Как перестать сливать деньги на техподдержку и начать на ней зарабатывать

Каждый год бизнес теряет 62 миллиарда долларов из-за плохого сервиса. К такому выводу пришли специалисты NewVoiceMedia — компании, которая работает с отделами поддержки в 128 странах.

Исправить ситуацию можно в три шага. Для этого нужно:

• перестать сливать бюджет;

• проанализировать возможности для заработка;

• системно анализировать результаты, чтобы продолжать расти.

Подробности — в статье.

Шаг 1. Начать экономить

Выберите эффективные каналы общения

По телефону нельзя вести несколько диалогов одновременно, а в чат-центре, где общение ведётся в мессенджерах, это легко организовать. Согласно опросу FCR, 85% компаний назначают по 2–3 диалога на каждого оператора чат-центра одновременно. Ещё в 10% компаний операторы справляются с 4–6 диалогами.

Математика проста: если оператор параллельно общается с несколькими клиентами, вам нужно меньше сотрудников. А значит, контакт-центр вам обходится дешевле.

Подключите автоматизацию

По данным Chatbots Magazine, виртуальные помощники экономят до трети расходов на службу поддержки. Автоматизация может быть как базовой, так и продвинутой.

1. Функция распределения диалогов автоматически направляет чаты наименее загруженному специалисту и увеличивает скорость обработки обращений.

2. Чатботы отвечают на простые вопросы клиентов и снимают нагрузку с операторов — а значит, вам потребуется меньше сотрудников. К чатботу можно подключить искусственный интеллект, который будет обучаться в процессе работы и со временем будет всё лучше справляться с задачами. И даже переплюнет некоторых операторов.

3. Меню самообслуживания тоже помогает ответить на рутинные вопросы. Вдобавок через него можно спрашивать у клиентов тему обращения, чтобы сразу направить диалог в нужный отдел. Операторы не потеряют время, вникая в просьбу и перекидывая чат на нужного коллегу. Вот как это реализовано у нас в Chat2Desk. Если клиент хочет подключиться, то система направит его в отдел продаж, а если хочет стать партнёром — в партнёрский отдел.

Позвольте клиентам самим решать проблемы

Согласно исследованию McKinsey, среднестатистический информационный работник тратит 19% рабочего времени на поиск информации. Это означает, что если сотрудники вашей службы поддержки работают по 8 часов в день, они тратят полтора часа только на сбор данных для ответа клиентам.

При этом клиенты готовы — и хотят — решать проблемы сами: 55% опрошенных в исследовании Right Now Technologies утверждают, что лёгкий доступ к информации и поддержке укрепляет их лояльность к бренду. Поэтому создайте базу знаний: она понравится клиентам и снизит нагрузку на контакт-центр.

Шаг 2. Начать зарабатывать

Работайте над лояльностью

Первоочередная задача саппорта — дать клиентам хороший сервис, чтобы те вернулись и привели с собой новых. При этом трети клиентов достаточно лишь раз остаться недовольными сервисом, чтобы перейти к конкурентам.

Следить за качеством сервиса и лояльностью клиентов помогают три метрики.

• Пожизненная ценность (Lifetime Value, или LTV) — прибыль, которую клиент приносит за всё время контакта с вашей компанией. Больше — лучше.

• Коэффициент оттока клиентов (CHURN) — число людей, которые перестали пользоваться вашими услугами или покупать ваши товары. Меньше — лучше.

• Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, или CRR) — противоположная метрика, которая показывает количество вернувшихся за повторной покупкой. Больше — лучше.

Если эти метрики показывают негативную динамику, прибыль уменьшается. Это может быть сигналом того, что ваш контакт-центр не справляется: возможно, следует провести дополнительные тренинги, расширить отдел.

«Ещё можно подключить автоматизацию — чатботы и автоматические приветствия. Они ускоряют работу техподдержки и растят лояльность — косвенно это тоже влияет на прибыль», — рекомендует руководитель техподдержки Chat2Desk Алина Королькова.

Внедрите платную поддержку

Приоритетная поддержка — дополнительная функция, а не обязательная. Клиенты должны оформлять приоритетную подписку не потому, что в базовой поддержке они не могут получить нормальный ответ. А потому, что они довольны сервисом и хотят дополнительные функции:

• персонального менеджера;

• круглосуточную поддержку, в том числе по выходным и праздникам;

• неограниченное число запросов;

• выезд консультантов на дом или в офис;

• групповую поддержку для отделов целиком;

• моментальный ответ без ожидания на линии;

• регулярное обсуждение стратегии с менеджером, который поможет оптимизировать работу вашего сервиса под задачи клиента.

Чётко пропишите, что входит в премиальную поддержку. Расплывчатая формулировка «Улучшите свой пользовательский опыт» не даёт стимула приобрести платные услуги. Напишите конкретно: «Вы сможете написать нам даже в 3 часа в новогоднюю ночь, и мы сразу решим проблему».

Научите операторов продавать

Агенты службы поддержки могут прямо влиять на прибыль через допродажи двух видов.

• Если вы работаете с клиентами по подписке, операторы могут стимулировать клиентов покупать более дорогой вариант — это называется апсейл.

• Кросс-продажи подразумевают предложение дополнительных продуктов или услуг, которые работают в сочетании с уже приобретёнными.

Как сто́ит и не сто́ит подходить к допродажам:

Шаг 3. Отслеживайте результаты через KPI

NPS — индекс потребительской лояльности

Попросите клиентов оценить по 10-балльной шкале, с какой вероятностью они порекомендуют ваш бренд. Задать вопрос можно через форму на сайте, после оформления заказа или после контакта с техподдержкой.

В Chat2Desk есть функция оценки качества, через которую клиенты могут оценить работу операторов и ответить другие вопросы, в том числе — для вычисления NPS.

Как вычислить NPS:

1. Рассчитайте процентное соотношение критиков, нейтралов и промоутеров: критики ставят от 0 до 6 баллов, нейтралы — 7–8 баллов, промоутеры — 9–10 баллов.

2. Вычтите количество критиков из числа промоутеров. Например, если 60% респондентов опроса оказались промоутерами, а 10% — критиками, то чистый показатель NPS равен 50.

Расходы на поддержку в процентах от общего дохода

Рассчитайте, какая часть выручки уходит на поддержание работы саппорта. Учитывайте зарплату сотрудникам, расходы на обучение, покупку техники, оплату софта. Метрика поможет оценить, насколько вложения в техподдержку обоснованы с точки зрения дохода компании.

Как правило, снижение этого показателя означает, что ваши операторы хорошо обучены, и отдел работает эффективно.

ROI — коэффициент возврата инвестиций

ROI часто считают для бизнеса целиком или для отдела продаж. Рассчитать его для отдела техподдержки сложнее, но тоже возможно.

1. Определите, какие действия приведут к желаемому результату: «Если команда создаст шаблонные ответы, скорость ответа возрастёт и стоимость обработки одного обращения снизится».

2. Ищите корреляцию между ROI и другими показателями: «Клиенты, которые обращаются в службу поддержки, дают в среднем на 1,2 больше баллов NPS по сравнению с другими клиентами».

3. Считайте действия, которые приводят к улучшению продукта или дополнительным продажам:

• количество сообщений об ошибках;

• число предложений клиентов по улучшениям;

• количество заявок в отдел продаж, поступивших через техподдержку;

• объём допродаж в службе поддержки.

4. Тестируйте гипотезы: «Если мы добавим ещё одного оператора с зарплатой X рублей, мы сократим время ответа до Y минут. Это приведёт к повышению лояльности, а вслед за этим вырастет LTV».

Не пытайтесь вычислить единый индекс ROI для всех действий техподдержки, инвестиций в обучение, технических апгрейдов. Гипотезы лучше считать и анализировать отдельно.

Создайте систему

Секрет экономии — в том, чтобы действовать стратегически: отрезать лишнее, вовремя оптимизировать работу, обучать сотрудников. Попробуйте применить на практике данные выше советы и превратите техподдержку в систему, которая поможет вашему бизнесу увеличить доход.

Переходите на сайт Chat2Desk.com и пишите нам через виджет в правом нижнем углу сайта. Мы поможем внедрить прибыльную техподдержку в чатах и решим ваш кейс.

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наш прайс и напишите на sales@cossa.ru — поможем выбрать подходящий формат и выпустить сильный текст.