Концепция HUMAN TO HUMAN. Как правильное донесение смыслов и ценностей привлекает аудиторию

Рассказывает Наталья Михайлова, креативный маркетолог, эксперт по систематизации бизнеса, консалтинга и привлечения клиентов через смыслы и ценности компании.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Почему нужно развивать концепцию HUMAN TO HUMAN

Экономически это выгодно. Затраты на привлечение каждого нового клиента, который совершил разовую покупку, выше, чем инвестиции в социальный маркетинг, который поможет не только привлечь платёжеспособную аудиторию, но и удержать её. Во втором случае 1 единица усилия будет давать от 3 единиц результата.

Легче формировать эмоциональные связи между клиентом и продуктом. Растёт NPS, который вычисляется как разница долей клиентов с высоким уровнем лояльности (потребители оценили вероятность рекомендации на 9 и 10 баллов), и клиентов с низким уровнем лояльности (вероятность рекомендации — от 0 до 6 баллов). Это влияет на вероятность рекомендации своему близкому окружению. Самыми яркими отпечатками в нашей памяти остаются или очень положительное впечатление или резко отрицательное.

Как реализовать эту концепцию в бизнесе

В рамках маркетинговой политики важно понимать основные цели внедрения подхода h2h. Одной из них может выступать привлечение и удержание платёжеспособной целевой аудитории. Что на это влияет: качество, индивидуальный подход, совпадение по ценностям, которые заложены в продукте или услуге. Соответственно, усиление этих областей за счёт внедрения концепции h2h будет способствовать достижению поставленной цели.

Рассмотрим основные стратегии.

Обучение сотрудников на всех уровнях взаимодействия с клиентами. Сотрудник должен понимать, как для компании важно постоянно и качественно обслуживать потенциальных и текущих клиентов. Например, Starbucks дополнительно обучает бариста, чтобы они могли сделать чашку кофе с учётом вкусовых предпочтений каждого клиента.

Персонализированный подход. Вспомним эмоциональную связь клиента с продуктом и услугой: чем она сильнее и ярче, тем выше удержание клиента и уровень его удовлетворённости. Поделюсь личным опытом: я заказывала в подарок картхолдер ручной работы небольшого местного бренда Eternity. Несмотря на задержку и трудности с доставкой, на меня произвёл сильное впечатление индивидуальный подход. Внутри заказа помимо полезного подарка была открытка, написанная от руки с пожеланиями и благодарностью, что я прикоснулась к этому бренду и разделила его ценности. С учётом современных технологий и возможностей цифровой печати большая редкость встретить такой подход — сразу представляешь, с каким трепетом автор подписывает собственноручно каждую открытку.

Фото открытки к заказу от бренда Eternity

Другой пример — кофейня: часто в дополнении к заказу предлагается сладкое угощение. Усилить эффект индивидуального подхода можно за счёт шоколадного презента в виде буквы имени клиента. Если у вас образовательные онлайн-услуги, то персонализированным подходом может быть вводная консультация с трекером обучающего проекта, который поможет сориентировать ход и последовательность прохождения продукта.

Стандартизация личного общения с клиентами. Компании должны определить стандарты коммуникации с клиентами, ориентированные не только на продажу продуктов и услуг, но и на создание сильных отношений. Автоматические электронные сообщения не должны заменять личное общение с клиентами. Если компания обратится к клиенту с персонализированным предложением, разработанным на основе его прошлого опыта покупок, это укрепит его связь с клиентом и создаст более глубокие отношения. Для успешной реализации концепции H2H в бизнесе необходимо устанавливать доверительные отношения с клиентами. Это может быть достигнуто путём открытой и прозрачной коммуникации, участия в социальных мероприятиях, благотворительных акциях и других инициативах, которые помогают создать эмоциональную связь между компанией и её клиентами.

Предоставление прямой контактной информации. Например, сервисы бронирования и аренды жилья связывают путешественников и гостей напрямую с хозяевами через свою онлайн-платформу, что создаёт уникальный опыт для обеих сторон, а также повышает уровень доверия между пользователями, которые могут никогда не встречаться лично, но всё равно выигрывают от связи, установленной через сервис.

Ведение социальных сетей. Но не просто в формате «‎посмотрите, как у нас классно». Нужно выстраивать дополнительные точки контакта с целевой аудиторией, вовлекать в принятие решений, связанных непосредственно с предлагаемыми продуктами или услугами.

Я занималась генерацией сценариев контента в социальных сетях ресторана «Юлиана Итальяна» в Краснодаре.

 
Поскольку владелица ресторана Юлия Чистякова ещё и действующий сексолог-психолог, тема отношений в её блоге актуальна. Через опросы аудитории и общение в социальных сетях были выявлены боли ЦА, мужчин и женщин 30+:

• сложно выбирать места и обстоятельства для знакомств с противоположным полом;

• был неудачный опыт в прошлых отношениях, который наложил отпечаток на создание новых гармоничных отношений;

• не понятно, на что стоит опираться при выборе партнёра.

В партнёрстве с экспертом по отношениям Анастасией Зайцевой было организовано мероприятие «Tinder-вечеринка», где свободные мужчины и женщины знакомились, выполняли практические задания и получали обратную связь от экспертов. В мероприятии приняли участие по 10 свободных женщин и мужчин, желающих познакомиться и узнать больше о себе.

Потрясающая атмосфера итальянского ресторана, закрытый зал, фуршет — всё это располагало к более расслабленному общению между молодыми людьми. И задуманное случилось: пара с максимальным уровнем симпатии совпала, оба партнёра поставили друг другу наивысшие баллы 9 и 10 (по разным критериям). Пара выиграла романтический ужин в том самом ресторане. Тот случай, когда ресторан — это не только про еду.

Развитие системы отзывов и обратной связи от клиентов. Отзывы клиентов становятся всё более ценными для бизнеса, так как потребители всё чаще обращаются к отзывам перед покупкой продукта или услуги. Обратная связь от клиентов важна для улучшения процессов внутри компании, поэтому системы сбора обратной связи от клиентов должны быть разработаны максимально удобными и доступными.

Эмоциональная связь, нескучные и шаблонные предложения, умение слушать и слышать свою целевую аудиторию — три «кита» подхода h2h. Концепция HUMAN TO HUMAN может быть внедрена (за счёт этих стратегий) в любой бизнес: от традиционного до инфобизнеса. И на любых уровнях: от местных брендов до крупных корпораций, а результат не заставит себя ждать. Чем раньше вы начнёте двигаться в направлении социально-ориентированного маркетинга, тем больше платёжеспособных и целевых клиентов сможете привлечь, а также укрепить репутацию и личный бренд на рынке.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.