Исследование систем управления знаниями 2023 от RUWARD

В рамках формирования рейтинга систем управления знаниями 2023 RUWARD провёл полноценное исследование функциональных возможностей представленных в сегменте решений, а также выделил ключевые тренды развития рынка.

1. Рынок и тренды

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Управление знаниями, или knowledge management, — в бизнесе явление не новое. Зарубежные корпорации начали внедрять УЗ ещё в 90-е, год от года оптимизируя этот процесс. Пионером в этой области стала компания Toyota, где условное управление знаниями появилось ещё в середине прошлого века.

В России госкорпорации и крупный бизнес первыми начали внедрять управление знаниями в свои бизнес-процессы. Сейчас и средний, и малый бизнес осознали важность внутреннего нематериального капитала.

Стремительная цифровизация задала тренд на появление и развитие специального ПО — систем управления знаниями, которые призваны максимально автоматизировать и систематизировать сбор, хранение и использование корпоративных знаний компании.

Архивное хранение информации в wiki-системах потеряло актуальность из-за сложностей при отборе, фиксации и частом обновлении знаний. 

Современные IT-платформы больше не напоминают кладовку, где хранятся знания, а свет зажигают лишь изредка.

Новый подход определил опыт западных сервисов, например, Notion и Сoda, и выглядит он так: в рамках одной платформы знания создаются, хранятся и, соответственно, распространяются внутри компании, то есть работают. Причем под знанием понимается не какой-то итоговый, идеальный вариант, а всё, что создаётся сотрудниками в компании: инструкции, проектная документация, шаблоны договоров, презентации и так далее. При этом все знания являются прозрачными, актуальными и легкодоступными.

Централизованная работа всей команды на одной платформе помогает решить сразу все типичные проблемы, с которыми сталкивается любая компания.

1. Долгий поиск информации из-за ее разрозненного хранения. Для работы каждый сотрудник выбирает удобный для себя формат: сетевой диск, облачные файлы, документы на компьютере, переписка в почте или в мессенджерах. Важная информация теряется в потоке документов или вовремя не актуализируется.

2. Двойная работа и повторяющиеся ошибки.

3. Утечка знаний при увольнении сотрудника.

4. Высокая стоимость онбординга новых сотрудников.

5. Высокая стоимость обучения и развития сотрудника: очные или заочные обучающие курсы, лекции приглашенных экспертов, посещение платных конференций и так далее.

Можно выделить следующие ключевые критерии действительно рабочей системы управления знаниями:

• простой и понятный интерфейс;

• понятная систематизация контента;

• широкий функционал для совместной работы;

• мощная поисковая система, детализированная навигация и фильтрация информации;

• рабочие инструменты для создания и тиражирования знаний;

• возможность кастомизации.

Если говорить про текущую ситуацию на российском рынке СУЗ, то ушедшие с рынка западные IT-компании освободили нишу для российской разработки (а государственные структуры стараются оказать грантовую поддержку отечественным производителям ПО). С другой стороны, сложившаяся ситуация практически не даёт шансов российским продуктам выйти на международный рынок (за редкими исключениями).

2. Паттерны использования систем

Глобальная проблема, которую сейчас приходится решать многим крупным коммерческим компаниям и особенно госкорпорациям, — импортозамещение иностранного ПО на отечественные продукты. Основные потребности: качественный перенос большого объёма информации, возможность развёртывания на серверах компании, удобный интерфейс, не требующий сложного обучения сотрудников, возможность масштабирования системы на большое количество пользователей.

Другая задача, которая стоит перед собственниками бизнеса и руководителями — внедрение системы управления знаниями в бизнес-процессы компании. 

Быстрый рост компании и расширение штата диктуют необходимость управления корпоративными знаниями. Для этого требуется ИТ-решение с широким функционалом, которое станет полноценным рабочим инструментом для создания, хранения и тиражирования знаний компании.

Развитие бизнеса и стремление к эффективности и конкурентоспособности в современной реальности влечёт пересмотр устоявшихся процессов. В их числе и управление знаниями. Компании, которые использовали в работе базу знаний в качестве хранилища важной информации, видят необходимость модернизации подхода и замену устаревшей вики-системы. В таком случае заказчики ищут гибкую систему с мощным поиском и удобным хранилищем. Одно из главных условий выбора — удобство и лёгкость использования сервиса для его популяризации среди сотрудников.

Распространённая задача, которая часто встает перед HR-департаментом, — быстрый и эффективный онбординг и создание собственных обучающих курсов для линейных сотрудников. Система управления знаниями со встроенным модулем LMS поможет частично отказаться от дорогостоящего стороннего обучения и создавать собственные курсы на основе собранных материалов из различных источников.

3. Анализ ключевых возможностей систем управления знаниями

Современные базы знаний — это уже не просто wiki-системы, которые представляют из себя обычное хранилище информации. Это инновационные продукты, позволяющие не просто складировать знания, а в первую очередь постоянно использовать их в работе. Таким образом, современный ИТ-сервис должен обеспечивать полный цикл работы со знаниями.

Для этого необходим более широкий набор функций, чем тот, которым располагают классические сервисы. На наш взгляд, можно выделить 3 основных функциональных блока, которые должны быть представлены в таком ПО:

• совместная работа и создание знаний;

• хранение, каталогизация и поиск информации;

• передача знаний другим сотрудникам внутри компании.

Наиболее полно эта концепция представлена в таких западных продуктах, как Confluence, Notion и Coda. Но и на российском рынке уже достаточно продуктов, в той или иной степени отвечающих требованиям современного подхода к управлению знаниями. Рассмотрим основной функционал каждого из этих крупных блоков.

3.1 Совместная работа и процесс создания знаний

Для создания знаний в процессе совместной работы необходимы следующие опции: возможность параллельного редактирования и одновременного комментирования одного документа несколькими пользователями; хороший визуальный редактор; настройки прав доступов; постановка задач внутри системы; прозрачный документооборот и просмотр аналитики.

Возможность одновременного редактирования документа (среди российских решений) несколькими пользователями представлена только у TEAMLY и YoNote. * В TEAMLY эта опция воплощена по аналогии с Confluence: место редактирования выделено цветом и видно, кто из пользователей внёс правки. В YoNote исправленный фрагмент автоматически выделяется цветом, но имя редактора не видно.

Получается, что отечественные продукты на текущий момент уделяют недостаточно внимания инструментам для создания знаний прямо в ходе работы. Вероятно, это связано со сложной разработкой подобного функционала, а, возможно, и с нежеланием изобретать заново фичи Google Docs. В любом случае такие инструменты позволяют создавать знания без копирования их из других источников.

Другая удобная в совместной работе опция — встроенный чат для быстрого обсуждения правок. Данная фича реализована в сервисах EvaWiki, TEAMLY и WEEEK. У ТEAMLY это чат внутри статьи; у EvaWiki — чат внутри рабочего пространства (есть чат для сотрудников и отдельный чат для общения с клиентами); у WEEEK есть чаты для конкретного проекта и чат для каждой команды.

Поэтому у большинства сервисов есть функции встраивания в тело статьи Google Docs и Google Sheets, видео с YouTube, аудиоматериалов и диаграмм.

У многих компаний большой объём работ связан с таблицами. В настоящее время работа со сложными таблицами на отечественных платформах далека от идеала. Не хватает широких возможностей форматирования, разнообразных фильтров и сортировок. Оптимально работа с таблицами реализована в Notion. Функция базы данных позволяет структурировать информацию разными способами: в виде таблицы, доски, списка, календаря или галереи. Это невероятно удобно. Но аналогичный функционал среди российских продуктов представлен только у YoNote.

Обязательный атрибут командной работы — это постановка задач. Базе знаний не требуется полноценный таск-трекер для управления проектами. Реально работающий кейс: зафиксировали протокол встречи и сразу в нем же создали и распределили задачи, а ответственным пришло уведомление. Такой функционал есть у большинства рассматриваемых российских ПО.

Завершающий этап работы с документами или статьями в базе знаний — это удобный и понятный процесс согласования или документооборот, не выходящий за рамки сервиса. Чтобы согласование не превращалось в излишнюю волокиту, важно, чтобы этот процесс был простым и прозрачным. Удобно, когда, с одной стороны, такая опция связана с функционалом совместной работы, когда правки могут вносить все члены команды, видны редакторы и ответственные, статусы, есть история правок, а с другой, статью можно запустить по этапам согласования и утверждения. В российском ПО процесс согласования документа наиболее качественно реализован у TEAMLY.

В отечественных системах управления знаниями используются права доступа:

• на просмотр материалов базы знаний;

• на публикацию;

• на удаление.

В InKnowlegde представлен наиболее удобный способ предоставления прав доступа/роли, которые выступают как совокупность прав доступа. Например, в этом сервисе есть возможность передать роль главного редактора в выбранном разделе сотруднику без необходимости детально прописывать права для каждой папки. Такой подход помогает быстрее выстроить систему доступов в работе команд, где уже сформированы исполнители, заказчики и аудиторы проекта.

* Диаграмма, отражающая наличие в рассматриваемых продуктах наиболее важного функционала в блоке «Совместная работа и создание знаний», где цифра — это количество продуктов с данным функционалом

3.2. Структуризация информации

Создание и фиксация корпоративных знаний не финальная цель внедрения специализированного ПО. Знания должны работать на компанию. Чтобы это произошло, информация должна быть доступной и удобно каталогизированной.

Во-первых, для этого необходим качественный поиск по всей базе материалов. Но для платформы, аккумулирующей всю информацию компании, нужен не просто мощный движок поиска, но и функционал, дополняющий возможности поисковой строки.

1. Система фильтров в поиске по авторам, пространствам, датам создания материалов, тегам, статусам и так далее.

2. Поиск не только по статьям в базе знаний, но и по прикрепленным файлам.

3. Поиск по словам-аналогам.

4. Поиск по словам с орфографическими ошибками.

5. Поисковые подсказки.

6. Поисковая история.

Это привычные возможности поисковиков в браузерах, но воспроизвести их в рамках базы знаний технически тяжело и трудоемко. Поэтому похвастать полным набором этих возможностей пока не может ни один из отечественных продуктов — за исключением InKnowledge.

Во-вторых, необходимы хорошие инструменты систематизации знаний. Можно выделить два основных типа каталогизации информации:

3.2.1. Отдельные пространства для команд

База знаний, состоящая из специализированных разделов для каждой команды компании с индивидуальными настройками. Это похоже на кабинеты для каждого отдела, где создается и хранится только необходимая этому отделу информация. Такой тип работы со знаниями ограничивает возможности передачи и сохранения общей информации, влечет к дублированию информации, проблемам горизонтальной мобильности и отсутствию понимания общей картины происходящего в компании. В то же время это способствует созданию командной культуры внутри отдела и позволяет подстраивать интерфейс для отдельно взятой команды. Примером такой систематизации знаний являются продукты InKnowledge и Minerva KMS.

3.2.2. Общее пространство компании

База знаний с возможностью создать свои пространства для каждой команды, но с общим доступом к любому из пространств и общими настройками. Например, команда дизайнеров работает в своём пространстве, но также любой член команды может в глобальном поиске найти нужную информацию по всем пространствам базы знаний. Это сокращает время на поиск информации, предотвращает совершение повторяющихся ошибок и даёт понимание общей картины деятельности компании. Такой тип каталогизации знаний используется в сервисах EvaWiki, TEAMLY, Platrum.

Для каталогизации не только статей, но и разноформатных файлов удобно использовать файловое хранилище. Такая опция позволяет делиться или просматривать файлы, не покидая сервис.

Встроенное хранилище файлов есть у InKnowledge, Я.Wiki, TEAMLY, EvaWiki и Platrum. У Confluence, Notion, Minerva KMS, YoNotе нет внедренного хранилища, но файлы разного формата можно встроить в тело статьи.

* Диаграмма, отражающая наличие в рассматриваемых продуктах наиболее важного функционала в блоке «Структуризация информации», где цифра — это количество продуктов с данным функционалом

3.3. Передача знаний сотрудникам

Обучение сотрудников, подрядчиков или клиентов на материалах, собранных в базе знаний, не похоже на классическое онлайн-обучение с помощью сложных LMS-платформ. Такое обучение в компании выполняет функцию передачи и тиражирования корпоративных знаний. Поэтому здесь важнее простота и доступность такого функционала любому сотруднику. У систем управления знаниями на данный момент создание обучающих курсов реализовано тремя способами:

3.3.1. Сторонний плагин из маркетплейса

Отдельные платные плагины позволяют присоединить к Confluence и Notion модули для создания обучающих курсов и дополнительного тестирования. Такая возможность позволяет адаптировать систему под нужды и направленность компании.

3.3.2. Отдельный плагин собственной разработки

Такой подход применяет Minerva. У российского разработчика есть собственная LMS-платформа Minerva Learning. Платформа продается отдельно и может стать дополнением Minerva KMS. У Minerva LMS продуманный конструктор курсов, множество видов тестирования и масштабная геймификация с мотивационными наградами и достижениями за прохождение курсов.

3.3.3. Встроенный функционал обучения

Бесшовный переход из базы знаний в конструктор курсов есть у Platrum и TEAMLY. В Platrum функционал для обучения реализован как Академия с курсами, где есть возможность создать обучение из каждой статьи базы знаний и добавить опросник. В TEAMLY реализован простой конструктор курсов. В сервисе также есть встроенный модуль тестов и опросов.

На остальных платформах, рассмотренных в исследовании, нет возможности создания полноценного корпоративного обучения.

Распространять знания можно не только с помощью курсов, но и с помощью объединения материалов базы знаний в тематические подборки или списки на чтение. Такие списки руководитель может назначать сотрудникам на ознакомление, составляя их из прикладных статей базы знаний.

3.4. Общий функционал: мобильная версия

Мобильная версия обеспечивает постоянный доступ к базе знаний и помогает сотрудникам изучать полезную информацию, фиксировать важные заметки и редактировать ранее созданные документы без привязки к рабочему месту. Доступ к базе знаний реализуется в двух форматах: отдельное мобильное приложение и мобильная версия в браузере. Важные функции мобильной версии — чтение и редактирование статей, прохождение обучающих курсов и тестов.

4. Заключение

Тема управления корпоративными знаниями становится в России тем популярнее, чем больше госкомпаниям и частному бизнесу требуются новые средства и методики эффективности в современных реалиях. Знания и практический опыт становятся заметным и ценным активом, который необходимо наращивать, сохранять и распространять внутри компании.

В автоматизации этих процессов признаны помочь системы управления знаниями. Их развитие идёт параллельно с тенденциями управления бизнесом. Очевидно, что системы прошлого поколения уже не способны отвечать современным требованиям, предъявляемым бизнесом к управлению знаниями. В современных сервисах разработчики внедряют инновационный функционал — сложный с технической точки зрения.

Практический опыт взаимодействия с системами управления знаниями отечественного производства показал, что российские решения вполне способны догнать западные разработки по качеству в сжатые сроки.