Мы в контент-бюро девять лет помогаем клиентам решать задачи бизнеса в соцсетях. Много работаем с девелоперами, занимаем первое место по SMM в сфере недвижимости в Рейтинге Рунета и уверены, что выстраивание искренних человеческих отношений — ключ к построению лояльности и продажам.

Спрятали в конец статьи реальную историю о том, как нам удалось кардинально поменять мнение одного из дольщиков. А пока пройдёмся по этапам, на которых застройщику нужно ведение комьюнити.

Работа с потенциальными дольщиками

Приобретение квартиры — очень значимое событие. Люди копят деньги, морально готовятся, а потом долго выбирают квартиру. В конечном итоге на решение о покупке на сумму в несколько миллионов рублей может повлиять сотня разных мелочей, и одна из них — это то, как девелопер общается с покупателем в социальных сетях.

Человек испытывает стресс — столько вариантов и деталей нужно учесть. И тут девелопер может дать ему внимание и заботу. Нельзя в ответ на запрос говорить «Подробности читайте на сайте, вот ссылка». Стоит рассказать подробнее.

В одном проекте, с которым мы работали, добраться до офиса продаж было нетривиальной задачей — там не то чтобы катакомбы, но тот ещё квест. Поэтому, когда люди запрашивали адрес, мы давали и подробности по навигации, скриншоты карты.

Такая забота о потенциальном дольщике делает застройщика более живым и настоящим. Человек думает: «Те просто буркнули про приезжайте-смотрите, а эти подробно рассказали, что лучше приехать не в пятницу, а в четверг — мелочь, а приятно».

Конечно, нужно давать и ссылку на сайт застройщика: там человек найдёт подробную информацию. Но вдумчивый и детальный ответ — это +10 очков в вашу пользу.

Работа с комьюнити на этапе строительства

Здесь к людям нужно относиться с уважением и вниманием. Но стоит учитывать, что они, возможно, имеют больше информации, чем комьюнити-менеджер.

Дольщики максимально заинтересованы в проекте и могут чуть ли не каждый день проходить мимо объекта и смотреть, что происходит за забором. А ещё они делают фотографии, ссорятся с охраной, которая не пускает на объект, и состоят во всех чатах будущих жильцов.

Раз уж зашла речь об ошибках, отметим важный момент. Если на проекте случился форс-мажор или есть недоработки, девелоперу не стоит молчать. Наоборот, нужно оперативно ввести команду, которая занимается коммуникацией, в курс дела, чтобы продумать и согласовать определённую позицию — как отвечать и что говорить. Проверено на опыте: если что-то пошло не так, дольщики узнают об этом мгновенно — директ и комментарии в этот момент просто разрываются. Если у комьюнити нет понимания, что отвечать, начинаются сложности.

В случае форс-мажора нужно успокоить дольщиков и дать понять, что руководство в курсе и уже решает проблему: главный выехал на объект, всё под контролем, будем оперативно сообщать новости.

Комьюнити после сдачи и заселения объекта

Когда ЖК или его часть сдаётся, большинство вопросов по эксплуатации переходит в ведение сервисной или управляющей компании. Но дольщики обычно об этом не догадываются, поэтому первые год-полтора продолжают напрямую спрашивать застройщика:

Здесь стоит мягко приучать людей к тому, что эти вопросы уже вне зоны ведения девелопера и теперь обслуживанием дома занимается управляющая компания.

Лучше всего ответить: «Мы вас услышали, хотим разобраться в ситуации. Скажите, пожалуйста, номер заявки в управляющую компанию. Мы уточним».

Базовые правила работы с комьюнити

Также добавим несколько принципов, которых придерживаются комьюнити-менеджеры «Ишь, Миш!» вне зависимости от этапа, на котором находится строительство ЖК. Уверены, что здесь не может быть мелочей.

Нет шаблонным ответам

Во-первых, невозможно запастись шаблонами на все случаи жизни. Ситуации бывают разные, и важно уметь подстроиться.

Здесь имеет смысл запастись заготовками в виде телефонов, адресов, ссылок и прочей информации, которую часто приходится копировать и вставлять в ответы. Например, собрать все данные в один документ и дать доступ команде проекта на случай, если потребуется оперативно подключиться.

Во-вторых, шаблоны устаревают. Ответы на частые вопросы порой пишутся ещё на этапе котлована, а к моменту, когда такой заготовленный шаблон про передачу ключей пригодится, всё ещё сто раз поменяется. И тогда у будущих жильцов появится куча новых вопросов. Лучше этого избегать.

В-третьих и главных, общение должно быть живым. Настоящая работа с комьюнити — это когда люди чувствуют, что их слышат и отвечают именно на их вопрос, а не просто дают дежурную отписку.

Мы стараемся даже приветствия видоизменять. Есть такая особенность, что люди просто не замечают однотипные приветствия. А вот если здороваться по-разному, уже будет ощущение, что ответы человечные, настоящие.

Отвечаем быстро и по-человечески

Наши комьюнити отвечают настолько быстро, насколько это возможно. На лёгкие обращения могут ответить и в течение пяти минут. В стратегии коммуникации мы прописываем среднее время ответа на простые и сложные вопросы.

Если на данный момент мы не знаем, что сказать, так и пишем:

А потом пойдём, уточним и ответим Михаилу максимально подробно.

Снова, казалось бы, мелочь. Но именно из них и складывается образ застройщика, который заботится о людях — или печётся только о деньгах. И здесь мы опять приходим к ключевой задаче ведения комьюнити — общению людей (представителей компании) с людьми (покупателями).

Допустим, человек написал: «Фасады плохо сделаны, я тут живу, вижу этот ужас каждый день!»

Девелопер, А не ответил ничего — и люди понимают, что похоже девелопер сдал объект и всё, помахал ручкой и ни за что больше не отвечает.

А девелопер Б говорит: «Да, мы увидели проблему. Мы уже обратились к генеральному подрядчику, всё решат, заменят». И человек слышит: «Нам важно, чтобы у вас всё было уютно и красиво». И думает — чёрт, да они реально крутые, всегда рядом с нами, они нас любят, уважают.

У нас есть случай, когда мы одного решительно негативно настроенного жителя в итоге перетянули на свою сторону. Году в 2018 он купил квартиру в ЖК застройщика, с которым мы работали, и постоянно был недоволен.

Наши комьюнити с ним общались, отвечали вежливо и как они умеют — с душой. Передавали все вопросы застройщику или сервисной компании, а дальше включались представители девелопера. Так с помощью коммуникации мы транслировали, что застройщик надёжный, внимательный, заинтересованный. Да, недочёты есть у всех, но вопрос в том, как компания на них реагирует.

Спустя несколько лет выяснилось, что человек этот женился и купил вторую квартиру у того же застройщика. Рассказывал потом, что выбор был очень большой, но он остановился на этом девелопере: «Я приверженец, мне нравится, как они строят и общаются. Мне просто по кайфу».

Больше о том, как мы работаем с комьюнити, рассказываем у себя на канале.