда будет в курсе статуса проекта. К тому же он не потеряет контакт с агентством в веренице других чатов и писем.
Проджект-менеджер подключает команду к проекту — добавляет исполнителей в чат, рассказывает о задачах и целях. При необходимости мы проводим общее установочное интервью, где знакомим клиента с командой и обсуждаем идеи для контента.
Важный момент: после созвона нужно обязательно отправить заказчику краткие выводы по общению, чтобы зафиксировать договорённости и избежать расхождения в понимании задач.
После созвона проджект-менеджер распределяет задачи на исполнителей, а чтобы клиент в любой момент понимал, что происходит с его проектом, мы фиксируем статус работ в нескольких документах.
Дорожная карта с перечислением всех этапов работ над проектом и примерные сроки их выполнения.
Паспорт проекта с описанием всех деталей о бизнесе заказчика, а также целей, задач и KPI. Такой документ необходим для долгосрочных комплексных проектов.
Понимание, что происходит на проекте, делает клиента частью команды: он осознаёт, что если, например, не согласовать медиаплан, все работы начнут буксовать — а значит, мы не сможем ему помочь.
Дальнейшая коммуникация подстраивается под клиента и под особенности проекта. В долгоиграющих проектах исполнители могут общаться с клиентом напрямую, но проджект-менеджер всё равно в курсе любых изменений.
С уже настроенной коммуникацией клиент переходит в производственный отдел — к авторам, редакторам и пиарщикам.
Клиент — часть команды
|
|
Илья Иванов
Шеф-редактор |
|
|
|
Полина Таренко
Руководитель отдела PR |
|
Когда проект уже в работе, команда старается выполнять все задачи в соответствии с дорожной картой. С клиентом проводятся интервью для сбора фактуры или составления медиаплана, а также для презентации и согласования готового текста. С этим процессом связано несколько сложностей.
Итерации затягиваются. Иногда заказчики не выходят на связь либо долго согласуют готовую работу — из-за этого сдвигаются и сроки проекта. В таком случае необходимо назначить созвон, прояснить все детали, обсудить возможное недовольство и сомнения клиента.
Заказчик вносит много правок и не согласует работу. Если тексты возвращаются от клиента снова и снова, а правки кажутся придирками — это явный признак нарушенной коммуникации. Если заказчик меняет слова местами и просит сделать текст «интереснее» — уточняйте конкретику, а не пытайтесь понять эфемерные термины.
Большинство таких проблем возникают, когда изначально коммуникация была построена некорректно, то есть если продакшен и заказчик не утвердили для себя цель сотрудничества. Поэтому нужно погружать клиента в сложности проекта, обсуждать целесообразность задач и вместе принимать решения.
Вывод прост и банален: для хороших отношений нужно общаться и разговаривать. Никакие методики из книг по менеджменту не помогут вам разобраться в сомнениях клиента и предложить лучшее решение. Если кажется, что есть проблема — лучше устроить созвон и обсудить всё вместе.
Вы с клиентом находитесь по одну сторону баррикад. Сделайте заказчика частью своей команды:
-
обсудите цели и задачи бизнеса, попытайтесь представить себе его картину мира;
-
во время установочного интервью познакомьте клиента со всеми исполнителями;
-
предоставьте доступ к плану проекта и сообщайте о выполненных работах;
-
представляйте готовые работы на языке клиента. То есть объясняя пользу решения через закрытие ранее оговоренной бизнес-задачи.
Налаженные процессы коммуникации, фиксация всех принятых решений и этапов работы, понимание картины мира заказчика и его целей помогут создать комфортную среду и закрыть проект без конфликтов. А в лучшем случае — оставить клиента в агентстве надолго.
Источник фото на тизере: Robert Collins on Unsplash
Рекомендуем:
- Как выбрать агентство или директолога, чтобы не прогадать: идём от бюджетов и задач
- Как развивать опытных менеджеров по продажам и аккаунтов агентств
- Как CJM поможет агентству выбрать верный путь к потребностям клиента и высоким продажам
- Парадоксальный способ решить «неразрешимые» проблемы агентства
- «Ваши девочки-аккаунты мне не нужны»: должны ли сами специалисты агентства общаться с клиентом
- Заказчик и маркетинговое агентство: как жить долго и счастливо
- Каким должен быть идеальный отчёт рекламного агентства. Рассказывает Елена Чистякова, CEO GOOD.BI
- Клиент режет бюджеты. Как заработать и не потерять в качестве?
- Что такое outhouse-агентство: объединяя преимущества инхаус-команды и традиционной агентской модели. И есть ли нюансы
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.