Топ-5 ошибок в онлайне, которые сливают клиентов

Интернет пестрит стратегиями по оптимизации настройки таргета, контекстной рекламы и SEO. Специалисты consumer promotion тестируют новые модели продвижения. Вкладываем десятки тысяч рублей в создание сайта и продвижение аккаунтов в соцсетях. Ищем лучших специалистов по SMM и воронкам продаж. Охваты и конверсия растут — всё прекрасно! А что с реальными покупками и заказами?

Если всё вышеперечисленное про вас, самое время пройтись по самому основному — коммуникации с клиентами, и распознать свои ошибки. Проколы кроются в деталях, какими бы банальными они ни казались на первый взгляд.

1. Ссылки, метки, подмены

Убедитесь, что используемая в рекламе ссылка написана правильно и реально ведёт на ваш сайт. Конечно, если вы не занимаетесь клоакингом, хотя и в этом случае корректное (полное) написание адреса ресурса необходимо.

Если вы ставите в ссылку UTM-метку и при этом ведёте не совсем на главную страницу, скорее всего, ваша ссылка будет неприлично длинной, что визуально как минимум некрасиво. Поэтому используйте сервис сокращения ссылок. Но, если вы занимаетесь рассылкой информации и вставляете сокращённую ссылку, не удивляйтесь, что её воспринимают как фишинговую и не переходят по ней. Выход: разместите спецпредложение на главной странице и ведите пользователя на неё. Тогда и ссылка красивая, и сомнений в ней нет.

2. Неработающие кнопки на сайте

Каждая кнопка должна куда-то вести. Переводить на дополнительную информацию, заказ, оплату — не важно. Кнопки должны работать или их не должно быть вовсе.

3. Контакты: их отсутствие или неадекватное использование

Я понимаю, почему бизнес делает универсальный многоканальный номер 8800 или ставит единственную почту info. В этом есть своя необходимость. Но в идеале это не должно быть единственным способом связи. Ситуации и запросы обращения могут быть абсолютно разными — в том числе и вопросы, которые не всегда способен решить сотрудник колл-центра.

Отдельно хочу отметить виджеты обратной связи. Проверьте, куда именно улетают запросы с них, когда менеджер не на связи.

Также обратите внимание, как именно размещены контакты у вас на сайте. Их можно скопировать? Иногда делают почту, например, кликабельной, но без возможности копирования. Это также неудачное решение, поскольку не факт, что клиент хочет вам написать с почты, в которой он авторизуется по умолчанию.

4. Мессенджеры

Чем больше контактов для связи будет указано на сайте, тем больше шансов у потенциального клиента связаться с компанией. И здесь в приоритете не удобство компании, а комфорт клиента. И если, например, сейчас всё популярнее Telegram, есть смысл сделать ссылку на чат с менеджером или телеграм-бота. Если ICQ уже лет 15 особо никто не пользуется, не сто́ит делать его единственным мессенджером для коммуникации.

5. Телефония и общение по телефону

Проверьте, какой номер телефона на кого ведёт. Убедитесь в компетентности этого сотрудника. Уточните, за какие вопросы он отвечает. И самое важное — на кого перенаправляет клиента при запросе не по его профилю.

Странно, когда клиент позвонил по номеру, например, 8800 (а только он указан в контактах) и не может получить информацию, как пройти до вашего офиса. Или: необходимо связаться с руководителем, а менеджер говорит, что не может переключить и отправляет на почту. Верх абсурда, с которым я сталкивалась — на просьбу уточнить имя руководителя, которому я отправляю письмо на общую почту, мне сказали: «Не могу ответить на ваш вопрос, это не в моей компетентности».

Поможем наладить коммуникацию с вашими клиентами

Как видите, все пункты достаточно просты, и таких моментов в каждой компании — масса. Кроме сайта, есть аккаунты в социальных сетях, где также возможны подобные недочёты. И именно они ведут к проблемам в коммуникации с клиентом и сливу рекламных бюджетов, а по итогу — отсутствию заказов и интересных предложений.

Если для вашей компании актуальна подобная проблема с клиентами или вы только готовитесь к запуску проекта — убедитесь, что клиент действительно сможет легко сделать заказ. Или обратитесь за помощью в Voice.Communication. Мы проведём аудит сайта, аккаунтов в социальных сетях и мессенджерах. После чего сформулируем ряд рекомендаций по оптимизации коммуникационных процессов в вашей компании.

Для заказа аудита и оптимизации переходите в наш телеграм-канал, в био указан бот обратной связи. Условия индивидуальные — зависят от объёма и первичного запроса клиента — и определяются после ознакомительной консультации (бесплатно).

С радостью поможем наладить оптимальную коммуникационную стратегию вашей компании.

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наш прайс и напишите на sales@cossa.ru — поможем выбрать подходящий формат и выпустить сильный текст.