Потенциальному покупателю жилья важны не только сроки и качество строительства, но и открытость девелопера в общении с будущими и действующими клиентами. Как же строить коммуникацию?

Разбираемся с Евгением Волошиным, генеральным директором рекламного агентства AGM, специализирующегося на продвижении девелоперов в интернете.

Цель модерации группы

Модерация в группе обязательно должна быть. Главные задачи — обеспечение порядка и предоставление обратной связи от девелопера. Вопросам потенциальных покупателей стоит уделять приоритетное внимание. Желательно отрабатывать не менее 80% обращений, чтобы сформировать устойчивую положительную связь с сообществом группы.

Tone of voice

Стиль общения в сообществе формируется исходя из преобладающих задач и схемы отработки. Часто его заранее определяет девелопер. В большинстве случаев следует придерживаться официального информативного вежливо-нейтрального tov.

Правила сообщества

На начальном этапе обязательно сделайте публикацию правил сообщества. В них прописывается, что запрещено в группе и какие меры будут применяться при разовом и неоднократном нарушении.

Правила должны быть доступны для ознакомления любым участником и на них желательно ссылаться при реагировании на нарушения. Лучше поставить такую публикацию в закреп.

Скорость реагирования

Подготовка и согласование ответа у девелоперов может занимать продолжительное время. Чтобы ускорить этот процесс, лучше заранее составить и согласовать шаблонный текст Q&A.

Такой же стратегии стоит придерживаться и в кризисных ситуациях: на объекте что-то пошло не по плану — не ждите реакции клиентов, подготовьте официальную позицию компании заранее. Пусть лучше эта работа окажется «в стол», чем застанет вас врасплох.

В целом при отработке вопросов в группе следует придерживаться примерно одинаковой периодичности для комфорта обратившихся.

Выше пример отработки повторяющегося вопроса: в ситуациях, когда один и тот же вопрос задаётся в одной ветке в одно время разными пользователями. Рекомендуем давать копию ответа каждому обратившемуся.

Q&A

Все полученные от девелопера ответы на вопросы, которые потенциально могут быть заданы повторно, разумно заносить в специальную таблицу Q&A. Материал таблицы в том числе используется для шаблонных ответов, сокращая скорость реагирования. Зачастую такие отработки могут размещаться без дополнительного согласования.

А это пример шаблонной отработки по Q&A. Рекомендуем в таблице помечать дату предоставления ответа от клиента и с регулярной периодичностью актуализировать информацию (например, актуализацию сроков стоит проводить не реже одного раза в месяц).

Это пример отработки запроса-лида. Здесь может быть три стратегии ответа.

1. Давать полезную информацию для самостоятельного изучения и предлагать консультацию специалиста

«Цены и параметры студий вы можете найти на нашем сайте по ссылке.
Также на сайте вы можете заказать обратный звонок от менеджера отдела продаж, который с радостью ответит на любые вопросы».

2. Запрашивать контакт без предоставления информации

«Наш менеджер отдела продаж после уточняющих вопросов подберёт подходящие варианты. Ждём ваш контактный номер телефона в личных сообщениях группы».

3. Давать шаблонный ответ с рекомендацией самостоятельно обратиться в отдел продаж за консультацией

«Будем рады ответить на все вопросы по телефону отдела продаж».

Схема работы с представителем девелопера

Наиболее распространённой схемой передачи обращений и получения ответов от представителя клиента является переписка в общем чате мессенджера. С некоторыми клиентами мы используем для сбора и отработки обратной связи специальную таблицу в Google Документах. Все вопросы по мере появления заносятся туда, представитель девелопера пишет ответы (либо мы предлагаем шаблонные ответы из Q&A), у отработки размещается статус «согласовано», затем «опубликовано».

Пример типичного вопроса, требующего индивидуальной отработки через запрос представителю застройщика. Желательно предоставить ответ в структурированном информативном виде, полезном для всех участников группы.

Стратегии модерации группы в зависимости от этапа строительства объекта

Работу в группе строящегося жилого комплекса условно можно разделить на три этапа.

Этап 1. Старт продаж и ход строительства

Большинство вопросов от посетителей на этом этапе носит общий характер: «Кто застройщик жилого комплекса?», «Дома уже построены?», «Когда срок сдачи?» На такие вопросы модератор готовит ответы сам на основании общедоступной информации с официального сайта и предоставленных заказчиком материалов.

Этап 2. Высокая степень готовности (до сдачи очереди 1–2 месяца)

В личных сообщениях и под постами начинает появляться всё больше вопросов от покупателей квартир. Они переживают за соблюдение сроков сдачи очереди, уточняют технические моменты по этапам приёмки квартир, выдачи ключей.

На этом этапе может проявляться негатив в виде упоминания различных прошлых задержек, нарушенных обещаний. Цель ответов на такие комментарии — успокоить уже купивших квартиры и в тоже время отработать негативные моменты для потенциальных покупателей. Важно не оставлять негативные вопросы без внимания.

Пример отработки жалобы. В первую очередь стараемся принести извинения за сложившуюся ситуацию. Далее обозначаем действия, которые будут предприняты, чтобы проблема была решена.

Пример комментария для удаления модератором. Комментарии с угрозами и оскорблениями удаляются без отработки. Также желательно не допускать грубую переписку между подписчиками при обсуждении проблем, удаляя весь диалог между ними начиная с первого оскорбления.

Этап 3. Сдача объекта и заселение

Здесь может появиться множество технических вопросов по этапам получения квартир. На основании часто задаваемых вопросов в сообщениях можно готовить дополнительные публикации в группу, чтобы массово освещать непонятные моменты.

На этом этапе возможен резкий негатив в виде претензий покупателей к качеству исполнения квартир и дома в целом, задержке в технических вопросах передачи ключей и документов. В большинстве случаев модератору следует перевести беседу из комментирования под постами в личную переписку. В зависимости от ситуации вопрос также может решаться запросом контактных данных для связи с покупателем.

Принципы отработки негатива в кризисных ситуациях

Если негатив стал носить массовый характер (например, из-за задержек в строительстве), необходимо выбрать тактику:

1. Строгая модерация отзывов с объявлением чёткого перечня правил общения. Весь необоснованный негатив оперативно удаляется.
2. Выключение комментариев под постами, так как любая информация, кроме помогающей решить проблему, приводит к негативным отзывам.
3. Создание особой ветки обсуждений «без модерации», где покупатели могут свободно выплеснуть негатив и пожаловаться друг другу на свои проблемы. Такая ветка позволяет девелоперу быть в курсе настроений сообщества и не вынуждать покупателей искать другие форумы для общения без цензуры.
4. Введение в группу представителей компании, которые смогут участвовать в общих дискуссиях, а также вступать в закрытые сообщества.

Важно соблюдать баланс между хранением молчания в ответ на острые вопросы (в том числе и из-за опасности дать юридические инструменты для судебных исков) и порционной выдачей актуальной информации по этапам решения девелопером критической ситуации. Такая тактика удерживает покупателей от желания покинуть группу из-за «бесполезности» и в то же время сдерживает негатив в условных контролируемых рамках.

В жалобах с ярким эмоциональным негативным окрасом важно сохранять официальный вежливый информативный tov без оправданий, сарказма и перекладывания ответственности. Желательно, чтобы ответ содержал информацию о текущей ситуации, принимаемых мерах и хотя бы приблизительных сроках выполнения.

Индивидуальная работа с негативными пользователями

Если никакие ответы не могут остановить поток негативной информации от одного клиента, а проблема не постоянная и локальная, можно ограничиться временным баном. Пользователю пишется сообщение с указанием причины и срока закрытия возможности оставлять сообщения. В идеале за этот срок негативный участник группы остывает, а его проблема решается.

В ситуации, когда проблема покупателя уже решена, но он недоволен результатом и ведёт войну с застройщиком, разумно применить постоянную блокировку. При этом надо быть готовым к появлению новых аккаунтов-посетителей, под которыми скрывается забаненый участник, «держать их на карандаше» и оперативно отрабатывать.

Решением может также стать постоянная блокировка в группе. Но при такой стратегии есть риск, что «лидер» создаст своё закрытое сообщество и перетянет туда недовольных клиентов, и вы не сможете контролировать их деятельность. Чаще всего в кризисных ситуациях лучшим решением оказывается диалог (личная переписка), а иногда даже очная встреча недовольного активиста с официальным представителем компании.

Индивидуальный подход, личное внимание и готовность к честному информированию часто помогает сгладить углы. Кстати, именно личная переписка помогает вскрыть заказной негатив конкурентов: после запроса контактных данных и конкретного адреса, как правило, «засланный казачок» самоликвидируется.