24 июля 2023, 14:28

Непростой разговор. Как сервису выстроить коммуникацию с клиентами и свести негатив к минимуму

Учимся общаться с клиентами и не допускать непоправимых ошибок.

Денис Мишин, Inssmart

Непростой разговор. Как сервису выстроить коммуникацию с клиентами и свести негатив к минимуму

Как показывают исследования, больше 70% клиентов могут прекратить покупать у компании, если хотя бы раз получат негативный опыт обслуживания. И касается это зачастую именно коммуникации с сотрудником в чатах и на открытых площадках. Даже самая успешная компания порой сталкивается с негативными отзывами, жалобами, возмущением, и только от её поведения зависит, станет ли это причиной краха репутации или нет. Как быть для клиента комфортным брендом, всегда готовым помочь, и как грамотно отрабатывать негатив, чтобы не потерять аудиторию, рассказал Денис Мишин, CCO&Co founder INSSMART.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Давать возможности коммуникации в нескольких каналах

Современный человек — активный пользователь социальных сетей, сервисов отзывов, форумов и массы других площадок. Поэтому бизнесу, который заботится о клиентском опыте, важно стараться выстроить коммуникацию с аудиторией везде.

Чем больше у клиента шансов обратиться к компании в один клик вместо долгих попыток вспомнить, как связаться с техподдержкой, тем лучше.

Заведите аккаунты в социальных сетях, в которых есть ваша целевая аудитория. На аккаунтах должны быть менеджеры, способные оперативно отвечать, а не через неделю.

Создайте аккаунты представителей компании на сайтах с отзывами — как минимум на Яндекс Картах, 2GIS, где люди могут делиться мнением о компании. Если в вашей сфере деятельности пользуются популярностью форумы (например, технологические), заведите аккаунт и там.

В нашу компанию можно обратиться и получить помощь по всем каналам коммуникации: по телефону, в соцсетях, в мессенджерах. Во всех этих каналах отвечает наш отдел поддержки пользователей.

Помимо этих официальных бизнес-аккаунтов у нас есть сообщество пользователей в Телеграм, которое обсуждает новости, помогает друг другу, и там тоже можно общаться с нашей компанией.

Всегда отвечать и делать это оперативно

Независимо от того, где именно клиент оставил сообщение, — во внутреннем чате или на публичной площадке (где присутствует представитель компании), ему нужно ответить. И особенно это актуально для сообщений, в которых есть какой-то негатив или претензия.

Как показывает исследование National Customer Rage Study, каждый второй клиент ждёт ответ на свою жалобу в публичном пространстве, и половина из них его так и не получают.

Это портит впечатление о компании. Поэтому игнорирование отзывов, тем более негативных — идея плохая. Люди хотят знать, что компания увидела жалобу и что пытается предпринять какие-то действия.

Например, у нас в сообществе ВКонтакте и на специализированных сайтах-отзовиках до сих пор есть отзывы многолетней давности, где наши первые партнеры ругали нас или хвалили. И мы всегда были рады этой обратной связи. Мы с партнёром сами долго занимались поддержкой пользователей и отвечали им на негативные отзывы, лично разбирались и решали все сложные кейсы.

Если у компании есть возможность связаться с клиентом напрямую, лучше сделать именно так. То есть не просто ответить в комментариях на публичной площадке вроде 2GIS, где появился отрицательный отзыв, а перейти в личные сообщения или написать на почту человеку — если он есть в базе компании как клиент. Так устанавливается более доверительный контакт, и бизнес показывает, что он готов решать ситуацию, а не просто отмахивается от претензий формальной отпиской «Нам жаль, что мы вас разочаровали. До свидания».

И чем быстрее будет ответ, тем лучше.

Для каждого второго потребителя отрицательный клиентский опыт — это именно долгое ожидание ответа.

Во внутренних чатах, где идёт коммуникация напрямую, счёт идёт на минуты. На публичных площадках в идеале реагировать на отзывы в течение суток. Или хотя бы не через неделю, месяц или полгода. За это время не получивший ответа клиент окончательно разочаруется в компании и может вдобавок отговорить своих друзей и знакомых к ней обращаться.

Не спорить и проявлять эмпатию

Сотруднику, который общается с клиентом, очень важно тонко улавливать его настроение — каким бы оно ни было. Даже если на том конце человек не стесняется в выражениях, поскольку взвинчен до предела, это не повод ему хамить в ответ или спорить с ним.

Во-первых, потому что по законам маркетинга клиент всегда прав, даже когда это не так. Во-вторых, недовольный пользователь не на конкретного оператора или менеджера ругается, а переживает, находится на пике эмоций и очень сильно хочет решить проблему. Поэтому отвечать агрессией ему не стоит. Грубость сотрудника 59% респондентов опроса Invoca воспринимают как отрицательный клиентский опыт.

Но и просто нейтрально ответить — не лучшая идея. Если человек не переварил ситуацию внутри, а вышел с ней в публичное пространство или во внутренний чат компании, значит он хочет получить реакцию. И ему нужно не только решение проблемы (тем более не всегда оно возможно), но и в прямом смысле поддержка.

Покажите в коммуникации, что вы ему сочувствуете и сопереживаете, что понимаете серьёзность и сложность его ситуации.

Чтобы клиент получал этот эмоциональный отклик, сотрудники, взаимодействующие напрямую с пользователями, должны хотя бы минимально понимать психологию и тонкости общения. Перед выходом на работу наша команда всегда проходит обучения и тренинги по коммуникации с пользователями.

Говорить с клиентом на его языке

Тональность коммуникации и формулировки кажутся мелочью, но они сильно влияют на то, как клиент воспринимает диалог. Некоторые компании, особенно из банковской отрасли, страховой, юриспруденции и близких к ним, стараются поддерживать имидж «серьёзной организации». Порой в этом они перегибают, и в общении с клиентом оператор говорит сложными официально-сухими конструкциями.

Во-первых, в таком ответе компании не чувствуется ни капли эмпатии и желания помочь клиенту. Официально-сухие конструкции воспринимаются примерно как протокольные уведомления от госорганов: «Ваша заявка на рассмотрении, ожидайте». Настроение расстроенного, злого или встревоженного клиента от этого не улучшится, особенно если у него эмоции бьют через край.

Во-вторых, через официально-сухие конструкции порой нужно ещё пробраться, чтобы понять суть. Опять же, когда человек находится на пике эмоций, ему это сделать сложнее. От того, что он не может понять — помогут ему или нет, особенно когда формулировки в ответах обтекаемые, — клиент становится ещё более раздраженным, и объём негатива в сторону компании копится.

Будьте человечны в коммуникации с клиентом. Особенно если он сам не писал вопрос или претензию в официальном стиле. Даже в рамках делового тона можно отвечать просто и понятно.

В самом начале пути мы выбрали не классический для финансово-страховой отрасли ToV, и это даёт результаты. Наша поддержка общается с клиентом неформально и неофициально, дружелюбно и с юмором там, где это уместно, и с мотивацией на дальнейшую работу. При этом мы постоянно стараемся держать грань — где быть серьёзными, а где общаться легко. Сохранение человеческого лица в сообщениях компании помогает пользователю понимать, что мы заинтересованы в работе с ним и что все его проблемы будут решаться. Что бы ни случилось, мы всегда спокойны и уверены, что несём пользу нашим партнёрам и стараемся заразить их этим пониманием.

Стремиться решить даже неразрешимую проблему

Клиент может обратиться к компании с ситуацией, которую условный менеджер техподдержки или другой рядовой сотрудник решить не в силах. Он не вправе сделать что-то или в целом то, что хочет недовольный клиент, невозможно. Здесь частая ошибка — просто сказать «нет, мы не будем» или «ничем не можем помочь» и завершить разговор. Клиент остается неудовлетворенным и ещё более раздраженным, чем был.

Вне зависимости от ситуации компания должна показывать, что она заинтересована в решении проблем своих потребителей. Если нельзя исправить так, как хочет клиент, надо пытаться найти альтернативы, компромиссы или другим способом сделать шаг навстречу. Покажите, что вам важна лояльность каждого потребителя: поинтересуйтесь, какое решение его бы устроило из возможных.

Не лишним будет также предложить компенсацию за испорченное настроение, безвыходную ситуацию: это могут быть бонусы по программе лояльности, бесплатная услуга, промокод на скидку и так далее. И здесь важно не «впихнуть» компенсацию с посылом «только отстань», когда уже все аргументы в споре исчерпаны или не хочется с ситуацией ничего делать, а показать, что это именно попытка сохранить хорошие отношения и клиента.

Однажды клиент купил у нас на платформе полис через одну из страховых компаний, а он оказался недействителен — из-за технической ошибки самой страховой. В итоге потом страховая не могла возместить ущерб после ДТП. Мы взяли ответственность на себя и выплатили конечному клиенту 20 000 рублей, чтобы покрыть ремонт.

Конечно, сама служба поддержки такой вопрос решить не смогла бы, но наше руководство всегда открыто для коммуникации с партнерами. Коллеги из саппорта рассказали нам про инцидент, генеральный директор связался с партнёром и клиентом, и мы урегулировали вопрос. В итоге страховая компания участвовала в бессмысленных судебных тяжбах, клиент получил деньги для возмещения ущерба, а агент — сохранил свой бюджет, психическое здоровье и продолжил сотрудничать с нашей платформой.

Не держать клиента в неведении

Если проблема не решается в момент, не оставляйте клиента с размытой фразой «Обращение принято, ожидайте». Во-первых, здесь нет ни грамма эмпатии и сопереживания, а есть сухой и раздражающий шаблон. Во-вторых, возникает неизвестность, усугубляющая и без того безрадостное настроение клиента.

Поясните, например, что обозначите прогресс решения проблемы к концу дня и дальше старайтесь давать хотя бы ориентировочные сроки.

Если ситуация затягивается, постоянно держите клиента в курсе событий. Например, клиент обратился за разблокировкой карты, а банк не может это сделать за минуту. Сотрудник должен передать запрос «наверх», потом этим займутся технические специалисты, и через полдня только всё заработает. Оповещайте клиента о каждом этапе, чтобы он не гадал, занимается ли вообще его проблемой компания.

Такой подход показывает человеку, что о нём и его ситуации помнят, что от него не отмахнулись и стараются сделать всё возможное, чтобы как можно скорее разобраться и всё исправить.

Собирать обратную связь после отработки негатива

У Harvard Business Review есть исследование, где аналитики в течение года оценивали покупательское поведение и отток аудитории, которую бизнес периодически опрашивал о качестве работы. Никакие маркетинговые кампании по отношению к этим пользователям не проводились, только опросы. Как оказалось, те, чьим мнением бизнес интересовался, приносили ему больше прибыли и реже уходили.

Людям нравится, когда их о чем-то спрашивают, когда хотят услышать их мнение — особенно если ответы потом не лягут в стол, а будут использоваться. Поэтому очень важно как минимум просить дать обратную связь по работе оператора после коммуникации. А как максимум — после окончательного устранения проблемы связаться с клиентом и узнать, всё ли теперь хорошо, помогло ли предложенное решение.

Так бизнес показывает, во-первых, что он не просто для галочки и сохранения репутации что-то сделал, а искренне заботится об эмоциях клиента. Во-вторых, что он уважает мнение клиента и прислушивается к нему, старается сделать так, чтобы подобные ситуации в будущем минимизировать.

В крупных компаниях, где ежедневно приходят сотни и тысячи обращений, упростить процесс отчасти могут CRM-системы. Они фиксируют все коммуникации, благодаря чему при следующем контакте с клиентом любой оператор видит, о чём были предыдущие взаимодействия, с какими сложностями клиент столкнулся и как решал. Сегодня 85% потребителей ожидают, что компания будет знать, с чем человек обращался раньше, как показывают опросы, так что CRM или другие способы фиксации и внесения данных в базу — практически обязательны.

Благодарить за критику

Ни один бизнес не идеален, ошибки совершают все. Поэтому если клиент оставил отрицательный отзыв — хоть публично, хоть лично, обязательно поблагодарите его за это. Особенно если отзыв не в стиле «вы плохие просто потому что плохие», а с объяснением ситуации и проблемы. Покажите, что вы готовы видеть ошибки, что для вас это важно, вы воспринимаете это как точку роста. Вдобавок клиент почувствует себя полезным — он рассказал компании о её проблеме, дал ей ценность.

Люди любят, когда к их советам и замечаниям прислушиваются.

Не пытаться «замести следы», если прилетают негативные отзывы публично

Иногда бизнес, стараясь создать видимость идеальной репутации, старательно удаляет негативные отзывы, которые получает в публичном пространстве. В итоге у аудитории возникает ощущение, что у всех клиентов исключительно положительное мнение, ошибок компания не совершает и все счастливы.

Но маскировка проблем может выйти боком. Например, если недовольный клиент, увидевший, что его возмущение оперативно стёрли, быстро пойдет по другим площадкам, разместит разгромный пост у себя в соцсетях. И он уже явно предъявит не только претензии по первой ошибке, но и обвинит компанию в сокрытии проблем. Для репутации это намного хуже, чем факт негативных отзывов в целом.

Правильный шаг — позволять другим людям видеть, что отрицательные мнения в адрес компании в публичном пространстве прилетают. Но при этом она на них отвечает, старается исправить уже сделанные ошибки и не совершить новых. Так потенциальные клиенты видят, что бизнес готов отвечать за свои действия и принимать критику.

Клиентский сервис очень сильно зависит от качества коммуникации, поэтому стремитесь в первую очередь сделать её комфортной для клиента. В том числе при получении негативной обратной связи. Проявляйте эмпатию, старайтесь говорить с клиентом на одном языке и показать, что вы понимаете его и хотите помочь — насколько это возможно в конкретной ситуации.