Распродажа в 7 этапов: как оптимизировать распродажи с помощью чат-центра

Распродажи стали привычным инструментом стимулирования спроса. Удивления у клиентов они не вызывают, но всё ещё вполне могут вызвать ажиотаж и привлечь тех, кто не осмеливался совершить первую покупку.

Например, Чёрная пятница остаётся одним из самых ожидаемых событий по всему миру. Многие пользователи готовы подождать, чтобы сделать покупку по выгодной цене. Известия зафиксировали рост продаж в 1,5–3 раза по итогам Чёрной пятницы в 2023 году. В такие дни нагрузка на интернет-магазины кратно возрастает, а значит готовиться к наплыву покупателей стоит заранее.

Этап 1. Подготовка и актуализация клиентской базы

Работа с базой контактов — непрерывный процесс: актуализация, чистка, сегментирование и снова чистка. Chat2Desk даёт возможность интегрировать любую CRM: amoCRM, 1С, Bitrix24, CoMagic, GENCRM, S2 CRM, Roistat или вашу собственную. Добавить карточки клиентов просто — импорт контактов доступен прямо из файла. Даже если раньше вы использовали другие сервисы, перенос клиентской базы не займёт много времени.

Интеграция Chat2Desk с CRM позволит автоматически создавать сделки по обращениям клиентов через мессенджеры, использовать существующую базу и её сегменты в рассылках, собирать веб-аналитику.

Окно Chat2Desk внутри CRM BPMSoft

Сегментация базы поможет персонализировать предложения: например, во время распродажи отправьте клиентам дополнительный промокод на скидку, а тем, кто часто покупает один и тот же продукт, — предложите именно его. Это увеличит количество участников распродажи, а также повысит конверсию в продажу.

При использовании чат-бота или меню самообслуживания теги могут назначаться автоматически: например, удобно проставлять клиентам соответствующий тег, если они интересуются конкретным видом товаров. А ещё с помощью тегов удобно распределять обращения по отделам и операторам, чтобы исключить путаницу и равномерно нагрузить поддержку и продажи.

Список тегов в Chat2Desk

Перед распродажами и глобальными рассылками мы советуем реанимировать базу, чтобы убедиться, что «неактивированных» среди контактов нет. Это позволит сократить бюджет и получить достоверные данные для оценки эффективности кампании.

Этап 2. Подготовка мультиканальности

Людей, которые звонят, чтобы уточнить наличие размера, условия доставки или любые другие вопросы, связанные с покупкой, становится всё меньше год от года. Email — не самый оперативный канал. Пользователь, не найдя удобного способа связи, скорее всего уйдёт за покупками в другое место. Поэтому важно обеспечить клиентов привычными и удобными каналами коммуникации. Добавьте на сайт виджет с мессенджерами и онлайн-чатом. Чем больше каналов, тем эффективнее будет взаимодействие.

Мультиканальность учитывает любые предпочтения аудитории и позволяет идентифицировать пользователя и учесть историю общения.

Этап 3. Настройка автоматизации

Chat2Desk даёт достаточно возможностей для автоматизации. Рассмотрим, какие из них могут быть полезны в проведении распродажи:

Автоответ

Распознаёт ключевое слово в запросе клиента и выдаёт заранее заготовленный ответ. Это минимальная автоматизация, она не требует усилий для настройки, но и вопросы сможет обработать только самые простые, например, о графике работы или условиях доставки и возврата.

Меню самообслуживания

Инструмент с более тонкими и точными настройками: набор команд, при вызове которых человек или получает ответ на вопрос, или переводится на специалиста. Перечень пунктов меню обычно появляется вместе с приветственным сообщением. Меню самообслуживания обрабатывает около четверти поступающих запросов, разгружая специалистов поддержки. Какие пункты могут быть в меню: категории товаров или брендов, информация о скидках и программе лояльности, условия доставки и возврата.

Меню самообслуживания

Шаблоны ответов

Бывают категории вопросов пользователей, которые автоматизировать не удаётся, но ответы на них похожи. Например, когда в один и тот же текст необходимо подставлять персональные данные или город доставки. Тут на помощь приходят шаблоны ответов — заранее заготовленный текст, который оператор может вызвать командой и выбрать из списка.

Telegram-магазин WebApp

Предоставляет возможность создать онлайн-магазин в самом мессенджере. Chat2Desk поможет превратить популярную платформу в полноценную торговую площадку и получать до 30% больше продаж. Выбрать товар, оформить и оплатить заказ теперь можно, не покидая Telegram. Также доступна настройка напоминания о брошенной корзине в мессенджере.

Конструктор чат-ботов

Позволяет создать сценарий общения с клиентом и доведения до целевого действия. Его преимущество в универсальности: сценарии работают во всех каналах, будь то WhatsApp, Telegram или ВК. Откуда бы клиент не написал, результат будет единым, а если изменятся условия, то можно будет отредактировать сценарий для всех каналов сразу.

Готовьте разные пути к целевому действию для конкретных категорий пользователей. Например, тем, кто никак не может решиться на первую покупку, предложите дополнительную скидку с ограниченным сроком действия, а лояльным клиентам покажите товары из избранного или популярного со скидкой. Для создания сценария в Chat2Desk вам не понадобится помощь разработчиков — конструктор интуитивно понятен и не требует технического бэкграунда.

А если осваивать инструмент самостоятельно нет времени, специалисты Chat2Desk создадут чат-бота под ключ по вашему ТЗ.

Перед началом рассылки убедитесь, что все инструменты настроены и работают как надо, а заодно проверьте корректную работу воронки продаж с помощью тестовой рассылки.

Этап 4. Подготовка команды

Сотрудники должны быть в курсе условий распродажи и всех акций. Наделите менеджеров и поддержку чуть большими полномочиями: расскажите, какие бонусы или подарки они могут при необходимости давать клиентам. Узнайте о распространённых вопросах, чтобы подготовить автоответ или шаблон.

Как ещё Chat2Desk поможет разгрузить операторов во время распродажи.

Передача диалогов

Chat2Desk позволяет операторам передавать диалоги в пару кликов. Также можно оставить внутренний комментарий, невидимый для клиента — это сообщение поможет погрузить коллегу в курс дела.

Разграничение обращений

Чтобы избежать перегрузки специалистов, распределяйте обращения клиентов по разным отделам. Используйте меню самообслуживания или автоматическое присвоение тега по ключевому слову.

Приоритизация

Сервис даёт возможность подсвечивать цветом диалоги, которые давно висят без ответа и при этом не в статусе «решено» или «закрыто». Так операторы смогут терять меньше диалогов и вряд ли попадут на клиента, ожидающего внимания больше допустимого времени.

Тикетная система

Позволяет объединять похожие обращения в тикеты и структурирует работу отдела поддержки.

В карточке указывается описание проблемы, ответственный сотрудник, дедлайн и ссылки на все чаты с проблемой.

Этап 5. Старт распродажи

Не объявлять о распродаже — то же самое, что накрыть стол и забыть позвать гостей. Если вы хотите продать как можно больше, информируйте клиентов, действующих и потенциальных, заранее.

В Chat2Desk доступна опция «Писать первым», то есть оповестить о грядущих акциях возможно не только активную базу, но и тех людей, с кем ранее диалогов не было.

Как оповестить клиентов эффективнее?

В конструкторе чат-ботов соберите сценарий для разных категорий пользователей

Например, предложите любимые товары активным, скидки на подборки избранного тем, кто покупает время от времени, дополнительный промокод тем, кто ещё не покупал. Постарайтесь увеличить стоимость корзины: на одном из шагов сценария порекомендуйте сопутствующие продукты или услуги.

Проведите рассылку заранее: за неделю до распродажи предложите клиентам первыми получить оповещение о старте

Узнайте, какая категория товаров им интересна и присвойте соответствующий тег, чтобы подготовить подходящие рекомендации.

Этап 6. Аналитика распродажи и сбор статистики

После окончания акций и рассылок пора переходить к одному из важнейших этапов — сбору статистики и аналитике. Chat2Desk поможет оценить:

• каналы. Сервис отслеживает URL и UTM. Вы знаете, с какого адреса пользователь зашёл на виджет с мессенджерами и по какой метке пришёл, чтобы отправить обращение;

• входящий поток сообщений. Оценить его поможет раздел «Общий отчет». Доступен в следующих разрезах: сколько было сообщений по операторам и суммарно, количество сообщений по мессенджерам, число клиентов по мессенджерам;

• эффективность поддержки. Ознакомиться с подробным отчётом можно в разделе «Агрегированная статистика». Стоит обратить внимание на такие показатели как время реакции и полной отработки обращения, оценка оператора пользователем, насколько часто сотрудник передаёт чат.

Какие отчёты есть в расширенной статистике

После сбора статистики в Chat2Desk планировать новые активности станет проще. Получится выделить самый прибыльный канал трафика и готовить рекламные кампании и сценарии под него. Также выделятся популярные запросы, которые в будущем можно учесть в меню самообслуживания или автоответах, разгрузив поддержку.

Этап 7. Рассылки после распродажи

Скидки кончаются, а коммуникация с пользователями продолжается. Какие ещё рассылки запланировать, чтобы увеличить продажи:

Напоминание о выбранных товарах

Брошенная корзина — частое досадное для маркетологов явление. В Chat2Desk можно не только напомнить о завершении покупки, но и приложить ссылку на оплату.

Предложение промокода на товары, не участвовавшие в распродаже

Выделите когорту лояльных пользователей, которые не совершили покупок по акции и подарите скидку на интересные им продукты или услуги.

Оповестите о следующей распродаже

Расскажите, когда ждать скидок, чем планируете радовать клиентов в ближайшее время.

Учитывайте, что после распродажи увеличивается количество возвратов и обменов товаров. Заготовьте автоответы, шаблоны ответов для отдела поддержки, чтобы обрабатывать соответствующие запросы стало проще.

Chat2Desk предоставляет возможности для автоматизации бизнеса и работы операторов. Наши менеджеры помогут подобрать подходящие функции с учётом специфики компании, а бесплатный 7-дневный период даст возможность убедиться, что работать с сервисом проще, чем без него.