17 ноября 2022, 14:09

Удержание в EdTech: как мотивировать пройти онлайн-курс до конца и вернуться

Решаем частую проблему образовательных онлайн-площадок.

Саша Крю, Lil School

Удержание в EdTech: как мотивировать пройти онлайн-курс до конца и вернуться

Как мотивировать учеников не бросать курс? Отвечает основательница онлайн-школы креативного мышления Lil.School Саша Крю.

***

Онлайн-образование было многообещающим рынком и до пандемии, но с её началом индустрия начала стремительно расти и в России, и во всём остальном мире. В 2020 году рост российского edtech составил 30–35% по сравнению с доковидным периодом, стали регулярно появляться новые игроки.

В Высшей школе экономики оценили российский рынок онлайн-образования в 2021 году в 2 триллиона рублей. Аналогичный показатель 2016 года ― 1,8 триллионов рублей. Согласно тем же данным, проникновение онлайн-образования по показателям этих же годов выросло с 2,2% до 5,5%.

«Нетология» провела исследование состояния рынка в том же 2021 году и узнала, что за эти 12 месяцев онлайн-курсы прошли 18 миллионов россиян (для 90% это было первое онлайн-обучение в жизни), а офлайн в этот период учились 12 миллионов человек.

Однако вместе с ростом индустрия должна продемонстрировать и способность решить ряд внутренних проблем. Одна из них ― студенты, которые забрасывают обучение, не дойдя до конца. Прописать классный курс, запустить его и набрать учеников, а потом потерять большую часть ― серьёзная проблема для любой онлайн-школы.

Исследование образовательных цифровых платформ показало, что в 2017–2018 годах только 3% покупателей онлайн-курсов их закончили, и этот показатель снизился с 6% в 2014–2015 годах. Более того, 95% студентов, за которых заплатила организация, даже не посетили занятия.

Со стороны может показаться, что непройденный курс не создаёт онлайн-школам неприятности, ведь они всё равно получают свои деньги. В реальности такие ситуации чреваты негативными отзывами от студентов, которые бьют по репутации и в перспективе приводят и к финансовым потерям.

Кроме того, создатели школ и курсов тоже люди, и, когда ученики не проходят обучение до конца, это задевает самолюбие и снижает мотивацию работать дальше. Поэтому важно понять, почему так происходит, и сделать выводы.

Почему студенты бросают онлайн-курсы

Причины, из-за которых студенты не доходят до конца обучения, могут быть как в зоне ответственности школы, так и на стороне ученика. Вот те, за которые отвечают школы.

Нереалистичные обещания. Одна из главных проблем для репутации онлайн-образования в целом. Есть школы, где любят агрессивный маркетинг и привлекают покупателей обещаниями чуда. Они сулят результаты, которых ученик не достигнет (или их достигнут лишь единицы). Громкие маркетинговые заявления привлекают студентов, но потом их разочарование превращается в негативные отзывы.

Отсутствие качественной обратной связи. Ученик может впервые в жизни заниматься предметом, ради которого пришёл в школу, но он всё равно почувствует, если обратная связь поверхностная или не даётся в должном объёме.

Невыполнимые сроки освоения программы тоже часто транслируют через маркетинг.

Клиентам обещают быстрое обучение, а потом оказывается, что в этот срок пройти его просто невозможно.

Осознав это, студенты могут почувствовать себя обманутыми школой или решить, что неспособны к предмету. Оба варианта сильно демотивируют.

Сложное обучение может быть частью проблемного маркетинга или ошибкой составителей курса. Иногда школы так стремятся привлечь покупателей, что позиционируют сложный курс как подходящий даже новичкам. Или создатели курса неверно определяют уровень сложности для той аудитории, на которую рассчитывали.

Недостаточно качественный контент. Претензии бывают непосредственно к образовательному контенту: много воды, поверхностная информация, противоречия в материале, недостаточно понятно и так далее. Другой тип претензий ― к «упаковке»: низкое качество видео или звука отталкивают студентов. Более того, в этой индустрии важны голос преподавателя и его харизма ― если они не нравятся студентам, они бросят курс.

Проблемы на стороне студентов

Покупка курса на эмоциях. Внезапно поймав волну вдохновения, человек оплачивает творческий курс, а потом этот порыв бесследно проходит. Кто-то покупает курс программирования после трудной недели на работе, решив сменить сферу, но вскоре понимает, что это ему не подходит. Идеальная ситуация ― это осмысленная, взвешенная покупка курса, когда человек отдаёт себе отчёт, почему покупает это образование и какой результат ожидает.

Ошибочная оценка своего времени. Взрослые могут неадекватно оценивать свою реальную нагрузку и после покупки курса понимают, что не могут вписать его в свою жизнь. Когда они покупают курсы детям, то не задумываются, что у тех тоже может быть загруженное расписание, ведь они ходят в офлайн-школу и кружки.

Отсутствие мотивации чаще всего появляется со временем. В случае взрослых это может быть связано с нереалистичными обещаниями курсов. Когда дело касается детей, то иногда родители покупают занятия по предмету, которым ребёнок на самом деле не интересуется.

Как мотивировать учеников

Вот методы мотивации, которые работают и онлайн, и офлайн.

Донести пользу обучения. Нужно честно и без преувеличений рассказать, что студент получит от курса ― какие навыки сможет развить и где применить, каких целей достигнуть. Хорошо, чтобы ученик постоянно держал в голове, зачем ему нужно обучение.

Мы всегда показываем в наших социальных сетях достижения учеников: они вырастают в наших преподавателей и записывают свои курсы и уроки, рисуют на заказ, открывают магазины открыток, побеждают в конкурсах и становятся лауреатами выставок.

Рисование и творчество на регулярной основе развивают soft-skills, о чём мы постоянно рассказываем родителям учеников на вебинарах и прямых эфирах.

Игровые механики существуют в различных вариациях, но для одного курса или даже одной школы хватит двух-трёх. Это могут быть челленджи, квесты и какие-нибудь условные награды за достижения вместо оценок.

В Lil.School по окончанию урока ученика ждёт викторина для проверки и закрепления пройденной информации. Ещё у нас есть хэштег недели, который мы объявляем в социальных сетях ― это мотивирует рисовать и выкладывать работы, так как даёт шанс выиграть бонусные рубли на счёт.

Показывать прогресс. Когда студент видит, сколько работы уже проделано и как сокращается дистанция до конца обучения, его драйвит.

Бонусные программы. Дарите студентам скидочные баллы или небольшие подарки, например, бесплатные уроки, когда они проходят курс. В Lil.School мы используем «лилики» ― внутреннюю валюту, которую можно потратить внутри платформы. Лилики можно заработать за выполнение уроков, видеоотзыв об обучении в социальных сетях, рекомендации друзьям и знакомым, участие в конкурсах и викторинах.

Собирайте даты рождения студентов, чтобы сделать бонусную программу более персонализированной. Мы поздравляем наших пользователей с днём рождения именной открыткой и начисляем праздничные бонусы.

Обратная связь от преподавателей. Как было сказано выше, некачественная обратная связь отталкивает, а вот фидбек, который помогает разобраться в предмете, улучшить свой результат и получить прилив мотивации, всегда в цене.

У нас обратная связь осуществляется несколькими способами. Преподаватели комментируют работы учеников в соцсетях, акцентируя внимание на достижениях и удачных решениях. Ученики выкладывают свои работы в закрытых чатах и получают обратную связь от преподавателя и единомышленников. По обучающим программам предусмотрена более глубокая обратная связь с анализом работ и рекомендациями по дальнейшему обучению. Также на платформе есть лента работ, куда ребята выкладывают свои рисунки и получают реакции от других учеников.

Забота о пользователях подразумевает самые разные элементы клиентского опыта. Продуманный дизайн ― интуитивно понятный интерфейс, продуманные пользовательские сценарии и приятный внешний вид. Вежливые напоминания и предупреждения, например, если урок перенесён или приближается дедлайн по домашнему заданию. Ученикам приятно чувствовать, что школа заинтересована в их обучении не меньше, чем они сами.

Мы заранее напоминаем пользователям, что доступ к курсу скоро закончится и самое время пройти оставшиеся уроки. При желании пользователи могут продлить доступ к курсу со скидкой 50%. Кроме того, мы сообщаем, когда в каталоге появляются новые уроки. И наша техническая поддержка на страже интересов пользователей практически круглосуточно.

Короткие лекции и уроки, во-первых, хороши тем, что их просмотр можно уместить в самые разные обстоятельства ― например, при поездке в такси или пока ждёшь друзей в кафе. Во-вторых, люди биологически ограничены в способности фокусироваться, поэтому по возможности лучше разбивать учебный материал на короткие уроки.

В Lil.School уроки длятся в среднем от 20 до 30 минут, это оптимальное время для удержания внимания ребёнка перед экраном. Параллельно с творческим процессом преподаватель рассказывает интересные факты о предмете урока, показывает различные референсы для вдохновения. Каждый урок можно поставить на паузу или перемотать, если что-то не понятно или ребёнок не успевает.

Как вернуть тех, кто забросил обучение

Лучше действовать на опережение и постоянно собирать обратную связь от студентов, чтобы устранять факторы, ведущие к непройденным курсам, до того, как это станет большой проблемой. У нас в школе обратную связь от учеников мы получаем в социальных сетях, закрытых чатах в Telegram и на сайте в виде отзывов на курс, запрашиваем при личном общении и отмене подписки. Проводим прямые эфиры, где ученики показывают свои работы и делятся впечатлениями.

Мы всегда связываемся с пользователями, которые дали негативную обратную связь на сайте, чтобы понять, что именно не понравилось. Если пользователь даёт развёрнутый ответ и обосновывает свои претензии, мы всегда идём навстречу и предлагаем заменить курс на более подходящий по возрасту или теме. Или возвращаем деньги.

Для тех, кто давно ушёл с нашей платформы, у нас есть реанимационные воронки. Если пользователь пропадает с платформы более чем на три месяца, а потом вновь заходит на сайт, его встречает приветственный поп-ап и скидка на покупку, которая действует здесь и сейчас.

В целом, философию успеха любого образовательного проекта можно описать словом «забота». Забота начинается с честности в маркетинге и продолжается искренней заинтересованностью в том, чтобы процесс обучения был понятным, прозрачным, увлекательным и комфортным.

Образование ― одно из самых гуманистических направлений бизнеса, и оно во многом про общение.

Слушайте ваших клиентов, чтобы стать лучше, и показывайте, что они вам важны.