23 марта 2023, 15:23

Как правильно обрабатывать заявки с рекламы по телефону и в мессенджерах

Разбираемся, что не так устроено в вашей компании: маркетинг или продажи?

Арина Назарова, WEB ALTERNATIVE

Мы решили написать эту статью и уделить особое внимание продажам в цепочке продвижения продукта/услуги, так как довольно часто в работе с клиентами по контекстной и таргетированной рекламе встречаемся с возражением, что «продвижение не работает» при высокой статистике и потоке заявок с рекламы. Заказчики делятся на 2 категории: те, кто сразу разрывают договор и не хотят разбираться, и те, кто ищет причины сложившейся ситуации вместе с нами.

Эта статья — попытка донести до бизнеса, что на продвижение компании нужно всегда смотреть комплексно. Не только с точки зрения маркетинга и запуска симбиоза инструментов рекламы, но и с точки зрения самого операционного процесса. Ответственность маркетолога — выбрать релевантные площадки и рассчитать смету. Специалист по рекламе должен разработать креативы и эффективно распределить бюджет. Менеджеру по продажам нужно оперативно обработать заявки с рекламы и закрыть сделки.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Вы это знаете, но почему-то мало продаж? Или подрядчик косячит? Если у вас постоянно возникают эти вопросы, то читайте нашу статью, и в конце вы поймёте, что нужно улучшить в вашей компании для увеличения прибыли.

Что значит «качественная» реклама

Давайте начнём с определения «качественной» рекламы, ведь для специалистов качество — это правильно выбранные настройки, для менеджера по продажам — это полученный целевой лид, а для маркетолога — это количество квалифицированных лидов по оптимальной стоимости.

Предпринимателя же во всей этой истории интересует только прибыль. Сколько вложили денег и сколько получили. И это нормально, ведь владелецу бизнеса, который занят стратегией развития компании, некогда погружаться в операционку и разбираться в деталях, для этого есть спецы.

Но важно понимать, что пока дело дойдёт до прибыли, в этом процессе участвуют множество лиц, от каждого из которых зависит результат.

На качество рекламы влияет множество факторов.

Продвигаемый сайт или страничка в соцсети. Важно не просто наличие ресурса, но и его внешний вид и функциональность. Очень часто на сайтах не работают, казалось бы, элементарные вещи: не кликабельный номер телефона, нет формы обратной связи, или заявки не прилетают на почту. Примеров масса.

Таргетированную рекламу в соцсетях нет смысла запускать, если ваша страничка выглядит пусто или не гармонично. И хороший специалист сразу предложит вам вначале упаковку, а потом уже рекламу, иначе результаты никого не обрадуют.

Каждая платформа диктует свои правила, нужно уметь под них подстраиваться. Это не значит, что вам придётся заново разрабатывать новый сайт, вкладывать большие деньги. Обычно профессиональные агентства и опытные специалисты могут предложить альтернативные бюджетные решения, которые увеличат конверсию.

Специалист в штате или агентство. Часто в компаниях продвижением занимается штатный сотрудник. В малом бизнесе эту роль перекладывают на рядового менеджера, который может быть сильно далёк от интернет-рекламы. В среднем и крупном бизнесе эту роль берёт на себя маркетолог, который в одиночку пытается жонглировать всеми задачами и не умереть.

Как итог — слитый рекламный бюджет, ноль или мало заявок, разочарование в специалисте или в инструменте продвижения.

Чтобы этого не допустить, задайте себе вопросы.

Есть ли ресурсы на обучение штатного сотрудника?
Есть ли время на пробы и ошибки?
Есть ли необходимость в специалисте по рекламе именно в штате?

Если на все вопросы ответ «нет», то гораздо быстрее и проще найти агентство, которое оперативно приведёт качественные заявки.

Если всё-таки нужен человек в штате, то одной неделей и видео на YouTube тут не обойтись. И точно не нужно ждать хороший результат на следующий день после запуска, если даже всё сделано по инструкции. Запаситесь терпением и хорошим бюджетом =)

Прогноз рентабельности рекламы. Эффективность контекстной рекламы можно расчитать ещё до подписания договора с агентством и, чаще всего, бесплатно. Опытные специалисты могут определить перспективы продвижения бизнеса по сфере деятельности компании и её расположению. Благодаря накопленному опыту и специальным формулам расчёта (которые кстати есть в интернете, если хорошо поискать) специалист по рекламе заранее озвучит клиенту стоимость заявки и их количество в месяц. Погрешность прогноза может составлять 10–15%, как в большую, так и в меньшую сторону, но мы в большинстве случаев уходим в плюс.

Пример прогноза рентабельности контекстной рекламы для лазертаг, январь 2023

С таргетированной рекламой посложнее, так как в социальных сетях реклама показывается на холодную аудиторию. Это те люди, которые не знают ваш бренд, но потенциально могут стать клиентами. Благодаря детализированным настройкам, разнообразным креативам (макетам) и текстам можно зацепить нужную аудиторию и заключить сделки. Но заранее рассчитать и гарантировать результат невозможно.

Обработка лидов. Когда поток заявок сформирован, очень важно правильно и своевременно его обработать. Менеджеры по продажам или администраторы играют здесь важную роль, так как от их ответа на звонок или сообщения в мессенджере зависит будущее сделки. Правила обработки заявок по телефону и в мессенджерах расскажем дальше.

При низкой конверсии заявок в продажи первым делом мы идём анализировать входящий поток. Убедившись, что он целевой, прослушиваем звонки и изучаем диалоги в мессенджерах.

И вот, что мы видим:

Задержка ответа на несколько дней, недружелюбное общение

Долгий односложный ответ, безынициативность

Некомпетентность, долгие ответы, надменный или безразличный тон, грубость, неуважение: всё это чувствуется на подсознании, тем более в текстовом формате. Когда не слышишь голоса собеседника, можно надумать то, чего нет на самом деле. Поэтому общение — это целое искусство, которому можно учиться всю жизнь.

Роль менеджера по продажам в продвижении

Найти общий язык с клиентом, завоевать его расположение и доверие, узнать его боли и цели — тонкая психологическая работа. Одно неверное слово или интонация могут отбить всё желание приобрести продукт или услугу. А письменная коммуникация в мессенджерах — это тот ещё квест, потому что в 21 веке точка — уже не просто знак препинания, а символ недовольства или грубости. Тут нужно быть осторожным!

Роль менеджера по продажам действительно очень велика в вопросе продвижения. Это первый человек, с которым происходит взаимодействие потенциального клиента с компанией. Важно произвести хорошее впечатление, показать экспертность и наладить дружеский контакт. Разговаривать по шаблону, говорить заученные фразы, проявлять незаинтересованность — это то, что подсознательно чувствуется и отталкивает.

Но давайте оговоримся: скрипт — это не плохо. Он даёт понимание структуры диалога, помогает обрабатывать возражения и подсказывает фразы-крючки. Плохо, когда без скрипта менеджер не может сказать ни слова. Это значит лишь одно: он не понимает, о чём говорит, не знает свой продукт вдоль и поперёк. Тратить время на разговор с человеком, который сам не понимает, в чём польза его продукта, никто не захочет.

Использовать скрипт можно, но делать это привычкой не стоит. Всегда намного приятнее говорить с:

экспертом, который обладает информацией, может аргументировать своё предложение и привести примеры;
психологом, который выслушает и поймёт вашу проблему;
другом, который на простом языке объяснит сложное и будет искренен в своих побуждениях. Продажи — это не навязывание, уговоры и обман, главным мотивом всегда должна быть помощь. Клиенты становятся друзьями компании, когда видят результат, чувствуют заботу и заинтересованность в их проекте.

Все эти роли и примеряет на себя менеджер по продажам.

Очень часто люди не берут трубки с незнакомых номеров или скидывают, если слышат монотонный голос: «Здравствуйте, меня зовут Иван, компания…». И их можно понять, ведь часто телефонные номера попадают в руки мошенников. А если ваша ЦА — владельцы бизнеса, то «пиши пропало», потому что они получают десятки звонков в день и чтобы удержать их внимание, нужен нестандартный подход и умение общаться.

Однажды наш менеджер по продажам довольно долго не мог добиться от потенциального клиента ни положительного, ни отрицательного ответа. Ни на письма, ни на звонки он не отвечал. Тогда спец решил в теме письма написать: «Простите, если я вас чем-то обидел…». У человека сработал триггер, подключилось любопытство, и он открыл письмо. Не ответить на него уже не было шансов, ведь не хочется с кем-то быть ссориться, тем более, когда на самом деле тебе не сделали ничего плохого, а даже наоборот.

Если вы не дозвонились до абонента дважды, то стоит проверить по номеру телефона наличие у человека аккаунта в мессенджерах и начать общение там. Лучше сразу переходите к делу, чтобы собеседник как можно быстрее понял, в чём дело и не пролистал/закрыл/удалил ваше сообщение. Начните сообщение с информации, из которой будет сразу понятно, откуда у вас телефон клиента и зачем вы ему пишете, а представиться можно и позже. Например:

Правила обработки лидов в мессенджерах

Отвечать в первые 1–3 минуты или хотя бы в течение суток. Чем дольше вы отвечаете, тем быстрее клиент теряет интерес.

Узнать имя собеседника из личного профиля или спросить, как вы можете к нему обращаться. Персонализированный подход всегда повышает лояльность клиента.

Не продавать в лоб. На отклик клиента не стоит сразу вываливать на него всю информацию и отправлять куда-то, чтобы он там дальше сам разобрался. Проведите его за руку до покупки, тогда и он будет уверен, что в вашей компании высокий сервис, а вы будете уверены, что сделка совершилась.

Обращаться на «вы» с маленькой буквы. Во-первых, это правило русского языка. Во-вторых, когда в одном тексте множество раз повторяется «Вы», то собеседник ощущает давление.

Разговаривать уважительно, заботясь о чувствах других. Не забывайте про «пожалуйста»: даже если обратились к вам за услугой, то это вам нужно продать, а не клиенту нужно купить.

Не отвечать односложно, проявлять заинтересованность. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы клиент почувствовал свою важность.

Умеренно использовать смайлы, не забывать про знаки препинания. Smart is sexy.

Использовать дополнительные полезные материалы (фото/видео/презентации), если это уместно. Люди любят глазами, поэтому наглядная демонстрация продукта — это всегда ещё один шаг вперед к продаже.

Нативно переводить диалог из Instagram* Direct в WhatsApp или Telegram. Например, с помощью вопроса «Куда вам будет удобнее направить презентацию?». Далее клиенту можно будет позвонить, что значительно ускоряет процесс продажи.

!!! Не забывайте правило 2 обработок. Если дважды клиент не согласился на созвон или мессенджер, то предоставьте ответ на его вопрос в Direct, чтобы избежать негатива.

Если вам не ответили в течение одного дня, ненавязчиво напомните о себе на следующий день. Не надейтесь, что клиент сам вспомнит и вернётся к диалогу. Всегда рассчитывайте только на себя!

Правила обработки лидов по телефону

Всегда быть на «высокой» позитивной ноте. Ваша задача — с первых минут вытащить человека из его рутины и заполучить его внимание.

Строить диалог по алгоритму: представиться и наладить контакт; создать понимание, кто вы и откуда у вас его контакт; создать общую реальность; презентация; обработка возражений; продажа. Скачайте алгоритм с пояснениями.

Проявлять заинтересованность в проблеме клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы клиент почувствовал свою важность и больше открылся вам, тогда и вы сможете ему предложить лучшее решение проблемы.

Если вам не дозвонились или вы пропустили звонок, обязательно перезвонить самостоятельно (с помощью коллтрекинга легко отслеживать пропущенные звонки и обрабатывать их). Клиент может не вспомнить о вас в потоке задач, но вы обязаны помнить про него.

Перезвонить самостоятельно после отправки КП (коммерческого предложения). Вам необходимо держать ситуацию под контролем, клиент этого делать не будет, у него могут быть десятки других КП на почте.

Показать свою экспертность. Часто эксперты боятся дать какую-то информацию бесплатно, думая что если «сейчас всё расскажешь, потом не купят». Но вам не нужно рассказывать «КАК что-то сделать», нужно рассказать «ЧТО нужно сделать», чтобы был желаемый результат.

Предложить бесплатную или небольшую платную услугу, чтобы клиент посмотрел на вас в деле и проникся доверием.

Обращать внимание на фон — на то, что происходит у человека в жизни прямо сейчас, если ему неудобно говорить, то проявите заботу и перезвоните позже.

Говорить от сердца, а не по шаблону. Это возможно только тогда, когда вы хорошо разбираетесь в своём продукте и сами понимаете его пользу для других.

Не бояться спрашивать и уточнять, почему услуга не актуальна, чем не устраивает. Ответы клиента чаще всего доказывают, что он не понимает выгоду или пользу вашего продукта/услуги для его компании. И тогда нужно просто ещё раз объяснить, но другими словами и на бытовых примерах.

Высшая степень профессионализма менеджера по продажам — когда он превращает клиента в друга. Заказчик становится адвокатом бренда, который всем советует вашу компанию. Сарафанное радио — один из самый конвертируемых инструментов маркетинга. Представьте: если у вас будет таких друзей много, то на «платном» продвижении можно будет сэкономить.

Полагать, что роль менеджера по продажам заканчивается подписанием договора — большое заблуждение. Хорошее общение — это будущее компании. Чем больше друзей-клиентов, тем больше рекомендаций. И даже те клиенты, что не перешли в сделки, но остались под хорошим впечатлением от первого касания с вашей компанией, вспомнят о вас в нужный момент и будут советовать.

Не нужно относиться к продажам как к чему-то неприятному, отталкивающему или страшному. На самом деле, это простое человеческое общение. Это навык, который у кого-то развит чуть лучше, у кого-то чуть хуже. Нужно каждый день практиковаться и оттачивать мастерство, чтобы добиться успеха, как и в любом другом деле.

Если задуматься, жизнь полна сделок и продаж. Каждый день кроме товаров или услуг вы продаёте идеи, проекты, гипотезы и даже самих себя, если идёте на свидание. Ведь на первой встрече вы хотите показать себя в лучшей стороны, и если потом вы получаете приглашение встретиться снова, то сделка прошла успешно. Да, звучит не очень, но суть остаётся та же.

Разбор примеров обработки лидов из практики

1.

Ответ односложный, кому-то может показаться грубым или безразличным, не располагает к дальнейшему общению.

Хороший ответ:

«Анастасия, да, всё верно! Понравившийся вам домик свободен в эти даты. Хотели бы забронировать?»

Приветливый ответ, дающий ответ на его вопросы и мотивирующий на целевое действие.

2.

Хорошо, что в ответе есть просьба простить за неудобства. Но ответ сам по себе скомканный, не понятно, почему инструктора нет на месте, возникает вопрос надёжности компании и безопасности экскурсии. Нет никакого комментария о конной прогулке.

Хороший ответ:

«Анастасия, здравствуйте!
Очень рады, что вас заинтересовали наши экскурсии
На все вопросы о квадроциклах и конных прогулках сможет ответить наш инструктор. Сейчас он проводит экскурсию гостям, поэтому вернёмся к вам со всеми ответами в течение часа »

Было бы лучше отправить клиенту презентацию с допуслугами и условиями их приобретения, но если такой нет, то лучше проявить любезность и объяснить клиенту, почему ответ придётся подождать. И главное, действительно вернуться с ответом в обозначенное время.

3.

По диалогу видно, что клиент приветлив и расположен на общение, но с ним общаются очень сухо, что отталкивает. Кроме того, с клиентом не связались по телефону, но он всё равно через несколько дней вернулся к диалогу.

Хороший ответ:

«Людмила, добрый день!
Советская мясорубка — это то, что нужно! Она замечательно подойдёт для приготовления колбасок.
Нитритная соль для гриль колбасок не понадобится. Можно добавить обычную по вкусу
Скажите, пожалуйста, свой номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами и помог с заказом»

Поддержите клиента, посмейтесь вместе — это точно расположит его к вам. Ответьте на все вопросы и вежливо предложите помощь в оформлении заказа.

Если не успеваете связаться с клиентом, то лучше заранее написать об этом:

«Людмила, к сожалению, сегодня не успеваем связаться с вами. Просим колбасного прощения! В какое время вам было бы удобно завтра?»

Если забыли позвонить, то:

«Людмила, простите, пожалуйста, что вовремя не связались с вами! Произошло колбасное недоразумение. Вам было бы удобно сейчас?»

Пошутите над собой, постарайтесь клиента успокоить и исправить ситуацию легко и с ноткой юмора.

4.

Писали Юрию, ответил Иван, без объяснений, где Юрий. «Вам», «Вашему», «Вам» — напористость и давление или неприятная услужливость. Клиент только поздоровался, ему уже хотят стоимость отправить, не узнав его потребности. У клиента возникает чувство, что ему хотят продать, а не помочь в его вопросе.

Хороший ответ:

«Добрый день!
Меня зовут Иван, с удовольствием отвечу на все ваши вопросы о строительстве дома, пока мой коллега Юрий находится в отпуске.
Скажите, пожалуйста, какая технология строительства вам по душе? Каркасная или каменная?»

Объяснили, почему менеджер, с которым уже велась связь, сейчас не может ответить. И поинтересовались о предпочтениях клиента.

Обязательно убедитесь, что ваше сообщение отправлено и прочитано!

5.

Отвечать клиенту сходу голосовыми сообщениями, не поинтересовавшись заранее, будет ли ему так удобно — моветон и неуважение к чужому времени.

Спросите:

«Добрый день, Виктория! Это Олеся, компания CLUB. Вы интересовались участием и стоимостью. Скажите, пожалуйста, вам удобно будет, если я запишу голосовое и всё подробно вам расскажу?»

6.

Неплохой ответ, но можно сделать его более эффективным.

Посмотрим в профиле человека, как его зовут, и будем обращаться по имени.

«Здравствуйте, Дарья!
Мы работаем и оптом, и в розницу. С удовольствием вам поможем с выбором и оформлением заказа!
Скажите, пожалуйста, какое количество вас интересует?»

Предлагаем клиенту свою помощь, мотивируем на диалог и дальнейшую покупку.

7.

Приветливость — это супер! А вот поток картинок с прайсом всего подряд, о чём не просили, — не очень. Человек — ленивое существо, поэтому ему нужно дать чёткий ответ на вопрос и подарить «конфетку».

Хороший ответ:

«Добрый день!
Да, конечно, места есть. Пробное занятие бесплатное, а далее вы можете выбрать абонемент на месяц или несколько. Следом отправлю прайс
Скажите, пожалуйста, какие у вас пожелания к тренеру и самим тренировкам?»

8.

«Вопросы без ответа и слёзы не от ветра», — как говорит Ольга Бузова.

Чтобы ваши клиенты не уходили без покупок, не оставляйте их без ответа. Если не можете ответить сейчас, то попросите подождать и обозначьте время ожидания. Или настройте чат-бот с автоматическими ответами на часто задаваемые вопросы.

*Все примеры взяты из реальных ситуаций, имена и названия скрыты для сохранения конфиденциальности.

Роль менеджера по продажам в маркетинге весьма велика, так как от его результатов зависит дальнейшее развитие стратегии продвижения, а также работа маркетолога, специалистов по рекламе и по контенту.

Результаты обзвона потенциальных клиентов или собранной базы дают понимание о качестве лидов (целевые/нецелевые), насколько заинтересованы, какие есть возражения и как их можно обработать на разных этапах воронки продаж. С помощью обратной связи от sales-менеджера маркетолог может оперативно корректировать план продвижения и рекламные бюджеты.