4 приёма в маркетинге, которые помогут больше продавать

1. Триггерный маркетинг

Поздравить клиента с днём рождения, напомнить о скором завершении акции и запустить рекламу на именинников месяца — это классические примеры триггерного маркетинга. Но поводов напомнить бизнесу о своих услугах/продуктах гораздо больше. Переезд в новый город, рождение ребенка, помолвка, повышение на работе, да хоть плохая погода! Все эти события можно использовать в рекламе.

Дополнительные триггеры можно найти, если обратить внимание на пользовательскую активность. Так, к примеру, Lamoda, Ozon и AliExpress «догоняют» посетителей сайтов с рекламой товаров, которые они просматривали в последнее время, а с помощью push-уведомлений напоминают о брошенных корзинах.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Триггерный маркетинг помогает сформировать личную связь с покупателем и своевременно отреагировать на его потребности.

Основные шаги для внедрения триггерного маркетинга

Определите события-триггеры. Они зависят от вашей сферы деятельности и клиентской базы. Например, для интернет-магазина одежды для новорождённых триггером будет беременность и рождение ребенка, а для интернет-магазина книг — регистрация на сайте.

Разделите события на постоянные и переменные. Постоянные — дни рождения, годовщина регистрации на сайте. Переменные — регистрация на сайте, переезд, смена работы или семейного статуса.

Подготовьте сценарий взаимодействия для постоянных событий. Составьте сценарий триггерных email- и SMS-рассылок, распределите рекламные кампании. Пропишите логику работы: в какой момент покупатель увидит сообщение, что будет в нём написано, как это повлияет на дальнейшие действия клиента.

Анализируйте и оптимизируйте триггеры. Какое из сообщений сработало лучше всего, а какое не принесло эффекта? Как это повлияло на количество продаж и лояльность? Если триггер сработал не так хорошо, как ожидалось, стоит его доработать или убрать вовсе?

2. Маркетинг ключевых клиентов

А что если маркетинговые ресурсы направлять не на всех клиентов, а только на определённую группу людей? Такой подход называется маркетинг ключевых клиентов или Account-Based Marketing.

Основная идея: перспективных покупателей рассматривают как отдельный рынок. Здесь, в отличие от классического маркетинга, упор идёт не на наполнение воронки лидами, а на увеличение конверсии в продажу. В таком случае рекламная кампания создаётся под интересы и боли определённой целевой аудитории, включает в себя поименный таргетинг и персонализированные продажи, а отделы маркетинга и продаж работают вместе, стараясь удержать близкую к 100% конверсию. При этом речь идёт не только о email- и SMS-рассылках, но и о других форматах взаимодействия (мероприятия, консультации и так далее).

Модель маркетинга ключевых клиентов особенно актуальна в сегменте b2b с длинным циклом сделки и высокой стоимостью лида. Если продажа не состоится, то месяцы работы с клиентом будут потрачены впустую. Как раз эту проблему и пытается решить маркетинг ключевых клиентов: узнать о клиенте всё, чтобы предложить ему продукт, от которого он не сможет отказаться.

Основные шаги для внедрения маркетинга ключевых клиентов

Сделайте выборку основных целевых лидов. По сути, это будет ваш шорт-лист потенциально прибыльных клиентов. Критерии отбора определите, исходя из продукта и задач. Можно ориентироваться на отрасль, размер компании и её доход, провести ABC-XYZ и когортный анализы.

Продумайте коммуникацию с каждым из сегментов с учётом их болей. Стандартно в b2b-сегменте решения принимают несколько человек, и чаще всего у каждого из них свои проблемы. Например, руководитель отдела продаж хочет, чтобы мы (Roistat) помогали отслеживать эффективность работы менеджеров, а маркетологу нужна сквозная аналитика и удобные дашборды. В таком случае, в коммуникации с ними будет и упоминание возможностей анализа эффективности работы менеджеров, и информация о сквозной аналитике, дашбордах.

Account-Based Marketing можно использовать не только напрямую, но и для обогащения таргетингов рекламных кампаний. В этом помогут сервисы для выгрузки сегментов и построения look-alike аудиторий.

3. Диалоговый маркетинг

Диалоговый маркетинг построен на общении с пользователем. Его главная задача — обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов и за счёт этого повлиять на продажи.

Здесь на арену выходят мессенджеры. Их роль в коммуникациях с пользователями растёт из года в год. Впрочем, как и количество активной аудитории. Только за 2020 год, по данным Mediascope, число пользователей Viber составило 36,2 млн, Telegram — 26,7 млн, Facebook Messenger — 7,1 млн человек, а WhatsApp — 70,6 млн. К слову, именно WhatsApp является самым популярным мессенджером среди людей от 12 лет.

Получается, если у человека будет выбор: позвонить в компанию или написать в WhatsApp, скорее всего он напишет сообщение и будет ждать, что на его вопрос ответят в ближайшее время.

Обратимся к статистике. В 2020 году 68% пользователей WhatsApp согласились с тем, что сообщения — самый простой способ связаться с представителями компаний.

В свежем материале Facebook (сентябрь 2021 года) говорится об этом же. По их данным, 75% взрослых людей хотят общаться с бизнесом с помощью сообщений. Кроме этого, согласно опросу 2018 года среди людей, которые пользуются мессенджером для бизнеса, более 61% считают обмен сообщениями самым простым и удобным способом связаться с компанией. Опрос проводили на территории Бразилии, Индии, США и Великобритании.

Основными технологиями диалогового маркетинга стали чатботы и онлайн-чаты. Они сокращают ожидание ответа и помогают решать вопросы в режиме реального времени. Клиентам не придётся подолгу «висеть» на линии или общаться с операторами, если они этого не любят. Как результат, увеличивается вероятность покупки и лояльность пользователей.

Готовность пользователей оплачивать счета через мессенджеры косвенно подтверждает исследование ЮКаssы. По данным российского платёжного провайдера, за 2020 год доля счетов, отправленных через мессенджеры, увеличилась в 1,8 раза — до 51,8%.

4. Многоканальные маркетинговые хабы

Этот приём помогает организовать коммуникации компании из единой точки. Хабы предполагают взаимодействие с разными сегментами аудитории сразу по нескольким каналам: сайт, соцсети, мобильная связь, рассылки, медиа. Подход можно использовать и в b2c, и в b2b.

По сути, посредством многоканальных маркетинговых хабов компания собирает цифровые данные из онлайн-каналов. Полученная информация систематизируется: на её основе можно получить подробную аналитику, которая показывает маркетологам, как клиент взаимодействует с брендом. В результате скорость принятия решения увеличивается. Можно реализовать последовательную коммуникацию с пользователем и сэкономить ресурсы маркетинга за счёт управления каналами из единого окна.

Такое решение, к примеру, использует шведский банк ICA Banken. Линус Аксельссон, CRM-менеджер ICA Banken, говорит, что с помощью многоканального маркетингового хаба им удалось повысить коэффициент конверсии digital-каналов в 6–8 раз, увеличить скорость разработки и утверждения маркетинговых кампаний в 10 раз.

С чего начать упаковку всех каналов воедино

Внедрить CRM. Это позволит привязать обращения клиента по всем каналам к его профилю и затем отслеживать, хранить и анализировать историю коммуникации.

Объединить в системе сквозной аналитики данные сайта, рекламы и CRM. Информация о касаниях пользователя с вашим продуктом или услугой с учётом разных каналов трафика будет храниться в одном месте. Это упростит анализ, поможет оптимизировать воронку продаж и принимать верные решения в маркетинговых коммуникациях с клиентом.

Немного о повторных продажах

Пользователь стал вашим клиентом. Что дальше? Именно здесь кроется одна из самых главных точек роста продаж.

Почти во всех отраслях с клиентом можно и нужно работать после заключения первой сделки. Он уже с вами, на его привлечение не надо тратить средства. Достаточно помочь совершить повторную покупку.

Частично тему повторных продаж раскрыл выше: с помощью приёмов триггерного маркетинга мы напоминаем о себе и способствуем увеличению допродаж. Многоканальные маркетинговые хабы позволяют не потерять диалог с клиентом после первой покупки.

Также рекомендую использовать речевую аналитику. С помощью этого инструмента можно предупредить негатив от клиента и своевременно отреагировать.

Например:

• в разговоре с менеджером клиент жалуется на низкую скорость доставки товара. Имеет смысл в ближайшее время отправить ему скидку на следующую покупку;

• менеджер повысил голос в разговоре с клиентом. Бонус и извинения помогут сохранить лояльность пользователя к компании.

Кроме этого, анализ диалогов с клиентами поможет выявить удачные и усилить скрипт продаж.

Источник фото на тизере: George Bohunicky on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.