WhatsApp или Telegram: что выбрать бизнесу для рассылок, чат-ботов и общения с клиентами

Зачем вам мессенджеры

Бизнесу важно быть там, где есть его аудитория. Большинство ваших клиентов уже пользуются мессенджерами, поэтому если вас там нет — вы многое теряете.

Посмотрите на цифры. По данным Mediascope, число пользователей мессенджеров постоянно растёт. Только с марта по ноябрь 2022 года российская аудитория WhatsApp выросла на 3 млн, а Telegram — на 5 млн человек.

Сравнение месячных охватов с марта по ноябрь 2022 года

В мессенджерах же можно: отправлять информационные и рекламные рассылки, общаться с клиентами и собирать обратную связь, настроить автоматические ответы на рутинные вопросы и разгрузить менеджеров от мелких обращений. В чат-ботах можно получать уведомления, информацию о заказах, бонусных баллах, времени работы.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

WhatsApp для бизнеса: что важно знать

Что такое WhatsApp Business API

У WhatsApp есть два решения для бизнеса.

WhatsApp Business App — это бизнес-приложение, аналогичное стандартному. Вы можете настроить в бизнес-аккаунте некоторые готовые ответы, а ваши контакты увидят в переписке отметку «бизнес-аккаунт». Но это приложение работает только на одном телефонном номере, вы не сможете подключить WhatsApp к CRM, делать рассылки и настраивать чат-боты.

WhatsApp Business API (WABA) — это бизнес-решение, которое позволяет отправлять и автоматизировать рассылки, настраивать чат-боты, использовать CRM и подключать нескольких менеджеров для работы в одном аккаунте компании.

Подключить WABA самостоятельно не получится. Работать с WhatsApp Business API можно через посредника — платформу мессенджер-маркетинга, например TextBack.

Рассылки в WhatsApp Business API: никакого спама

У WhatsApp строгая политика в отношении спама. Компании, которые злоупотребляют вниманием пользователей, могут попасть под ограничения или даже блокировку аккаунта.

Важно, чтобы у вас был высокий рейтинг качества аккаунта, он показывает, как WhatsApp оценивает общение компании с клиентами. Мессенджер отслеживает качество сообщений за последние сутки: если на вас много жалуются, WhatsApp отмечает аккаунт и даёт 7 дней на исправление ситуации. Если вы перестанете отправлять сообщения, похожие на спам, рейтинг не пострадает. Если нет, рейтинг понизится.

Рейтинг может быть зелёным (высокое качество), жёлтым (среднее) или красным (низкое). Информацию о рейтинге можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга или посмотреть через WhatsApp Manager.

От рейтинга качества также зависит суточный лимит на количество переписок с уникальными получателями рассылок.

В течение 24 часов можно отправить сообщения:

• Tier 1 — 1000 уникальных контактов;
• Tier 2 — 10 000 уникальных контактов;
• Tier 3 — до 100 000 уникальных контактов.

При регистрации аккаунту всегда присваивается Tier 1. Если в течение недели вы отправите сообщение 500 уникальным пользователям и рейтинг качества не упадёт до низкого, вы получите Tier 2.

Вне 24-часового окна вы можете отправить только шаблонные сообщения — это тоже метод противодействия спаму.

Шаблонное сообщение должно быть согласовано с WhatsApp — это легко делается через любую платформу мессенджер-маркетинга и занимает от 15 минут до 2 часов.

В шаблоне есть текст, который и проходит проверку мессенджера, и переменные, которые могут содержать абсолютно любой контент.

Картинка, подстановка 1 и 2, кнопки — это переменные

Согласуйте шаблон один раз — и вы сможете использовать его в любом количестве рассылок без дополнительных утверждений, меняя переменные по своему усмотрению.

Сообщение с заполненными переменными

Ещё одно правило WhatsApp — компания должна получить согласие пользователя на отправку сообщений. Это защита в том числе и для вас, ведь на рассылку, полученную без согласия, пожалуются почти наверняка, пострадает рейтинг качества аккаунта.

Получить согласие на рассылку можно несколькими способами. Согласие может быть получено в самом мессенджере или на сайте, где клиент оставляет номер телефона.

Например, чат-бот Ecco запрашивает согласие с Политикой конфиденциальности прямо в WhatsApp — без этого переписка просто не начнётся. Простое и доступное решение.

Другой вариант — использовать WhatsApp Hunter. Это форма подписки, где клиент может оставить свой номер телефона и поставить галочку, которая подтверждает согласие получать рассылку в мессенджере.

Галочка под формой — явно выраженное согласие на отправку сообщения

Как можно использовать WhatsApp для бизнеса

В WhatsApp можно отправлять несколько типов рассылок.

Маркетинговые рассылки. С их помощью можно напомнить о брошенной корзине, провести реактивацию базы, сообщить о запуске нового продукта или акции, продавать смежные товары и услуги, провести опросы для сбора отзывов.

Такие рассылки, например, отправляет сеть паназиатской кухни «СушиВёсла» — рекламирует свои сеты и новинки.

Транзакционные рассылки. Это напоминания об оплате заказа, доставке, напоминание о записи и её подтверждение.

FIT SERVICE отправляет напоминания сразу после записи, за 21 час и за 2 часа до визита.

Одноразовые пароли. Такие рассылки позволяют получить доступ какому-либо сервису.

Другая возможность для общения компании с клиентом в WhatsApp — чат-боты.

Чат-бот — это в первую очередь виртуальный помощник, который заменяет менеджера в рутинных задачах. Сегментирует лиды, отвечает на часто задаваемые вопросы, рассказывает о продукте или акциях, отправляет полезные материалы и подарки, записывает на обслуживание, напоминает о записи, собирает обратную связь.

По нашей статистике, около 80% пользователей готовы общаться с ботом и только 20% воспринимают его негативно. Эта проблема решаема: просто оставьте клиенту возможность написать менеджеру.

Гораздо эффективнее работают развлекательные боты. Они общаются с подписчиками, могут провести опрос, викторину, отправляют мемы и другой забавный контент, который работает на повышение лояльности и вовлечённости.

Эту механику использовала команда мультимедийного сервиса Okko. Они провели викторину в чат-ботах WhatsApp и Telegram и подарили 2 697 промокодов. 90% из тех, кто получил промокод, зарегистрировались на сервисе — это плюс 2 427 новых пользователей!

Приветственное сообщение в WhatsApp с предложением пройти тест

Настроить чат-бота, как и обычную рассылку, можно в визуальном редакторе платформы мессенджер-маркетинга, никаких навыков программирования для этого не нужно.

Итак, с помощью WhatsApp Business API можно:

• реактивировать базу и достучаться до тех клиентов, которые недоступны по email и другим каналам;
• отправлять рассылку по собранным номерам телефонов;
• получать обратную связь;
• отслеживать показатели эффективности;
• подогреть аудиторию, увеличить продажи и конверсию брошенной корзины;
• напомнить о заказах или записи;
• повысить процент доходимости клиентов, например, по предварительной записи на СТО или на онлайн-мероприятие;
• подключить авторизацию в каких-то сервисах;
• сэкономить на SMS-рассылках.

И в чат-боте, и в рассылке вы можете использовать самые разные типы контента: текстовый, изображение с текстом, фото, аудио, видео, PDF-файлы, проводить опросы. В ботах и рассылках также доступны интерактивные кнопки.

Законно ли использовать WhatsApp на территории РФ?

Да, законно.

Хотя WhatsApp — продукт компании Meta*, которая была признана экстремистской по решению суда, использование мессенджера на территории России суд не ограничил.

Использовать WhatsApp могут как физические, так и юридические лица.

В чём особенность Telegram для бизнеса

Если в WhatsApp компания может делать рассылку по номерам или создать чат-бота, в Telegram возможностей для общения с клиентами больше.

Канал. Можно сравнить с блогом компании, где публикуются новости, тематические посты, развлекательный контент. Может заменить рассылку: вы отправили сообщение, все подписчики получили. Есть возможность создать открытый или закрытый канал, например, для публикации материалов платного курса. В канале можно прогревать аудиторию и делать уникальные акции для подписчиков — это даёт отличные результаты. Например, телеграм-канал «СушиВёсла» приносит сети 3–4% выручки.

Группа. Чат для единомышленников, где можно обсуждать что угодно. В Telegram можно связать канал и группу — тогда подписчики смогут прокомментировать ваши публикации в канале. Группы тоже могут быть открытыми, с доступом для всех, или закрытыми, с доступом по приглашению.

Чат-боты. В боте можно автоматизировать рутинные действия, общаться с клиентами (через платформу мессенджер-маркетинга), настроить отправлять сценарные или разовые рассылки. Также чат-бот можно подключить к CRM.

Сценарные рассылки в боте заменяют автоматические email-рассылки и часто используются для прогрева аудитории, обучения (есть даже курсы-боты), получения уведомлений, регистрации на сайте или на мероприятия. В чат-боте можно имитировать диалог с пользователем и присылать полезные материалы в благодарность за подписку.

Telegram-бота нужно подключить к платформе мессенджер-маркетинга, только так вы сможете ответить клиентам, которые будут писать в ваш чат-бот.

Рассылка в Telegram: как сделать, плюсы и минусы

Отправить рассылку в Telegram несложно. Для начала вам нужно создать нового бота. Введите в поисковой строке @BotFather и запустите бота. Он пришлёт вам список команд для создания и настройки бота. Для старта вам нужна команда /newbot.

Следуйте указаниям бота — для работы с мессенджер-платформой вам нужен токен.

После того как вы подключили бота, все настройки и рассылки можно делать через личный кабинет платформы в визуальном редакторе.

Несомненный плюс — никаких согласований шаблонов сообщений:) Вы можете отправлять в Telegram любой контент. Это могут быть: видео, прямые эфиры, тексты, тексты с фото, галерея изображений, файлы, аудио, кнопки, опросы, эмоджи.

Telegram блокирует только тот контент, который нарушает законодательство или правила площадки. Например, если вы распространяете пиратский контент, доступ к вашему каналу, боту или чату ограничат или заблокируют. Также пользователи могут жаловаться на спам и нежелательный контент.

К сожалению, у Telegram есть и ряд ограничений. Нельзя:

• отправить рассылку по номеру телефона (поэтому сложнее набрать базу контактов);
• получить данные о статистике;
• реактивировать базу контактов;
• уведомлять о транзакциях, списаниях, начислениях;
• отправлять уведомления о заказах, действие которых не завершено.

Самое главное преимущество Telegram — бесплатный функционал. Вы не платите за использование мессенджера, отправку сообщений или переписку с пользователями. Если вы используете Telegram в связке с платформой мессенджер-маркетинга, то платите только за лицензию на ПО.

Сбор базы контактов

До недавнего времени в Telegram можно было узнать номер телефона пользователя, только спросив напрямую. Это ограничение делало мессенджер не таким привлекательным для компаний, ведь у них не было возможности добавить контакты пользователей в свою базу. Но с недавних пор можно получить действительный номер пользователя через кнопку-контакт.

Кнопка-контакт работает как обычная интерактивная кнопка. Использовать её можно только в Telegram-боте, в групповых чатах это невозможно. По нажатию кнопки пользователь автоматически поделится с вами именем и номером телефона, которые вы можете добавить в свою базу контактов или CRM-систему.

Итоговое сравнение: WhatsApp или Telegram

Оба мессенджера позволяют: автоматизировать рутинные функции, подключить CRM для сохранения истории обращений пользователей, общаться с клиентами, прогревать аудиторию и повышать продажи.

Но есть и различия. В WhatsApp можно использовать уже набранную базу контактов, провести реактивацию, тогда как в Telegram нужно набирать подписчиков из других источников. При этом охват аудитории больше у WhatsApp, зато Telegram обходится дешевле.

Собрали все отличия в таблицу:

Выбирайте WhatsApp, если нужно:

• реактивировать базу контактов;
• отправлять рассылку по собранным номерам телефонов;
• получать обратную связь;
• отслеживать показатели эффективности;
• сэкономить на SMS-рассылках.

Выбирайте Telegram, если:

• у вас есть возможность набрать подписчиков в бота (через сайт, email-рассылку, в офлайн-точках);

• хотите выстроить отношения с аудиторией, а не только рассылать инфу об акциях;

• нужно сэкономить — коммуникации в мессенджере бесплатные.

В зависимости от ваших целей можно выбрать один из мессенджеров или использовать оба, чтобы охватить большую аудиторию.

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ; они принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.