Токсичные клиенты: стоит ли терпеть абьюз и манипуляции в клиентско-агентских отношениях?

Когда компания обращается в агентство, это всегда про совместную работу над общей целью. Клиенту нужна профессиональная помощь и ресурсы, чтобы продвинуть свои продукты, а для агентства это — вызов и возможность проявить свою экспертизу. По сути, люди объединяются, чтобы помочь друг другу решить задачи бизнеса, вкладывают усилия, стараются. И от того, как они взаимодействуют, зависят и результат работы, и атмосфера в команде. Когда все на одной волне, получается создать нечто большее, чем просто продукт или проект: появляются доверие, уважение, любовь и те самые пресловутые «партнёрские отношения». Сложности, конечно, бывают в любых отношениях, но самое печальное — когда они становятся токсичными: проявляются абьюз, манипуляции, газлайтинг, которые разрушают рабочую атмосферу и подрывают уверенность команды.

Я Ильдар Умяров, основатель креативного агентства SHARE, расскажу, как мы с командой думаем и действуем в таких ситуациях. Разбираться с ними сложно, но крайне важно, чтобы сохранить и продуктивность, и уважение к себе.

Как проявляются абьюз и газлайтинг в клиентско-агентских отношениях

Обычно абьюз проявляется в виде психологического давления, когда клиент злоупотребляет своим положением и ставит агентство в неудобные условия. Это может проявляться через:

Нереалистичные сроки. Клиент требует молниеносного выполнения работы, не учитывая реальные временные затраты.

Переменчивые правки. Неожиданные корректировки проекта и требования изменений без должного внимания к бюджету и срокам и возмущения, когда на это указывают.

Игнорирование личных границ. Запросы вне рабочего времени, требования «срочных» доработок в выходные и праздники, при этом клиент считает это нормой.

Принуждение к уступкам. Бесконечные просьбы о скидках и изменениях бюджета, со словами «чего там делать-то…», порой под угрозой смены агентства.

А газлайтинг — это форма манипуляции, при которой клиент пытается подорвать уверенность агентства, искажая восприятие реальности. Такие клиенты могут:

Отклонять свои решения. Клиент отказывается признавать, что ранее принял определённые решения, утверждая, что агентство «что-то неправильно поняло».

Использовать в коммуникации частицы «же» и односложные фразы. Говорить в стиле «Я же сказал/я говорила…» или давать расплывчатые указания, заставляя агентство «догадываться», а затем сыпать претензиями, если результат не соответствует его неопределенным ожиданиям.

Перекладывать ответственность за собственные задержки. Обвинять агентство в срыве сроков или подгонять, хотя на самом деле проект застопорился из-за промедлений или неясностей на стороне клиента.

Принижать значимость вклада агентства или обесценивать его. Отказываться признавать результат труда команды, утверждая, что агентство не приложило достаточно усилий или сделало работу плохо.

Искажать факты. На основе субъективных сомнений заявлять, что какой-то этап работы был пропущен или выполнен некорректно, даже если всё сделано согласно договорённостям, заставляя команду оправдываться без реальной причины.

Отрицать ранее согласованные итоги. Настаивать, что текущий результат не соответствует изначальному запросу, хотя все изменения и корректировки были обсуждены и утверждены на каждом этапе.

Игнорировать приветствия и формальности. Отсутствие элементарной вежливости (например, отказ здороваться) создаёт атмосферу отчуждения и показывает неуважение.

Всё это приводит к выгоранию команды, снижению качества работы и портит взаимоотношения.

Самый тревожный знак токсичных отношений с клиентом — это когда менеджеры начинают жить в ожидании непредсказуемой реакции, постоянно ощущая, что любое действие или предложение может вызвать негатив. В такой атмосфере появляются сомнения в собственной компетентности, даже если команда работает на пределе возможностей, ведь клиент всегда находит повод для критики. Вместо комплексной работы сотрудники начинают чрезмерно сосредотачиваться на мелочах, чтобы избежать недовольства, что приводит к эмоциональному выгоранию и потере мотивации.

Да, стоит сказать, агентства тоже могут ошибаться — ведь все мы люди. Бывают ситуации, когда что-то сделано не так, где-то упущена деталь или работа действительно требует доработок. Но разница между обычными рабочими моментами и токсичными отношениями заключается в том, как на это реагировать. Здоровое взаимодействие подразумевает конструктивный диалог и совместное решение проблем, а не манипуляции и подрыв уверенности команды.

Как защититься от абьюза и газлайтинга

Психологическое давление разрушительно. Ниже перечислено несколько тактик, которые могут противостоять ему:

Прописывайте договорённости письменно. Все договорённости фиксируйте в письменном виде — от задач и сроков до стоимости услуг. Это не только предотвращает неоправданные требования, но и повышает прозрачность и предсказуемость проекта.

Регулярно предоставляйте отчёты, если есть возможность как-то количественно или качественно фиксировать результат. Формальные отчёты помогают демонстрировать результаты, уточнять прогресс и минимизировать риски недопонимания.

Твердо управляйте ожиданиями с самого начала. Обсудите и зафиксируйте критерии успеха проекта, чтобы в дальнейшем избежать неоправданных требований и манипуляций.

Не бойтесь сказать «нет». Здоровые отношения с клиентом невозможны без умения отказывать в ситуациях, где запросы идут в ущерб проекту или команде.

Определяйте рабочие границы гибко, но твёрдо. Согласуйте подход к рабочему времени и объёму задач так, чтобы обе стороны были готовы к внеплановым ситуациям, но при этом уважали договорённости. Если клиент требует большего, ссылайтесь на условия проекта и предложите пересмотреть бюджет.

Будьте честны и прямолинейны. Не бойтесь прямо сказать, если вам некомфортен тон общения клиента. Открытость обезоруживает — когда вы прямо выражаете своё несогласие с таким общением, клиенту сложнее продолжать манипуляции. Прямая и честная позиция помогает вернуться в профессиональное русло, снижая скрытое напряжение и позволяя сосредоточиться на общей цели.

Избегайте эмоционального вовлечения. Сосредотачивайтесь на фактах и приводите аргументы — это помогает избежать манипуляций и сохранить ясность в коммуникации.

Терпеть абьюз и манипуляции не стоит, хотя зачастую отказаться от клиента нелегко. Понятно, клиенты — это доход, и в агентском бизнесе они редко достаются без усилий. Коммерческая реальность часто подталкивает нас идти на уступки, чтобы сохранить отношения, но толерантность к токсичному поведению, как правило, лишь усугубляет ситуацию.

Когда мы миримся с манипуляциями, игнорированием границ и чрезмерными требованиями, это начинает сказываться на эмоциональном состоянии, качестве работы и в конечном счёте на репутации агентства. Стоит попытаться наладить отношения, но если токсичное поведение продолжается, не имеет смысла жертвовать здоровьем команды и интересами бизнеса — в таких случаях лучше сделать непростой шаг и расстаться с клиентом. Здоровое сотрудничество всегда строится на взаимном уважении, а не на манипуляциях и абьюзе.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.