Что такое омниканальный CRM-магазин и как его построить

Если раньше бизнес мог ограничиться витриной интернет-магазина, то сейчас всё больше торговых компаний задействуют альтернативные каналы продаж. К ним относятся, например, телеграм-чаты, чат-боты или социальные сети. Чтобы не создавать отдельные сущности под каждый такой канал, стоит рассмотреть подход CRM-магазина. Это набор инструментов для коммуникации, обслуживания рабочих процессов и ведения коммерческой деятельности торговой площадки в онлайне.

CRM позволяет выстраивать любые клиентоориентированные бизнес-процессы, в том числе и бизнес-процессы интернет-магазина. При этом, в отличие от обычного интернет-магазина, CRM помогает продавать как в «классическом» режиме, с сайтом, витриной, корзиной и кнопкой «оплатить», так и во всех возможных альтернативных каналах, таких как маркетплейсы, Instagram*, Telegram, другие социальные сети и даже обычные телефонные звонки.

Такая омниканальная торговля и есть CRM-магазин. Внутри него присутствует классическое наполнение интернет-магазина: товарный каталог, страницы позиций, описания и тексты. С помощью встроенного конструктора можно собрать классический магазин, не нанимая команду на разработку отдельного сайта, а можно и вовсе отказаться от веб-витрины, ограничившись каталогом CRM и работой в альтернативных каналах.

Кому это может быть интересно?

На первый взгляд, в первую очередь — микробизнесу и самозанятым, потому что им будет вполне достаточно возможностей «из коробки» и они, скорее всего, сами смогут всё изучить и настроить, ведь, требования минимальные.

Но есть и другая целевая аудитория: существующие магазины (в том числе интернет-магазины) и бизнесы, стремящиеся увеличить выручку за счёт использования максимального количества каналов продаж. Такие CRM, как Битрикс24, позволяют легко подключать эти каналы, не изобретая их с нуля, и собирать все торговые операции в единую систему с общей статистикой и аналитикой, центром управления продажами, оплатами, складами, службами доставки.

Что даёт использование CRM

В первую очередь — дополнительные каналы продаж в одном инструменте работы с заказами. Покупатель может приобрести товар, вообще не заходя на сайт, а просто увидев что-то интересное где-то в Instagram* или Телеграме. Начинается диалог с сотрудником магазина (вполне возможно, ботом), и клиент узнает всё, что его интересует о товаре во время беседы. Продавец может предложить оплатить прямо в чате и выслать форму оплаты либо ссылку на платёжный шлюз. При этом сотрудник в реальном времени видит, что оплата произведена, и может сразу же запустить дальнейшие бизнес-процессы на складе, в службе доставки, и всё это происходит в одной системе.

Идеология CRM-магазина сокращает количество действий покупателя и продавца, избавляет от переключений между разными инструментами. Карточка товара видна покупателю прямо в чате, и сотрудник в одном окне может и поговорить с ним, и принять оплату, и запустить процесс отгрузки и доставки, и проконтролировать его.

CRM выступает ядром бизнеса, к которому можно подключить разные интернет-магазины, разные каналы продаж. У компании может быть несколько отдельных магазинов, разделённых по товарным группам, или по географии, или по требуемым им бизнес-процессам (например, цифровые продукты и техника). Все их можно объединить в единую систему со своими интеграциями, распределив права и потоки. Руководитель будет видеть всё, менеджер будет видеть только свой магазин. При этом те сервисы, которые используются несколькими такими воронками, будут объединены.

Итак, CRM-магазин — это:

• объединение разных каналов продаж в одном инструменте;

• сокращение рутинных и повторяющихся действий покупателя и менеджера;

• наглядность и прозрачность рабочих процессов;

• сервисы аналитики и отчётности;

• инструменты автоматизации.

Инструменты автоматизации CRM

Ещё одно важное преимущество CRM — автоматизация процессов. Есть три основных инструмента: триггеры, роботы и бизнес-процессы.

Триггер отслеживает события и перемещает заказы между стадиями. Например, поступила оплата, сработал триггер. После этого заказ перемещается в состояние «оплачено», там запускается цепочка роботов. Или от клиента пришло письмо, заказ перемещается в нужную стадию, робот информирует менеджера, что надо быстро среагировать.

Робот запускает последовательность действий, когда заказ попадает на нужную стадию. Например, робот может отправить клиенту сообщение или запустить автоматический дозвон, если установлена соответствующая служба, например, с просьбой подтвердить заказ. Внутри компании он может запускать бизнес-процессы, рассылать уведомления, добавлять комментарии и записи в историю, а также многое другое.

Бизнес-процесс запускает повторяющиеся процессы независимо от статуса сделки. Особенно он полезен для автоматизации документооборота, в том числе в ситуациях, когда за разные виды документов и разные стадии их оформления отвечают разные сотрудники или подразделения. Бизнес-процесс может запускаться вручную или триггером, но дальше работает сам по себе. Тот же договор поставки потребует нескольких действий внутри компании: утверждение, добавление реквизитов, проверка у юристов, подпись директора. Всё это пройдёт в рамках бизнес-процесса.

В принципе, эти инструменты могут делать что угодно, это вопрос бюджета. У коробочной версии Битрикс24 неограниченные возможности, любой код можно написать или купить, он будет запускаться описанными выше инструментами. Можно использовать разные уровни автоматизации: от простейших напоминалок и уведомлений до сложных сценариев, объединяющих разные системы, например, оплату, склад и службу доставки.

Работа с внутренними и внешними сервисами

Некоторые CRM (как Битрикс24) предлагают возможность подключить один из платёжных сервисов «из коробки»; не надо писать отдельный бэкенд для работы с оплатами. Кроме него есть встроенные интеграции со службами доставки, система складского учёта, инструменты маркетинга и аналитики, товарный каталог, управление проектами, каналы внутренних и внешних коммуникаций. И, собственно, сам интернет-магазин.

Этих встроенных сервисов может оказаться достаточно для малого или среднего бизнеса, для проверки гипотез и тестовых запусков новых каналов продаж или для обеспечения работы подразделений. Например, если у компании всего один-два склада, то возможностей Битрикс24 вполне хватит. Но если складов больше, или если логистика — основное конкурентное преимущество бизнеса, то тот же МойСклад окажется эффективнее. К счастью, все такие сторонние сервисы, легаси-системы и, конечно, 1С сравнительно легко интегрировать с CRM.

Функционал внутреннего портала можно тонко настраивать и расширять для обеспечения работы бизнеса. По сути, писать собственные сервисы и интегрировать их в Битрикс24 точно так же, как готовые сторонние решения. В большом сложном бизнесе эта CRM превращается в «умный» маршрутизатор, распределяющий задачи между специализированными службами и управляющий процессами.

Так сложилось, что в России Битрикс24 занимает заметную долю рынка CRM. Благодаря такому положению эта CRM может поддерживать высокое качество продукта, решать широкий спектр задач, включать большое количество готовых дополнений от местных служб и сервисов. Она подойдёт как универсальное решение для любого бизнеса, а подключение дополнительных сервисов поможет решить и узкоспециализированные задачи.

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ; они принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.