Увольнять или удерживать: как бизнесу взаимодействовать с сотрудниками в кризис

Как сделать так, чтобы люди не уходили, а эффективно трудились на работе мечты и приносили пользу бизнесу и экономике, рассказал Фёдор Лисицын, Lead Innovations & Special Projects в Fountain, номинант рейтинга «30 до 30» Forbes в категории «Управление».

Что находится в центре современных компаний и gig-экономики

С развитием gig-экономики изменилось отношение к работе. С одной стороны выросла важность сотрудников с почасовой оплатой, а с другой стороны — их текучка. Понадобились дополнительные операционные механики, основанные на цифровых продуктах для эффективного управления персоналом. Хочу поделиться парой примеров от крупных компаний, с которыми мне так или иначе приходилось сталкиваться:

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

• приложение для привлечения клиентов в бары — текучка среди барменов сводила к нулю 80% потраченных на обучение сил, времени и средств;
• сервис доставки последней мили — задержка зарплаты даже на пару часов влияла на атмосферу в коллективе и все операционные показатели;
• компания c 30+ заводами — высокая текучка сотрудников на заводах снизила точность производства;
• служба доставки продуктов с полок магазина — количество претензий к качеству замен товаров росло вместе со снижением среднего стажа сотрудников.

Во всех этих примерах в центре всего находятся люди. И особенно сотрудники с почасовой оплатой. Существует глобальный тренд на повышение ценности таких сотрудников для компаний и, в первую очередь, для компаний, построенных на механиках gig-экономики. В эту задачу пришло много новых технологий, продуктовый подход, необходимость автоматизации и интеграций.

Ошибки в найме и удержании сотрудников на практике: два кейса из q-commerce

Ошибка компании #1 — не учесть особенности нового региона

Что было:

• после успеха в городе X компания готовилась к выходу в город Y;
• в городе X получение лицензий занимало 3–4 недели, а наём сотрудников — до одного месяца.

Что случилось:

• за месяц до планируемого открытия начали наём. Из-за высокого уровня безработицы он занял 2 недели;
• на получение лицензии ушло 3 месяца из-за непредвиденных бюрократических проволочек.

В итоге компания оплатила 18 работникам 2,5 месяца простоя и получила 123 500 $ убытка.

Ошибка компании #2 — не учесть специфику праздников

Что было:

• компания решила увеличить продажи в выходные перед государственным праздником;
• наняла дополнительно 16 сотрудников, но не обсудила с ними смены.

Что случилось:

• большинство новых сотрудников рассчитывали на три дня выходных — 2 положенных и один сам государственный праздник;
• им отказали.

В результате 13 новых сотрудников уволились. Компания потеряла 11 000 $. Текущие сотрудники негативно оценили действия руководства, отток персонала вырос.

Почему наём сотрудников может пойти не по плану

Нанимая сотрудников, бизнес может придерживаться примерно следующего плана:

1. рассчитали количество работы (заказов, поездок и так далее);
2. рассчитали операционную нагрузку (сколько сотрудников нужно);
3. наняли необходимое количество сотрудников;
4. ожидаем, что они выйдут на работу;
5. ожидаем, что они выполнят свою работу.

Что в этой схеме может пойти не так?

Такой план не всегда работает из-за:

• неточности исходных прогнозов;
• действий конкурентов;
• эффектов сезонности или «специальных событий»;
• колебаний исторической производительности;
• неучтённого соотношения состава работников и их опыта;
• разницы в числе нанятых сотрудников и активных;
• невыхода сотрудников на работу на полную или частичную смену;
• отличия фактической производительности от запланированной;
• форс-мажорных обстоятельств.

Нанять сотрудников сложнее, дороже и дольше, чем кажется. На каждом этапе взаимодействия с потенциальным работником могут возникнуть проблемы, и если сотрудник уйдёт — компании придётся начать всё с начала.

1. Поиск кандидатов. Недостаточно «качественных» кандидатов, высокая стоимость за «подавшегося» сотрудника. В итоге сотрудника не начали даже интервьюировать.

2. Наём сотрудников. Много вакансий на рынке. Кандидат передумал, игнорирует, ждал более быстрого ответа от компании, перегорел или конкуренты ответили быстрее. Трудности с проверкой компетенций сотрудников с почасовой оплатой. В итоге сотрудника не наняли.

3. Онбординг (адаптация). Потенциальные сотрудники знакомятся с представителями компании вживую. Реальные обстоятельства могут не совпадать с их ожиданиями. Например, описание вакансии было другое. В итоге нанятый сотрудник уходит ещё до первого рабочего дня.

4. Удержание сотрудников. Переломный момент часто наступает через месяц работы — сотрудник получил возможность детально оценить свою работу, получить представление от индустрии, построить какие-то первые связи с коллегами. На базе этого он может принимать решение, где ему выгоднее и больше нравится работать, при этом имея доступ к предложениям конкурентов при низкой лояльности к текущему работодателю. В итоге сотрудник уходит, когда только достигнут целевой операционной эффективности.

Ещё одна проблема — неточные подсчёты количества нужных сотрудников. Это создаёт трудности в обоих случаях:

• чрезмерный наём. Вроде бы сотрудников точно хватит, можно не сильно переживать об оттоке, но с другой стороны, растёт внутренняя конкуренция между сотрудниками, компания переплачивает;

• недостаточный наём. Лишних расходов, конечно, нет. Плюс, у активных сотрудников достаточная загруженность и доход. Но их может не хватить, а значит, есть риск чрезмерной нагрузки и оттока работников.

В дополнение к моментальному влиянию на бизнес, неточный наём создает негативные долгосрочные эффекты.

• Снижение лояльности. Недозагрузка или перегрузка влияют на эмоциональное состояние команды, что увеличивает отток и снижает ключевые операционные показатели.

• Процесс обучения. Дисбаланс снижает эффективность обучения и отработки навыков, мотивацию.

• Публичный образ (восприятие HR бренда). Постоянная текучка мешает найму новых сотрудников, особенно в небольших специализированных комьюнити.

Потеря сотрудников — дорогое «удовольствие»

Уход сотрудника через месяц будет стоить компании в среднем около 1850 $, не говоря о необходимости найти ему замену. Вот из чего состоят эти расходы.

1. Поиск сотрудника = 300 $.

Сюда входит:

• поиск достаточного количества потенциальных кандидатов, которые увидят объявление о работе;
• учёт географии вакансии;
• учёт квалификации кандидатов.

2. Наём работника = 50 $ плюс зарплата HR (до 500 $). На этом этапе нужно:

• удерживать кандидатов «тёплыми»;
• автоматизировать отбор;
• контактировать с кандидатом лично при необходимости.

3. Недополучено за первый месяц = 1000 $.

Проблемы:

• сотрудникам нужно время на адаптацию и выход на целевую производительность;
• понадобятся дополнительные расходы на онбординг и менторство со стороны более опытных сотрудников.

Если терять сотрудников невыгодно, то как их удержать?

Цикл удержания сотрудников

Удержание сотрудников во многом состоит из повышения качества работы и включает в себя как финансовую мотивацию, так и непосредственно заботу о работниках. Можно думать об удержании, как о цикле, состоящем из нескольких этапов и дающем положительный результат на весь бизнес.

1. Непосредственно удержание. Удерживайте сотрудников в компании, улучшая их опыт работы и слушая их Voice of Employee (VoE).

2. Сохранение времени, денег и ресурсов. Экономьте и зарабатывайте, сохраняя сотрудников с лучшими операционными показателями и нанимая меньше новых.

3. Инвестиции в своих работников. Инвестируйте в бизнес и своих сотрудников, чтобы улучшить опыт их работы еще больше.

4. Развитие. Растите бизнес и создавайте новые возможности, в том числе для своих лучших сотрудников.

Забота о сотрудниках или что такое Voice of Employee?

Voice of Employee (VoE) сегодня важен как никогда. Это сбор мнений, жалоб и предложений от сотрудников об их опыте и удовлетворённости своей работой и компанией. Цель VoE — повысить индивидуальную и общую удовлетворённость сотрудников. Он нужен для улучшения рабочих показателей и удержания сотрудников.

К сожалению, во многих компаниях данная коммуникация не построена эффективно:

• 86% сотрудников считают, что не имеют эффективных каналов коммуникации с руководством компании;
• 47% из них считают, что даже если они могут передать информацию, то она будет не учтена или недооценена.

Форматы Voice of Employee

Выбор оптимального формата VoE зависит от бизнес-задачи и требуемых данных.

«Пульс компании». Регулярные короткие опросы для количественных данных в интерактивном автоматизированном формате. Можно использовать разные каналы общения: SMS, мессенджеры, электронная почта.

Глобальные опросы. Большой формат обратной связи, который позволяет добавить к количественным данным также и качественные. Обычно реализуется на платформах для опросов или интегрируется во внутренние приложения.

Проактивные каналы. Возможность для сотрудников дать обратную связь по ежедневной работе. Ещё эти каналы используют для предложений и инноваций: можно получить взгляд сотрудников, которые находятся максимально близко к операционным процессам.

Для общения с сотрудниками компания может выбрать разные каналы:

• электронная почта. Ненавязчиво, большой охват аудитории, но отклик может быть низким и предвзятым;
• мессенджер. Высокий отклик, моментальная обратная связь, но не слишком качественная;
• телефон. Качественная обратная связь, нелинейные интервью. Навязчивые, дорогие, не исключающие предвзятость интервьюера и ответов. Они сложные в обработке. Плюс может быть ограничена повторная связь;
• чатбот. Позволяет улучшить клиентский опыт, автоматизировать поддержку недорого. Конечно, сценарии не безграничны, а на разработку бота нужно потратить время и ресурсы;
• офлайн. Это качественный персональный контакт с возможностью получения групповой обратной связи. Канал медленный, нерегулярный и дорогой.

Финансовая мотивация респондентов

При проведении опросов необходимо финансово стимулировать сотрудников, чтобы:

• получить более глубокие, качественные, честные и неформальные ответы;
• показать сотрудникам, что их ответы нужны, будут услышаны и учтены;
• регулярно стабильно проводить опросы для контроля динамики.

Автоматизация найма

Помимо заботы о диалоге компании с сотрудником, важна автоматизация. Самостоятельно искать сотрудников можно долго. На это может уйти до 7 дней. Понадобится описание вакансий, выбор правильных каналов (площадок) для генерации потенциальных кандидатов. На наём уйдёт ещё 2–4 недели для интервью, принятия решения со стороны кандидата, онбординга.

Агентство справится с этими задачами за 1–2 недели, но и тут есть свои минусы:

• нужно своевременно общаться с агентством и передавать ему всю необходимую информацию, что отвлекает от основных задач;
• у агентства тоже может не хватать персонала;
• дополнительные расходы на услуги агентства;
• нужно время на налаживание отношений с сотрудниками, предоставленными агентством (адаптация, обучение).

Без автоматизации возникает большое количество рисков, начинающихся с HR, но влияющих на всю компанию:

• потраченное время и деньги. Компания отвлекается от профильных задач. Услуги HR могут оказаться дороже, чем полученные решения по поиску и найму кандидатов;

• качество. Человеческий фактор HR неизбежно влияет на качество найма. Плюс риск фокуса «на количество», а не на «качество» кандидатов;

• дефокус со стратегии. HR сосредоточен на повторяющихся задачах, а не на стратегических для бизнеса, а значит, он не может поддержать запуск новых кросс-функциональных проектов;

• мануальная работа. Взаимодействие с кандидатами по шаблону или инструкции приводит к снижению качества кандидата и риску высокого оттока, невыполнения обещаний сотрудниками.

Интеграции с системами и программными решениями — залог эффективного найма

Если у компании нет качественных интеграций, то появляется риск:

• плохого обмена данными;
• дублирования информации из разных каналов;
• ошибок в составлении смен, контроле производительности;
• отсутствия рычагов для снижения оттока;
• низкой преемственности процессов.

Автоматизированный наём интегрируется со всеми другими шагами работы компании.

1. Автоматизированный прогноз спроса со стороны клиентов позволяет точно рассчитывать количество заказов.
2. Системы с аналитикой предыдущих дней или смен в разрезе географий и когорт помогут точно рассчитать потребность в операционной нагрузке.
3. Автоматизированное планирование смен и коммуникаций о них способствует выходу сотрудников на работу по плану компании.
4. Системы KPI и учёта производительности позволяют контролировать выполнение работы сотрудниками.

Пример из практики: компания решила интегрировать развитие персонала и управление сменами с end-to-end-наймом. Она разработала внутреннее программное решение для поиска, найма, онбординга, планирования смен, и в результате получила:

• интеграцию с внешними площадками по лидогенерации;
• близкий контакт с кандидатами на всех этапах найма;
• управляемую AI-систему распределения смен и перевода сотрудников между задачами и/или магазинами в реальном времени.

Наём и удержание сотрудников — сложная, дорогая и комплексная задача, в основе которой лежат следующие факты:

• люди находятся в центре деятельности компаний и gig-экономики;
• на наём сотрудников уходит много времени, а их потеря забирает ещё и большой бюджет;
• меры по борьбе с безработицей упростили для сотрудников уход с работы;
• отток сотрудников — проблема для бизнеса, которая требует современных решений;
• проблемы с планированием найма приводят к дорогим ошибкам;
• то, что может казаться «проблемами только HR» имеет сильное кросс-функциональное влияние и мешает стратегическому развитию компании;
• наём сотрудников — это процесс, который во многом выигрывает от продуктового подхода;
• Voice of Employee важен на всех этапах взаимодействия с сотрудником, а также его регулярность и проактивность;
• избежать ошибок в планировании найма, ускорить и упростить его помогают интеграции с системами автоматизации.

Что ещё почитать о найме и удержании сотрудников в кризис

• Исследование Talantix: как меняется спрос бизнеса на HR-аналитику
• Переходим на российское ПО: как выбрать подходящее ИТ-решение для HR
• HR в эпоху перемен. Как вести подбор персонала в новых реалиях?
• Кадровый дефицит на рынке ИТ и как его преодолеть: данные, инструменты и опыт HR-команды hh.ru
• Развиваем HR-бренд IT-агентства с нуля без прямых финансовых вложений в SMM
• 10 текстов для эйчаров: о найме, HR-аналитике и сильных командах