Как чат-боты в Telegram и WhatsApp помогли застройщику

Коллеги из INDIGO DIGITAL&MARKETING обратились к Chat2Desk с задачей настроить воронку продаж в Telegram и WhatsApp Business API. Задача была такая: при помощи чат-ботов вернуть неактивных клиентов. Разбираемся, какие именно решения и механики использовались для достижения поставленных целей.

Исполнитель и клиент

1. Маркетинговое агентство INDIGO DIGITAL&MARKETING (IDM).

2. Застройщик коттеджного поселка «Донской» в Ростове-на-Дону.

Задачи

Застройщик коттеджного поселка «Донской» в Ростове-на-Дону обратился к IDM с задачей увеличить количество потенциальных клиентов при сохранении текущего бюджета на рекламу.

Отправные точки

Компания Indigo проанализировала ЦА коттеджного поселка и методы работы с ней. Оказалось, что у застройщика есть база потенциальных клиентов, которые ранее интересовались загородной недвижимостью, но так и не совершили покупку. Сотрудники агентства обнаружили в CRM несколько тысяч «спящих» лидов. Однако обрабатывать каждый такой контакт вручную было бы слишком неэффективно и трудозатратно — люди игнорируют звонки, особенно с незнакомых номеров.

По итогу на основе анализа ЦА Indigo выделили несколько ключевых точек для дальнейшей работы.

1. У компании есть база из более чем 10 000 «спящих» лидов.

2. Клиенты предпочитают мессенджеры звонкам.

3. Рассылать коммерческие предложения всем потенциальным клиентам, например, через WhatsApp тяжело и даже неоправданно, ведь это может привести к блокировке.

4. Визуальная реклама сильнее пустого текста, особенно когда речь идёт о сфере недвижимости. А ещё можно отправлять визуалы автоматически, например, через бота: в этом случае эффективность дополнительно повышается.

5. Нужен интерактив, чтобы сильнее вовлечь клиента во взаимодействие с компанией.

На основании этого пришли к выводу — нужно создать чат-бота.

Чем хорош чат-бот?

• Работает круглосуточно и отвечает на все обращения.

• Вовлекает клиентов в диалог и прогревает их полезным контентом. А ещё сможет принять заявку и попросить посетить сайт.

• Отвечает на стандартные обращения клиентов, упрощая работу операторов. Им не придётся задавать дополнительные вопросы и выявлять клиентские потребности: всё это может сделать бот.

• Поможет квалифицировать потенциальных клиентов: на него подпишутся только те, кому действительно интересно предложение. Ответы клиентов позволят понять, какой продукт им нужен.

• В дальнейшем может присылать клиентам уведомления об акциях и новых предложениях.

Создание чат-бота

Процесс создания бота включал в себя два этапа.

Этап 1. Сбор информации маркетологами Indigo

1. Выбрали одно из ключевых лиц компании, от имени которого будут рассылаться сообщения. Цель — дать о себе знать и мотивировать людей приходить в чат-бот за полезным контентом, который в дальнейшем поможет решиться на покупку недвижимости.

2. Поговорили с менеджерами по продажам и получили от них обновлённый список самых частых возражений клиентов.

3. С помощью Miro составили схему работы чат-бота с обозначением тем и веток: общая информация о коттеджном поселке и его инфраструктуре; работа с возражениями и повышение лояльности.

Взаимодействуя с ботом, пользователь может выбрать интересующие его темы самостоятельно. Коллеги из Indigo продумали такую схему: на каждом шаге общения с чат-ботом клиенты могли оставить заявку на консультацию или записаться на экскурсию по коттеджам. Контактные данные клиента необязательны для заполнения, поэтому пользователь может не указывать номер телефона и продолжать работать с ботом.

4. Разработали концепцию видеороликов, которая базировалась на двух ключевых моментах: демонстрация преимуществ продукта и предварительное устранение возможных возражений, прежде чем клиенты начнут диалог.

5. В общей сложности создали десять видеороликов о коттеджном поселке, технологиях строительства, а также видео с реальными отзывами от жильцов коттеджного поселка и его сотрудников.

6. Для текстов чат-бота специально выбрали дружелюбную тональность речи, которая соответствовала манере общения генерального директора «Донского». А для более эффективной работы с возражениями технического характера в видео снялся директор по строительству. Это позволило увеличить доверие к компании в целом и контенту в частности.

Тексты делали максимально информативными и краткими — ничего лишнего. Эмоциональный посыл старались внедрять аккуратно, не навязывая его.

Эмодзи добавляли осмысленно и аккуратно для акцентирования внимания на главных моментах текста и в призывах к действию.

7. В схему чат-бота, которую подготовили в Miro, внедрили видеоролики, предварительно адаптировав их под технические требования.

8. Выбрали Chat2Desk, так как он соответствовал параметрам:

• работа с WhatsApp и Telegram;
• интеграция с Битрикс24;
• удобный визуальный конструктор чат-ботов;
• круглосуточная техподдержка;
• цена.

Этап 2

Быстро протестировали и собрали чат-бота для Telegram. Почему Telegram? Он позволяет отправлять сообщения без ограничений в отличие от WhatsApp Business API — там каждый диалог после 1000 бесплатных требует оплаты.

Итоги и результаты

Indigo вместе с Chat2Desk собрали чат-бот: https://t.me/Donskoy_kp_bot?start=start_PvBEvCYD

Он содержал 10 воронок, более 100 картинок и видео, более 300 сообщений и примерно 1000 шагов.

Благодаря чат-боту получилась воронка со следующими результатами:

Итоговая конверсия составила 2,6%.

И всё это — клиенты из спящей «базы», которая была почти потеряна.

IDM не остановились на этом и продолжили развивать стратегию продвижения.

На сайт коттеджного поселка «Донской», установили виджет. С его помощью конверсия сайта стала на 16% выше.

В планах — интегрировать чат-бот и Битрикс24. Менеджер будет присваивать конкретный статус сделкам, после чего клиентам отправляется ссылка на чат-бот.

Также планируется разработка других чат-ботов — для клиентов, приходящих по контекстной рекламе.

Результатом работы стали реактивированные лиды из, казалось бы, потерянной базы. Практически на пустом месте агентству удалось сделать 52 лида в сфере недвижимости. Для этого всего-то и нужно добавить к стандартным паттернам чат-бота в мессенджерах.

Как показал опыт маркетингового агентства Indigo, стратегия продвижения с использованием чат-ботов эффективна даже в кризис. Chat2Desk призывает не бояться новых способов работы и экспериментировать. Мы всегда готовы помочь вам подобрать нужное решение. Напишите нам в виджет в правом нижнем углу сайта chat2desk.com и опишите свой кейс.