Ишь, какой опыт! Правки: как включённость клиента помогает команде

«Всё очень круто, но надо переделать»

Правки могут раздражать, веселить, возмущать, вызывать тяжкий вздох или неудержимое желание поспорить, но в работе с клиентами без них не обойтись.

Привет! Мы — контент-бюро «Ишь, Миш!», более 8 лет создаём качественный контент и помогаем бизнесу решать задачи в соцсетях.

В этой статье делимся «Ишь, каким опытом!» и рассказываем, какие правки бывают, как они влияют на результат сотрудничества, какой формат работы с ними эффективен и почему подход «проще самим написать» редко ведёт бренд к успеху.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Правки, которые улучшают контент

К этому виду правок мы относим справедливые и вежливые комментарии, которые помогают сделать текст лучше, честнее, яснее и эффективнее.

Фактологические правки

Это замечания, которые связаны со спецификой бизнеса или отрасли.

Как бы ни был погружён в проект копирайтер, он вряд ли сможет разобраться во внутренних процессах, продуктах и рынке так же хорошо, как менеджер по продажам или маркетолог бренда. Поэтому клиент выступает для нас экспертом, который предоставляет уникальную информацию для подготовки публикаций и проверяет готовый материал на достоверность.

Фактологические правки могут касаться:

• аудитории;

• фактуры — информации для подготовки публикаций;

• логики внутренних процессов. Например, когда мы что-то неправильно поняли или в ходе работы изменилась ситуация.

Ситуативные правки

Предложения по изменению текста, которые клиент выдвигает, исходя из понимания рынка, аудитории или особенностей проекта.

Такие правки мы всегда принимаем и корректируем текст. Если в них содержится информация о проекте — сохраняем в базу знаний, чтобы учесть в будущих материалах.

Мы работаем в B2B-секторе, где информация часто меняется или появляется внезапно. Поэтому мы с пониманием относимся к правкам в формате «Ой, у нас пять минут назад было совещание, пожалуйста, срочно скорректируйте текст так и поэтому». Мы работаем вместе с клиентом, знаем, что такое бизнес, умеем быть гибкими и оперативно реагировать.

Правки, которые мешают работать

Необоснованные запросы что-то скорректировать тоже бывают. Они возникают:

• из-за недоверия;

• из-за несоответствия истинных целей сотрудничества тем, которые озвучены на брифовании;

• из-за консервативности клиента и отсутствия опыта сотрудничества с агентствами.

Эти замечания могут ни на что не влиять, а могут портить текст и уводить коммуникацию от целей, которые согласованы в стратегии.

К таким правкам относятся все комментарии, которые делают текст хуже, тяжелее, запутаннее и противоречат логике коммуникации:

«А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами?»

Правки без объяснений и понятной причины заставляют копирайтеров ломать голову и искать недостатки даже в качественных текстах.

В таких комментариях невозможно понять логику, а значит, предложить альтернативное решение. Из них нельзя сделать вывод на будущее. Обычно они возникают в начале сотрудничества, когда клиент только учится взаимодействовать с командой, или в самом конце: это тревожный сигнал, что партнёр больше не видит смысла в обсуждении.

«А конкуренты делают по-другому»

Когда мы получаем комментарии «хотим как у конкурентов», то сначала анализируем, стоит ли принимать предложение клиента. Ведь то, что хорошо для одного бренда, может навредить другому, а слепое следование трендам — это не наш подход. Поэтому в таких случаях мы либо адаптируем задумку клиента под проект, либо обосновываем, почему в конкретном случае его лучше не использовать, и предлагаем альтернативный вариант.

«???/править/это ерунда»

Иногда клиенты оставляют неаргументированные и непонятные правки, которые невозможно отработать без дополнительного обсуждения.

Такое случается с брендами, которым никогда не писал тексты подрядчик. На старте работ клиент может не понимать, как оставлять комментарии и в каких случаях правки нужно разъяснять подробно. Если же подобные комментарии всё чаще появляются у старого клиента, мы предлагаем это обсудить. Выясняем, что он имеет в виду, всё ли устраивает в сотрудничестве, хватает ли ему времени на вдумчивую проверку и как мы можем помочь.

В единичных случаях копирайтер задаёт вопросы и только после этого приступает к редактуре. Мы уверены: строить догадки, что имел в виду клиент — лишняя трата его и нашего времени.

Правки всей компанией

Такое нередко случается в работе с крупными брендами: клиент рассылает публикацию по всем отделам, где каждый считает нужным что-то исправить. Зачастую большинство проверяющих не знакомы со стратегией и «правят как чувствуют» — в комментариях начинается обсуждение, получается мешанина и противоречие.

Как оставлять полезные правки: советы копирайтеров

Любой коммерческий текст — это вуншпунш из информации о бренде, tone of voice проекта и подхода конкретного автора. Даже самое подробное ТЗ не гарантирует, что результат полностью удовлетворит клиента, и первые работы нейросетей это подтверждают.

У каждого автора свой слог и подход к созданию текста, а у представителей бренда — своё видение проекта и контента. Поэтому в идеальном мире клиент при согласовании публикаций отвечает за факты, а агентство — за их подачу в соответствии со стратегией.

Ниже мы рассказываем, как оставлять эффективные правки и получать от сотрудничества с агентством максимум пользы.

«Скорректируйте, пожалуйста, потому что…»

Таких правок бывает много на старте работ: команда агентства знакомится с проектом, запоминает все тонкости и ищет подход, а клиент привыкает к подрядчику и начинает понимать, почему копирайтер предлагает те или иные решения.

Как сделать правку эффективной: помогите агентству больше узнать о внутренних процессах — погрузите в специфику компании, расскажите о своём видении текста, предоставьте подробные материалы, которые помогут разобраться в теме.

«Как вы считаете, может, лучше сделать вот так?»

Разъяснений и вопросов с нашей стороны становится больше в разгар сотрудничества. На этом этапе:

• мы делимся своими знаниями. Погружаем клиента в специфику площадок, рассказываем о доступных механиках и обосновываем предложенный подход;

• клиент рассказывает об особенностях проекта, исходя из своей экспертизы и глубокого понимания аудитории может объяснить, как и почему считает нужным что-то скорректировать.

Как сделать правку эффективной: будьте вежливы, объясните, как и почему стоит скорректировать публикацию. Старайтесь погрузиться в специфику соцсетей и работы с текстами, прислушивайтесь к советам агентства.

Если обе стороны заинтересованы в результате, то на пересечении мнений получается крутой контент. Либо корректируется направление.

Подход к совместной работе

Мы никогда не называем клиента заказчиком, а себя — исполнителями. Не сотрудничаем с брендами по запросу «хотим крутые соцсети, но не можем тратить на них время». Выстраиваем партнёрские отношения, в которых клиент делает свою часть работы, а мы — свою. Ведь контент получается сильным и эффективным только в том случае, если обе стороны доверяют друг другу и нацелены на общий результат.

В бюро за взаимодействие с клиентом отвечает проджект-менеджер, но при отработке правок копирайтер может общаться с представителем бренда напрямую.

В некоторых агентствах авторы текстов состоят в чатах с сотрудниками клиента, но у нас вся коммуникация происходит в гугл-документе: клиент оставляет правки в комментариях, а автор текста там же объясняет, почему выбрал конкретную формулировку, задаёт уточняющие вопросы и может быстро получить ответ.

Такая коммуникация гораздо эффективнее, чем передача комментариев и ответов на них через проджекта: отработка правок проходит быстрее, а клиент видит, что за буквами и речевыми оборотами стоит живой человек, готовый к сотрудничеству и заинтересованный в результате.

Такой подход возможен только:

• в поле зрения проджект-менеджера и контент-продюсера;

• в том случае, если агентство доверяет копирайтерам и знает, что они умеют воспринимать критику, корректно и вежливо формулировать вопросы и приводить взвешенные доводы.

Мы считаем, что в работе с клиентами агентство должно делать то, в чём разбирается лучше всего. Например, мы доносим ценности и экспертность бренда:

• тем, кому стоит о нём узнать;

• в самой удобной и доступной для них форме.

Клиент отвечает за то, в чём лучше всего разбирается он:

• делится информацией о продукте и рынке;

• проверяет готовые материалы на достоверность и соответствие глобальной маркетинговой стратегии компании.

Такое сочетание попадает в цель — аудитория быстро считывает эмоцию, поэтому доверяет и с удовольствием следит за развитием бренда. В таком случае работа в соцсетях становится двусторонней коммуникацией с читателями, а не потоком контента в никуда.

Если у вас есть вопросы по теме этой статьи — не стесняйтесь и пишите их в комментариях. Получите ответы и заодно увидите, как мы работаем с замечаниями.

А чтобы узнать больше о наших подходах к работе, вступайте в сообщество «Ишь, Миш!» во ВКонтакте!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.