Как сохранить лицо компании в кризис: применяем P2P-коммуникации

Анастасия Муравцева Project Manager коммуникационного агентства 2L

Меня зовут Анастасия Муравцева @siamuravski, я специализируюсь на антикризисных коммуникациях в агентстве 2L. В этой статье я расскажу, почему компаниям сегодня важно не просто оставаться в инфополе, но и использовать новые модели коммуникаций, в том числе Р2Р.

Сначала надеваем маску на себя: общаемся с коллегами

В последнее время всё чаще встречается фраза, которую мы обычно слышали только от бортпроводниц: «Сначала наденьте маску на себя, затем на ребёнка». Теперь эту фразу говорят личные психологии, бизнес-коучи, СЕО и спикеры конференций. Кажется, это самая важная мудрость нашего времени.

Идет регистрация агентств-участников в рейтинги RUWARD 2024!

До 8 декабря идет этап регистрации диджитал-агентств/продакшенов в серии из 46 рейтингов узких диджитал-специализаций Руварда. Поторопитесь! =)

.

Бизнес должен в первую очередь думать о себе: о своих сотрудниках, об удержании компании на плаву и сохранении объёмов продаж. Поэтому первая коммуникация должна быть внутренней. Поддержите своих коллег, скажите, что компания продолжает стабильно работать, расскажите, что именно предпринимаете для этого. Это поможет вашим сотрудникам обрести почву под ногами, распланировать свой бюджет. Или даже прийти к вам с идеями для развития бизнеса в новых условиях.

Сергей Макаров CEO компании по оценке персонала StartExam

«Сейчас важно увеличить вовлечённость всех сотрудников в текущие процессы, поэтому мы стали собираться на совещания не только топ-менеджментом, но и всей командой».

Настраиваем прозрачную коммуникацию с клиентами

Второй этап коммуникации для владельца или исполнительного директора — с клиентами. Составьте обращение в письме для рассылки, в вашем блоге, социальных сетях. Расскажите о вашей текущей ситуации честно и прямо: опишите ваши действия на сегодняшний день. Вашим клиентам это даст понимание происходящего, увеличит доверие и лояльность.

Если вы остаётесь в России или перевозите бизнес в другую страну, возможно, об этом тоже стоит рассказать и объяснить, почему именно это решение — самое оптимальное и для вас, и для клиента. Важно вести открытое общение с уважением друг к другу. Возможно, этим письмом вы начнёте новый плодотворный этап в вашем сотрудничестве. Если вы ещё не сделали рассылку таких писем, то никогда не поздно это сделать — кризисное время только началось.

Продолжаем общение

Клиентам также важно показать что вы всегда рядом, всегда на связи. Даже в такое непростое время. Коммуникация — наше всё. Останавливаться нельзя.

Агентство «Управление пониманием» провело исследование и сделало вывод, что 21% российских компаний планируют сокращать бюджет на пиар и маркетинг. Но нужно понимать, что те, кто уйдут в тень, могут из неё не выйти.

Есть много историй, когда компании по тем или иным причинам пропали с рынка. Правильно выстроенная коммуникация, скорее всего, могла бы изменить положение дел. Примеры: поисковая система AltaVista, у которой были все шансы стать сегодняшним Google, первая социальная сеть Friends Reunited, которую ещё в 2005 году оценивали в 97 миллионов долларов. PanAm Airways — главная авиакомпания Америки, которая стала прочно ассоциироваться с опасностью. Nokia, Siemens Mobile, Kodak, Jawbone, AltaMotors, Vertu — кто знает, что было бы сейчас с этими компаниями при наличии сильного пиара и грамотной антикризисной коммуникации?

Сегодня как никогда важно послать чёткий месседж своему комьюнити: «Мы на плаву, мы держимся и продолжаем работу. Мы крепкие и выстоим с вашей помощью».

Сейчас идёт перестройка нашей реальности. Новые бренды скоро выйдут на рынок. Государство уже готовит программы, льготы и субсидии. Поэтому важно адаптироваться к изменённым правилам игры.

Александр Лихтман Основатель и руководитель коммуникационного агентства 2L

«Мы ищем и осваиваем новые инструменты и подходы, тестируем, что из них работает, а что нет, чтобы клиенты могли быть максимально эффективными в новых условиях».

Brand safety: используем подход PESO

Не забывайте вести общение с клиентами и через собственные площадки: блог на сайте, email-рассылка. Если вы общаетесь со своим комьюнити через блогеров и инфлюенсеров, сейчас стоит делать это особенно аккуратно: проведите анализ их публикаций с конца февраля, оцените какую они занимают позицию и насколько она близка вашей. Для бизнеса лучше сохранять нейтральную политическую позицию. Ваши сотрудники и вы вправе иметь любое мнение и проявлять его через свои личные каналы, но позиция бренда должна быть нейтральной.

Сто́ит обратить внимание на то, как коммуникацию ведут ваши сотрудники от лица компании. PR — это не только внешняя коммуникация компании, но и внутренняя. Проведите с ними медиатренинг о том, как отвечать на деликатные вопросы и как именно высказывать свою позицию, что делать в сложных ситуациях.

Важно оценивать все риски и любое действие прогонять через несколько фильтров: как ваши сотрудники воспримут ту или иную новость, как отреагируют ваши клиенты, сообщество. Для крупного бизнеса важна и реакция государственных органов.

Адаптируемся к новой реальности

Нам всем очень жаль, что мы сейчас не можем пользоваться привычными соцсетями в обычном режиме, но нужно адаптироваться к новым реалиям. Недавно мы опубликовали короткий гайд с информацией о том, какие сервисы заблокированы и какие для них есть альтернативы.

Подобные подборки сейчас легко найти. Как известно, первые, кто начинает тестировать и внедрять новое, завоёвывают сильные позиции на рынке. Даже если какая-то конкретная история будет неоднозначной, как с резким взлётом и быстрым падением ClubHouse.

Инфлюенсеры сейчас переходят на другие площадки и больше открыты к интеграциям и рекламе. Блогеры-миллионники поддерживают российских производителей и берут рекламу даже от компаний, не близких к их тематике. И здесь скрыты новые возможности для российского бизнеса.

Взаимопомощь сейчас выше принципов и конкуренции. Увеличивается количество бизнес-сообществ, стало больше личных встреч и нетворкинга, особенно на фоне отмены ковидных ограничений. Например, клуб Mesto каждый день принимает новых участников, планирует как онлайн, так и офлайн встречи. Есть небольшие сообщества с бесплатным членством, такие как The Gate Club, U Skillz. Есть и более крупные: Клуб 500, BizPeople, «Эквиум».

Возможно event-маркетинг возродится в несколько ином формате. Очень интересно увидеть, в каком именно. Некоторые специалисты считают, что сейчас будет больше деловых форумов и выставок. Теперь эти встречи будут больше похожи на осторожные беседы, обмен опытом и советами.

Какой должна быть коммуникация бренда сегодня?

• От первых лиц компании.

• Уважительное общение к клиентам и поддержка своего комьюнити.

• Регулярное присутствие на собственных и новых площадках.

• Упор на brand safety и оценка рисков каждого месседжа.

Завершить статью хочу фразой психолога Даниэля Канемана, лауреата Нобелевской премии по экономике 2002 года: «То, что клиент запомнил, определяет его дальнейшее поведение». Важно учитывать этот фактор не только в создании услуг, но и на протяжении всего существования компании, особенно в кризисное время.

Поэтому хочется спросить: «А что запомнят о вас ваши клиенты?»

Источник фото на тизере:

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):
Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.