Как интегрировать CRM-маркетинг со средствами коммуникации

Бизнесу проще общаться с целевой аудиторией благодаря интеграции CRM-системы с мессенджерами и социальными сетями. Рабочие процессы тоже улучшаются, например сокращается время ответа и уменьшается процент пропущенных сообщений. Около 80% компаний отвечают на обращения в течение 5–6 часов и только 20% — меньше чем за час. А клиенты не любят ждать.

Связь омниканального и CRM-маркетинга

CRM-маркетинг строится по омниканальной модели: бизнес взаимодействует с клиентами с помощью разных каналов, объединённых в единую систему. А значит, повышает конверсию, увеличивает лояльность клиентов и упрощает работу сотрудников. Для примера: 98% компаний, использующих CPaaS, заявляют о росте производительности труда в компании.

Маркетинговые модели

Если настроить в CRM интеграции с ВКонтакте, Telegram, сайтом и другими средствами коммуникации, компания не потеряет клиента на пути от первого интереса до повторного заказа.

Определим, как выглядит путь покупателя.

1. Клиент увидел таргетированную рекламу и перешёл на сайт.

2. Пообщался с сейлз-менеджером по телефону или в мессенджере, узнал примерную цену продукта.

3. Подписался на блог студии и читал отзывы.

4. Получил письмо на электронную почту со скидочным промокодом.

5. Написал в Telegram менеджеру и оформил заказ.

И всё это время в социальных сетях и на сайте благодаря омниканальной коммуникации информация о клиентах собиралась и хранилась в единой CRM. Неважно, через какой канал приходил клиент, — все данные сводились в единый профиль. Конечно, отметим, что за хранение данных отвечает поставщик CRM, и для их защиты стоит тщательно обдумать выбор такого поставщика.

Компания с омниканальным подходом не теряет клиента и не создаёт несколько профилей, а целенаправленно конвертирует заявки в лиды с учётом результатов взаимодействия на разных платформах.

Какие средства коммуникации можно подключить к CRM

Для взаимодействия с потребителями компании используют сразу несколько маркетинговых каналов, включая:

• SMS;
• чат и онлайн-формы на сайте;
• социальные сети и мессенджеры;
• электронную почту;
• телефонию;
• официальное приложение (если в него встроен онлайн-чат) и так далее.

При омниканальном маркетинге важно использовать как можно больше каналов коммуникации с аудиторией, чтобы охватить максимальное количество клиентов и поддерживать с ними контакт.

Зачем нужна интеграция CRM и средств коммуникации

Подключение CRM к платформам обмена текстовыми сообщениями позволяет автоматизировать процессы и улучшить клиентский опыт. Бренды должны работать усерднее и учитывать интересы ЦА (по мнению 78% миллениалов). Конкуренты активно борются за лояльность потребителей, потому что постоянный покупатель тратит на 67% больше, чем новый.

Общение с потребителями в CRM

После соединения между собой нужных платформ менеджеры смогут взаимодействовать с клиентами в CRM, не переключаясь на другие окна. В результате компания точно не потеряет сообщение от клиента, а сотрудникам не придётся регулярно проверять чаты и соцсети и вручную переносить данные.

Telegram интегрирован в Salesman CRM

Менеджеры и руководители смогут проверить переписку в системе. Например, понять, почему потребитель не перешёл на следующий этап воронки. Эта функция пригодится, когда компания решит проанализировать качество работы сотрудников и эффективность переписок.

Автоматизация рабочих процессов

Интеграция CRM и мессенджеров позволяет настроить автоматическую отправку сообщений через чат-бота. К примеру, менеджер фиксирует покупку в CRM, после чего клиент автоматически получает сообщение с благодарностью и предложением оставить отзыв.

Journey Builder — инструмент для создания автоматизированных сценариев продаж

В среднем автоматизация маркетинга повышает эффективность продаж на 14,5%. При этом специалисты не будут тратить время на рутину и смогут больше сил выделить на другие задачи.

Актуализация сведений

Если корпоративная CRM синхронизирована с платформами для обмена сообщениями, то в базе данных будет меньше устаревшей информации о потребителях. К примеру, если менеджер или клиент изменит контактные данные или покупатель оформит заказ через бота в чате, то в CRM сразу появится новая запись. Наличие таких точных данных имеет большое значение, если организация регулярно создаёт отчёты о клиентах или проводит активные рекламные кампании.

Кроме того, встроенные в CRM инструменты позволяют сегментировать аудиторию на несколько групп. В зависимости от настроек компании могут разделить клиентов на любое количество категорий. Но все параметры можно свести к двум видам.

• Критерии по лиду. Они нужны для характеристики потенциальных клиентов, например по последнему взаимодействию, источнику лида и так далее.

• Критерии по клиенту. Если компания уже имеет наработанную ЦА, то может сегментировать её по объёму выручки, среднему чеку, последней покупке, типу отношений (например, проблемный или нейтральный).

Как интегрировать CRM с каналами коммуникации

Разработчики популярных систем предусмотрели готовые связки с другими платформами, поэтому для синхронизации сервисов редко нужны дополнительные инструменты и сторонние специалисты. Вот как связать ВКонтакте и amoCRM:

1. Открыть страницу в ВК и сайт amoCRM в браузере и авторизоваться в них.

2. В amoCRM перейти на страницу «Настройки» → «Интеграции».

3. Выбрать виджет ВКонтакте, ввести:

• логин (почту пользователя amoCRM);

• ключ API (его можно получить в «Настройках», в разделе API);

• токен для аккаунта ВК (для получения токена нужно перейти по ссылке в описании виджета, скопировать значение access token из адресной строки браузера и вставить скопированный текст в поле виджета).

4. После сохранения виджет начнёт работать.

После этого на сайте amoCRM появится чат из ВК, и менеджеры смогут приступить к обработке заявок. Главное — после настройки обучить сотрудников. Нужно показать им, где находятся чаты, как обрабатывать заявки и так далее.

Что делать, если нет готовых модулей

Хотя обычно CRM поддерживают все популярные мессенджеры и соцсети, иногда оказывается, что готовых решений нет. В таком случае можно:

• привлечь сторонних разработчиков. Они создадут API и настроят обмен данными между платформами;

• купить доступ к настраиваемым платформам. К примеру, Exolve предлагает настроить триггеры между CRM и каналами коммуникаций, вроде SMS API. Компании сами могут подключить каналы и аналитические сервисы. Чтобы синхронизировать их, достаточно разработчика, поскольку подобные платформы предоставляют подробные инструкции, как это сделать, и помогут, если возникнут трудности.

Какие сообщения можно отправлять после интеграции

Синхронизация сервисов упрощает отправку следующих типов сообщений.

Подтверждение заказа и обновление информации о доставке. Если компания работает через интернет, то для упрощения работы с потребителем нужно автоматизировать отправку подтверждающих сообщений. К примеру, клиент приобрёл продукт, после чего появилась запись в CRM, а покупатель получил уведомление.

Напоминания о доставках и других событиях. Если предупредить клиента, то риск отмены и неявки станет значительно ниже. Это одна из ключевых задач, которую решает интеграция, поскольку текстовые сообщения в соцсетях и мессенджерах сложно пропустить. По данным исследований, средний потребитель проверяет свой телефон 47 раз в день.

Двухфакторная аутентификация. SMS — распространённая платформа для доставки PIN-кодов и подтверждения доступа, поскольку это самый удобный вариант для взаимодействия с аудиторией. Клиент не зависит от интернета, ему не нужно специального приложения. При этом связь через SMS надёжнее других вариантов.

Массовые текстовые маркетинговые кампании

Эту задачу стоит рассмотреть отдельно. Благодаря взаимодействию CRM с социальными сетями и мессенджерами компании смогут автоматизировать процессы и быстро организовать массовую и при этом персонализированную рассылку. В CRM хранятся все данные о клиенте, поэтому можно идентифицировать и сегментировать целевую аудиторию, чтобы потребители получили актуальные сообщения.

К примеру, компания занимается продажей канцелярских товаров. Из отчётов CRM известно, что у организации более 150 клиентов, которые регулярно покупают картриджи для принтеров. Бизнес планирует запустить специальное предложение в этой категории, которое понравится тем клиентам, которые недавно купили принтер.

Кроме того, в клиентской базе есть потребители, которые не совершали покупку последние четыре месяца. Им чат-бот отправит сообщение со специальной скидкой 15% на весь ассортимент.

Чтобы организовать массовую рассылку, достаточно заранее подготовить сообщения для разных сегментов. Менеджерам не придётся вручную составлять списки получателей и рассылать уведомления.

Ограничения интеграции CRM

У синхронизации сервисов есть три ограничения, которые следует учитывать.

• Нельзя использовать страницы сотрудников. Для подключения подходят только корпоративные сообщества и страницы.

• При подключении виджетов обычно можно отвечать на сообщения, но не инициировать диалоги. Для решения этой проблемы стоит использовать продвинутые API.

• Настраивать связку нужно через аккаунт администратора группы или чата. Чтобы не возникло трудностей, стоит заранее позаботиться о выделении прав доступа.

Совместная работа CRM и каналов коммуникации позволяет улучшить качество обслуживания и минимизировать процент потерянных обращений. При этом менеджеры смогут общаться с потребителями прямо на сайте amoCRM и аналогичных платформ. Вся переписка будет доступна в клиентской карточке, как и контактные данные, информация о последних заказах и взаимодействиях.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.