26 мая 2022, 12:14

Как работает речевая аналитика

Выясняем, что умеет современная речевая аналитика и чем она полезна бизнесу.

Михаил Епихин, Roistat

Новые рекламные каналы, пересмотр маркетинговых стратегий, рост конкуренции — маркетологи пытаются добыть заявки разными способами. Но что с заявками происходит потом? Правильно ли с ними работают менеджеры? А если неправильно, как это обнаружить? Михаил Епихин, директор по маркетингу Roistat, рассказывает о том, как быстро найти проблемные места в общении с клиентами и увеличить продажи.

Блокировки популярных соцсетей и отключение части рекламных каналов повлекли за собой изменения привычных сценариев поведения. Как следствие, бизнес столкнулся со снижением продаж и вынужден искать новые рекламные каналы, разрабатывать новые стратегии продвижения. Всё осложняется и тем, что не всегда проблема в рекламе.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Приведём пример: компания давно и успешно привлекает продажи с помощью интернет-рекламы. В один из месяцев конверсия из заявки в продажу снизилась, хотя в настройках кампаний ничего не меняли.

С высокой вероятностью проблема кроется в работе отдела продаж. Ведь заявку мало привести, с ней дальше нужно работать, общаться с клиентом.

3 популярных ошибки менеджеров по продажам в общении с клиентами:

1. не выявляет потребность клиента;
2. не работает с возражениями;
3. агрессивно общается, грубит, хамит.

Эти очевидные ошибки вычислить не так легко. В среднем менеджеры по продажам общаются по телефону 2 часа в день. Если в компании больше двух менеджеров, то на прослушивание звонков уйдёт минимум 4 часа в день.

Как обычно руководитель отдела продаж отслеживает общение сотрудников с клиентами?

Прослушивает все звонки и тратит на это несколько часов в день.
Слушает звонки выборочно: может как попасть на реальную проблему, так и пропустить её.
Слушает 2–3 звонка каждого менеджера: может пропустить ошибки или наткнуться на плохие разговоры, когда в остальном сотрудник работает хорошо.

Каждый из этих вариантов занимает много времени и малоэффективен. При этом отказываться от анализа звонков не стоит. Что делать в этой ситуации? Воспользоваться речевой аналитикой.

Что такое речевая аналитика и как она работает

Речевая аналитика распознаёт речь в аудиозаписях звонков, переводит в текст и составляет отчёт о разговорах. Если менеджер грубит, много молчит, не работает по скриптам или перебивает — это отразится в отчёте.

На чём основана работа речевой аналитики

Система распознавания речи. Она распознаёт и отделяет слова друг от друга, а затем проводит расшифровку звонка в текст. В основе системы лежит технология Speech-to-Text.

Тегирование. Распознанный текст анализируется и помечается тегами. Каждый тег включает в себя набор фраз, которые помогут оценить диалог сотрудника и клиента. Пример: тег «Слова-паразиты» может включать конструкции «как бы», «вот», «это самое».

Одни сервисы распознают основные параметры: целевое/нецелевое обращение, пол звонящего, услуга. Другие работают с более широким набором тегов. Например, Roistat анализирует разговоры по 21 словарю, в каждый из которых можно добавлять свои слова или вовсе создать собственный словарь с набором уникальных слов, которые помогут отследить работу сотрудников именно в вашем случае.

Разделение звуковых дорожек клиента и сотрудника. За счёт этого можно выявить проблемные моменты на отдельной дорожке. Например, дорожка разрывается — собеседник молчит, перехлёст дорожек — клиент и менеджер перебивают друг друга. Дополнительно вы видите тег «Мат, грубости, оскорбления» на дорожке клиента и понимаете — попался сложный клиент, а не ваш сотрудник хамоват.

Речевая аналитика собирает полный отчёт о звонке: текст диалога, упоминания фраз из словарей и метрики. В Roistat это длительность разговора, время одновременного молчания, общее количество перебиваний, количество перебиваний оператором и так далее). На анализ результатов уходит в разы меньше времени по сравнению с «ручным» прослушиванием разговоров: 5 минут в день вместо минимум 4-х часов в день (столько в среднем общается по телефону один менеджер по продажам).

Пример работы речевой аналитики

Руководитель колл-центра получил уведомление о конфликтном звонке. Чтобы разобраться в ситуации, он открыл речевую аналитику. Увидел, что сработали теги «Оператор провоцирует» и «Недовольное восклицание». Это ещё не значит, что проблема действительно есть. Возможно, клиент невнятно произнёс фразу, и система распознала её как грубость.

По расшифровке разговора стало понятно, что клиент не услышал то, что говорил ему оператор, поэтому нервничал и выражал недовольство. Руководитель перезвонил ему и помог решить проблему. Клиент уже был готов оставить негативный отзыв, но получил решение своего вопроса и улучшил мнение о компании.

Руководитель составил регламент «Как общаться с эмоциональными клиентами», чтобы снизить риск появления таких ситуаций в будущем.

Пример работы речевой аналитики

Данные речевой аналитики помогут увидеть работу менеджеров по продажам с разных сторон:

консультация клиентов, предложение дополнительных услуг и товаров;
соблюдение скриптов;
знакомство клиентов с актуальными акционными предложениями;
манера общения;
наличие конфликтных ситуаций и причины их возникновения.

На основе этой информации вы сможете понять причины снижения продаж и исправить ситуацию, оперативно отреагировать на конфликтные ситуации, отработать негатив и улучшить качество обслуживания.

Что ещё умеет речевая аналитика

Может сложиться впечатление, что речевая аналитика нужна только для контроля работы менеджеров по продажам. Но это не совсем так. В разговоре с клиентами часто всплывают подробности, которые не покажет веб-аналитика.

Причины отказа

Например, 7 из 10 клиентов хотят товар другого цвета или отказываются от заказа из-за платной доставки. Имеет смысл удовлетворить пожелания потенциальных покупателей: добавить товар другого цвета или сделать доставку бесплатной, а после отобразить это в списке преимуществ на посадочной странице. Возможно, так вы не только повысите конверсию в продажу, но и увеличите количество заказов.

Мониторинг влияет на ответственность менеджеров

Зная, что руководитель получает отчёты, где подсвечиваются проблемные ситуации, сотрудники начинают работать лучше. Ведь скрыть ошибку не получится, о ней узнают быстро, и лучше её вообще не допустить.

С кем клиенты сравнивают компанию

Часто клиенты в разговоре упоминают конкурентов, сравнивая условия, товары, услуги, качество обслуживания: «А вот у *Name brand* доставка бесплатная! А вы просите 500 рублей!». Не стоит закрывать глаза на подобное сравнение. Используйте его! Проведите анализ конкурентов, посмотрите, почему клиенты сравнивают их с вами, и на основе полученной информации скорректируйте УТП, ассортимент товаров, дополнительные условия.

Слабые и сильные стороны менеджеров по продажам

Кто-то лучше делает допродажи, а кто-то эффективнее работает с холодными лидами. Отчёт по менеджерам покажет сильные и слабые стороны сотрудников, а вы сможете применить эти знания в работе отдела. Например, перевести менеджера с холодных обзвонов на общение с текущими клиентами.

Эффективность скриптов по продажам

А что если дело не в сотрудниках, а в самих скриптах? Точно ли они эффективные? Может быть их сто́ит улучшить? Проанализируйте разговоры с клиентами, возможно, что-то в скриптах не учитывается, и нужно внести изменения. Отталкивайтесь от самых успешных звонков (тех, что привели к продаже) и доводите скрипты до совершенства.

Обучение новых сотрудников

Поделитесь примерами успешных переговоров с новыми сотрудниками. Демонстрируйте на конкретных кейсах, как надо работать. Новички увидят, какие приёмы помогают закрывать заявку в сделку и смогут сразу применять их.

Защита от утечек информации

Если менеджер раскрывает конфиденциальную информацию, речевая аналитика покажет это. Руководитель сможет своевременно отреагировать.

Подытожим. Речевая аналитика помогает быстро увидеть проблемные места в общении с клиентами. Система собирает подробный отчёт с текстом звонков, упоминанием фраз и ключевыми метриками. Эти данные позволят не только контролировать работу сотрудников, но и найти точки роста в маркетинговой стратегии, сделать процесс обработки заявок более качественным.