Почему клиент поступает так? 5 ответов на популярные вопросы

Всем привет! Меня зовут Татьяна Морозова, и сейчас я тимлид в агентстве SHARE. За 17,5 лет опыта в рекламе и маркетинге я также работала на стороне клиента директором по маркетингу и имела возможность оценить коммуникацию и подход рекламных агентств не только со стороны сотрудника, но и со стороны заказчика.

Сегодня я хочу с точки зрения клиента ответить на вопросы, которыми обычно интересуются агентства.

Почему мы не выиграли тендер

Кажется, что ответ на этот вопрос очевиден: не прошли по цене. Но так ли это? На самом деле, большинство агентств предлагают примерно одинаковые цены. В любом тендере обычно бывает один участник, который даёт наименьшую стоимость. И один участник, который предлагает наибольшую стоимость. Остальные придерживаются плюс-минус одной ценовой политики. Так в чём же дело?

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Решающих факторов несколько.

Первый заметен ещё перед подачей коммерческого предложения — это интерес, который вы проявляете или не проявляете к бизнесу клиента.

Второй — это профессионализм агентства: то, как оно делает предложение. Насколько оно подробно, насколько погружено в рынок клиента и удобно с точки зрения понимания и восприятия.

Третий — это презентация. Что бы ни говорили, не существует коммуникации между компанией и компанией, есть лишь работа людей с людьми. Если на презентации вы показываете себя хорошо (коммуникабельно, профессионально, заинтересованно), клиент будет расположен к вам.

И, наконец, это то, насколько вы хотите работать с данным клиентом. 

Вы не поверите, но всегда видно, хочет ли на самом деле коллектив работать с клиентом или он просто выполняет указание руководства — участвовать в тендере.

Почему клиент долго не отвечает на мои письма?

Может показаться, что клиент просто игнорирует вас. Вы ему не нравитесь. Или, возможно, он идиот, который не понимает, что в его же интересах как можно оперативнее ответить на ваше письмо. Что же на самом деле происходит в этот момент на стороне клиента?

У всех нас бывает аврал. Представьте, что у вас сейчас четыре параллельных тендера, которые нужно сдать сегодня. Или несколько проектов, запускающихся прямо сейчас, в течение двух часов. Клиент работает в таком режиме каждый день.

Поэтому если вы видите, что клиент долго не отвечает на ваше письмо, это означает лишь одно — вы поставили ему задачу, требующую много времени. 

Как правило, всегда находятся более срочные и неотложные задачи, которые решаются быстрее, поэтому ваше письмо откладывается как важное, но требующее определённых ресурсов. Из-за этого сдвигаются сроки.

Если вы хотите, чтобы клиент отвечал оперативно, старайтесь формулировать короткие вопросы и разбивать письмо на несколько частей.

Почему у нас не складывается коммуникация с клиентом?

Запомните, практически всегда, выбирая агентство, клиент стоит перед дилеммой: взять сотрудника в штат или взять агентство. Поэтому агентство, по сути, становится для клиента тем самым сотрудником, от которого он отказался в вашу пользу.

Заказчик сознательно переплачивает вам, потому что сотрудник обошёлся бы ему дешевле. Но именно поэтому он требует от вас большего профессионализма и экспертизы. 

Хорошее агентство — это то агентство, которое может снять головную боль с руководителя отдела маркетинга в своей сфере деятельности. 

Потому что ни один специалист не бывает экспертом в каждом направлении. Маркдиры тоже не боги, каждый имеет свой бэкграунд и свою сильную и слабую стороны.

Таким образом, коммуникация с клиентом может не складываться из-за того, что агентство занимает позицию подрядчика, а не партнёра или эксперта, способного поделиться своими знаниями и предложить решение задач.

Мы агентство полного цикла, почему клиент не берёт нас на все виды услуг?

Несмотря на то, что агентство предлагает разные услуги, оно никогда не будет в равной степени экспертом во всех этих областях. 

В любом агентстве всегда есть сильные подразделения и вторичные. Не нужно думать, что об этом знаете только вы.

Клиент прекрасно видит всю картину. При этом всегда есть узкоспециализированные компании, которые обладают более глубокой экспертизой в вопросе. А экспертиза — это важно, как мы уже выяснили раньше.

Ну и все яйца в одну корзину класть тоже не особенно хочется. Мало ли что. Одно дело — получить дыру в каком-то одном направлении, и совсем другое — остаться без рук и голов сразу везде.

Мы сделали такой классный креатив, а клиент его не принимает. Почему?

Безусловно, в первую очередь это вопрос вкуса. То, что вам кажется красивым и классным, может казаться пошлым или неуместным клиенту. И тут не всегда дело в брифе или референсах. Либо ваши стилистические взгляды совпадают, либо нет.

Если клиент признаёт вашу экспертизу, если ему комфортно с вами работать, он будет пытаться достичь единого понимания стилистики, красоты и необходимых ему нюансов. Если у вас разные стилистические вкусы, но вы ещё и не сошлись по другим факторам, клиент начнёт искать новое агентство. Это не говорит о том, что вы плохи, это лишь говорит о том, что вы не подходите друг другу.

Тут всё как в жизни. Не все могут быть вместе.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.