Новая диджитал-ботаника: выращиваем свои чат-боты и пожинаем плоды

Екатерина Лисовская, CPO сервиса для создания и разработки чат-ботов SaluteBot, собрала большой гайд о том, как создавать разных ботов, как их внедрять и зачем вообще их использовать.

Зачем нужны чат-боты: 4 важных профита

Боты становятся гигиенической нормой и стандартом сервиса. При этом особенно активно используются текстовые каналы: это связано и с тем, что представители поколения Z предпочитают письменное общение звонкам. Также в текстовом канале можно решать свои вопросы параллельно с другими активностями, не рискуя озвучивать вслух чувствительную информацию в публичных местах (как при звонке).

Чат-боты могут выполнять множество функций: предоставление информации о продуктах или услугах, помощь в оформлении заказов, ответы на часто задаваемые вопросы, упрощение навигации по сайту, upsale и crossale клиентов и многое другое. Они работают круглосуточно, обеспечивая стабильно высокий уровень сервиса вне зависимости от пиковых нагрузок и времени суток.

Боты не только обеспечивают качественный бесперебойный сервис, но и могут способствовать росту метрик, как сервисных (AWT (Average Waiting Time), AHT (Average Handling Time), FCR (First Call Resolution), CSI (Customer Satisfaction Index), NPS (Net Promoter Score), так и финансовых (причём и в абсолютных значениях, и в разрезе одного клиента — средний чек, например).

Применение автоматизации позволяет оптимизировать работу колл-центра и избежать необходимости кратного роста штата поддержки при масштабировании клиентской базы. Сотрудники контакт-центра могут сконцентрироваться на более сложных вопросах, улучшении методологии или работе с привилегированными клиентами.

Внедрение чат-бота в коммуникацию с клиентом: все этапы по полочкам

С чего же начать внедрение чат-бота в процесс обслуживания клиентов? Задача может выглядеть сложной и масштабной, однако она легко реализуема при системном подходе к процессу.

Прежде всего, важно оценить текущую ситуацию и метрики: эффективность работы колл-центра, текущие решения для автоматизации, значения ключевых показателей — и выявить «болевые точки». Желательно провести исследование клиентского опыта, изучить жалобы пользователей, оценить удобство навигации по сайту и выявить наиболее частые темы обращений.

Далее нужно определить каналы автоматизации с учётом особенностей аудитории и сферы деятельности: текстовый/голосовой канал (телефонная линия) или оба канала параллельно.

Следующим шагом будет формирование образа идеального результата, и здесь важно хорошо подготовиться — ответить себе на много важных вопросов.

• Какие сценарии мы хотим автоматизировать?

• Каким должен быть tone of voice бота с учётом соответствия политикам компании?

• Где пользователь будет общаться с ботом (виджет на сайте/приложение/социальные сети/мессенджеры/маркетплейсы/телефонная линия)?

• Нужно сформулировать пользовательские сценарии и CJM (customer journey map) клиента для каждого канала, если сценарии должны различаться и иметь специфику.

• При наличии авторизации на сайте предусмотреть отдельный сценарий с общей информацией в прелогин-зоне (неавторизованной зоне, где клиент может задавать общие вопросы).

• Подготовить список внутренних и внешних систем, интеграция с которыми необходима для корректной работы бота и предоставления информации пользователям.

• Составить список требований к чат-боту (наличие технологий распознавания естественной речи, наличие LLM (большой языковой модели), возможность обработки файлов, поддерживаемые каналы коммуникаций, требования департамента кибербезопасности к стеку и так далее.

• Предусмотреть критерии передачи диалога на живого оператора (при их наличии).

• Определить, как часто потребуется обновлять сценарий, исходя из специфики деятельности компании, частоты внедрения новых процессов, продуктов или нормативных актов.

• Выявить метрики и показатели, на которые мы хотим повлиять (сервисные, финансовые или иные).

• Изучить отраслевые стандарты автоматизации и верифицировать реалистичность ваших целей и амбиций.

• Верифицировать наличие внутреннего ресурса и компетенций для разработки сценариев.

• Сформировать план запуска решения, запланировать проведение пилота и тестирования на friends&family до вывода в промышленную эксплуатацию.

Исходя из этих требований можно выбрать подходящую платформу, провести пилотирование и заказать разработку сценария.

Бот — первая линия поддержки. Кросс-отраслевое решение

Если у вашего бизнеса есть клиентская база и служба заботы о клиентах, отвечающая на вопросы и оказывающая консультации, наличие автоматизированного решения для поддержки позволит существенно сэкономить ресурсы. Мы составили чеклист, на который вы можете опираться при разработке сценария.

• Предусмотрите сценарий для неавторизованной и авторизованной зоны для полноценного взаимодействия со всеми пользователями.

В неавторизованной зоне можно активно применять ботов с LLM для поддержания диалога вне рамок сценария, при этом важно наличие в модели цензора.

Поскольку в процессе авторизации могут возникать сложности, желательно оставить возможность перевода на оператора на этом этапе.

Важно адаптировать сценарий под канал: исходя из интерфейса и его особенностей оценить использование различных элементов и длину сообщений от чат-бота.

Обязательно используйте накопленный ранее датасет диалогов при разработке сценария бота.

Дообучайте бота с использованием базы знаний (можно использовать, например, инструкцию для операторов).

В авторизованной зоне применение LLM также может существенно повысить перформанс бота, но важно использовать такие технологии в тех частях сценария, где это уместно и не несёт репутационных рисков.

Проработайте персонажа бота — придумайте ему имя и определите тональность, с которой он будет общаться. Эту информацию также нужно указать в промте для LLM для обеспечения единообразности.

• Используйте единую чат-платформу для операторов во всех каналах контакта с клиентами для синхронизации информации и удобства работы сотрудников колл-центра.

Внутренний бот для поддержки. Кросс-отраслевое решение

Если перед вами стоит задача оптимизировать внутренние процессы компании и упростить взаимодействие сотрудников с HR, можно разработать решение для общения внутри организации. Что мы советуем?

• Проанализируйте основные тематики запросов.

• Привлеките к разработке сценариев сотрудников HR, используйте их опыт и экспертизу.

• Соберите уникальные сценарии под разные задачи. Например, для сбора данных от кандидатов на вакансию, для онбординга новых сотрудников, а также для консультаций действующих сотрудников по кадровым вопросам.

• Максимально интегрируйте бот с внутренними системами компании для повышения его функциональности (запрос документов, оформление больничных, отпусков, увольнение).

• В сценарии онбординга хорошо использовать разные материалы: картинки, текст, обучающие видео.

• Делайте сценарии максимально понятными и простыми, давайте пользователям информацию сразу, не забрасывая их ссылками на различные ресурсы, поскольку многие не будут по ним переходить.

Бот для ритейла

Если ваша компания относится к сфере онлайн-торговли, для вас мы собрали отдельный гайд. Используйте его, адаптируя под вашу клиентскую базу и индустрию.

• Проведите аналитику базы покупателей с точки зрения пола и возраста (или используйте имеющуюся) для определения оптимального tone of voice и персонажа бота.

• Проанализируйте основные тематики запросов и учтите их при составлении сценария.

• Используйте различные сценарии в неавторизованной и авторизованной зонах, при этом (опять же) в первом случае можно активнее применять LLM для взаимодействия с пользователем, не забывая о важности наличия цензора.

Д

• обавьте в сценарий помощника рекомендации товаров или услуг — например, товаров по акции или тех, что пользователь уже покупал ранее.

• Сохраните возможность перевода на оператора, чтобы не вызывать негатив, если у клиента что-то пойдёт не так.

• Организуйте сбор обратной связи по качеству работы поддержки — как бота, так и операторов, чтобы оперативно отслеживать слабые места и вносить изменения.

• Обеспечьте интеграцию с внутренними системами компании, чтобы посетитель сайта мог получать максимум информации — о своих счетах/статусах заказов/запросов в поддержку.

И ещё кое-что

Какой бы способ разработки чат-бота вы ни выбрали, важно помнить, что такое решение меняется и модифицируется вместе с самой компанией, её линейкой продуктов, процессами и услугами.

Чат-бот похож на дерево бонсай: он требует небольшого, но постоянного внимания, обновления сценариев и актуализации информации. Несмотря на то, что бот — решение автоматизированное, ему тоже требуется периодический health-check.

И главное правило — не игнорируйте статистику! Это и ваш ключ к осознанию того, насколько хорошо бот работает сейчас, и источник инсайтов для его улучшения.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.